【正文】 :、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報表交店長審核。、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。、店長助理不在酒店時，值班經(jīng)理根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時，行使客房主管職責(zé)。，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店信息。7． 值班經(jīng)理應(yīng)掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負(fù)責(zé)保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即報告店長。，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時處理客人的投訴 ，最大限度地減少物品損耗。，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報表交店長審核。，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長。、臨時住宿登記表、預(yù)訂單、團隊名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。分析投訴原因、做出整改方案，對員工進行培訓(xùn)。，在打開門之前，應(yīng)注意：：，不得敲門：：。前臺服務(wù)員崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)定、問詢、結(jié)賬等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。、預(yù)訂確認(rèn)工作，以及酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價的解釋工作。，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住店客人資料輕易泄露。，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告：所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺對客服務(wù)用品。*.客房主管或領(lǐng)班每天10：00和17：00點向前臺遞交《房態(tài)表》。*.在晚間21：00－次晨7：00，通向前臺內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖。*酒店小商品申購和驗收的操作流程：《物品申購單》，交店長審批。，申購人進行采購或通知供應(yīng)商供貨：，申購人收貨并保存《貨運送貨單》及發(fā)票：大堂，資料架后排三個格子從左到右擺放酒店單頁、如家心晴、酒店目錄索引。2. 酒店形象墻高度：下沿離地距離是100CM：（1）大堂朝室外的玻璃櫥窗內(nèi)側(cè)（2）海報正面朝外（3）電梯留言板旁或大堂地圖旁合適墻面（4）酒店專用信息欄旁墻面（5）總臺附近墻面:下沿距地140CM、如家心晴和酒店單頁分別不少于10張；會員手冊不少于5本。，價目表完好，價格顯示正確、清晰、無涂改。7. 酒店大堂須張貼當(dāng)?shù)氐貓D且指示明確，并有如家標(biāo)志。預(yù)定1. 前臺接受上門預(yù)訂時，標(biāo)準(zhǔn)的問候用語是“您好，先生/小姐”2. 前臺電話接受預(yù)訂信息時，在鈴響三聲內(nèi)接起電話,左手接聽，聽筒放在左耳,使用標(biāo)準(zhǔn)用語，“您好，如家前臺?！?. 前臺接到客人電話詢價，應(yīng)確認(rèn)無預(yù)訂，且非“如家”會員的，統(tǒng)一報本店門市掛牌價（原價）（與“攜程”網(wǎng)絡(luò)售價相同）。4. 前臺若遇客人涉及以大房量或較長住宿期需求而壓價的，一律邀其來店與酒店負(fù)責(zé)人面洽，需進一步優(yōu)惠的可建議加入“如家”會員。5. 預(yù)訂時，前臺應(yīng)先查詢PMS客房流量后再決定是否接受預(yù)訂。6. 前臺可根據(jù)酒店出租率情況決定是否接受客人的預(yù)定7. 前臺須了解NO SHOW的情況，保持合理的超額預(yù)訂量。8. 前臺須做好到店前的確認(rèn)工作,隨時掌握PMS流量信息，對超額預(yù)訂加以控制。9. 散客預(yù)定流程中，前臺在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。10. 處理預(yù)定時，若沒有客人所需房型，前臺應(yīng)向客人推薦其他房型或同城如家酒店。11. 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù)，前臺應(yīng)及時請示上級主管確認(rèn)。12. 前臺確認(rèn)接受預(yù)訂后，應(yīng)詢問客人全名，并手工填寫《散客預(yù)訂單》。13. 前臺填寫預(yù)訂單時需向客人確認(rèn)：房型、房價、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時間。14. 如遇預(yù)訂代理，前臺應(yīng)同時記錄預(yù)訂人全名和入住客人全名。15. 為了確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤，前臺必須向客人復(fù)述預(yù)定信息。16. 前臺向客人復(fù)述的預(yù)定信息包括：客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房價、保留時間和聯(lián)系電話。17. 若客人在預(yù)定時支付預(yù)付款，前臺在PMS中輸入客人的預(yù)訂信息，并將預(yù)付款金額錄入系統(tǒng)，最后打印《預(yù)收款收據(jù)》。18. 預(yù)訂完畢，前臺應(yīng)禮貌道別：“M先生、小姐，感謝您的預(yù)訂，再見?！钡绖e時注意姓氏稱呼，并讓客人先掛電話。19. 前臺接受預(yù)定要求后，應(yīng)及時答復(fù)客人或者及時回復(fù)傳真。20. 前臺應(yīng)及時確認(rèn)CRS預(yù)訂信息和房價。21. 前臺在PMS輸入中介機票+酒店套餐客人的預(yù)定時，需要注意“客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房價”前的“ √ ”標(biāo)志。22. 協(xié)議散客依據(jù)預(yù)訂傳真填寫《散客預(yù)訂單》，在PMS系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂。23. 協(xié)議散客必須通過傳真預(yù)定，預(yù)定傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。由店助或當(dāng)班值班經(jīng)理回復(fù)傳真。24. 對于傳真類預(yù)訂前臺必須及時回復(fù)25. 公司協(xié)議客和中介散客的預(yù)訂單必須放入相應(yīng)的客帳袋。26. 航空會員可致電如家酒店免費訂房專線預(yù)訂客房，并在辦理入住手續(xù)時出示本人有效航空俱樂部會員卡。27. 若兩位或者兩位以上航空會員同時入住同一房間，獎勵里程只會記錄于其中一個會員帳戶內(nèi)。28. 航空會員每次住宿酒店是指在同一如家旗下酒店的入住記錄，不論期間預(yù)訂的房間數(shù)量與連續(xù)入住天數(shù)均按1次計算。29. 航空卡的折扣優(yōu)惠不得與其他促銷活動、渠道價格、會員價格并用。30. 為航空會員辦理入住時，前臺須在PMS系統(tǒng)中選擇卡類，輸入10位卡號。31. 航空里程累積與轉(zhuǎn)化的基本操作：①客人通過CRS預(yù)訂，；②酒店P(guān)MS系統(tǒng)操作，系統(tǒng)可生成獲得200里程的數(shù)據(jù)；③錄入數(shù)據(jù)并夜審后，系統(tǒng)將根據(jù)各航空公司名分類為不同的航空公司里程累積數(shù)據(jù)；④每月月底，由客服處進行數(shù)據(jù)導(dǎo)出操作，發(fā)送給各個相應(yīng)合作公司；⑤符合條件的里程積分將于指定日期內(nèi)存進航空俱樂部會員卡內(nèi)。32. 凡入住如家旗下任何酒店的航空公司會員，每次入住都可獲得200航空里程（憑航空公司會員卡）。33. 輸入航空卡信息后，PMS系統(tǒng)會自動生成相對應(yīng)航空卡的折扣價格，前臺只須按正常的手續(xù)辦理入住。34. 在客人到店前，前臺須電話聯(lián)系確認(rèn)，并提供問詢和指引35. 若遇客人要取消或更改預(yù)訂時，應(yīng)先查詢預(yù)訂記錄，依據(jù)客人的要求修改預(yù)訂記錄，復(fù)述更改內(nèi)容，確認(rèn)后保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》，并根據(jù)更改后的日期保存。36. 取消的《散客預(yù)訂單》應(yīng)保存在前臺指定地點。37. 前臺在處理超額預(yù)訂時，需詢問客人是否為家賓會員，以判斷是否為惡意訂房。38. 前臺須按照日期存放各類預(yù)訂單據(jù)。家賓卡（普卡），需請客人出示身份證件，并填寫《家賓俱樂部會員加盟登記表》。前臺核對客人的登記信息，并補充完整登記的內(nèi)容。填寫《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》，詢問客人支付辦卡費用的方式；前臺需登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”為客人注冊新卡，正確輸入客人的姓名、證件號碼。 前臺為客人注冊完新家賓卡后，需在開具的《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》上記錄新卡卡號。最后將證件、家賓卡和《家賓卡會員手冊》雙手遞交給客人。并將新注冊的家賓卡信息在《家賓卡發(fā)放登記本》上做好記錄、性別、證件類型、證件號碼、聯(lián)系方式必須填寫，收取費用后，將費用輸入PMS系統(tǒng)的現(xiàn)金賬戶。，前臺應(yīng)在PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入卡號，請客人在《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認(rèn)后，直接掛入房賬內(nèi)，與PMS系統(tǒng)核對無誤后，請客人在《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認(rèn)。將費用輸入PMS系統(tǒng)的客賬內(nèi)7.《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》的綠聯(lián)放入客賬袋。8.《家賓俱樂部會員加盟登記表》與《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)訂在一起。夜審時，入PMS賬單封包進財務(wù)。，系統(tǒng)會在3個工作日內(nèi)自動累積客人的積分。：客人入住時，輸入PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號碼和卡號與“如家家賓會員管理系統(tǒng)”中該客人注冊時的姓名、身份證和卡號核對相符，方可積分。，保留時間延遲一小時。，家賓卡普卡可升級為金卡。，原先普卡若客人不需要，前臺應(yīng)剪角后交財務(wù)統(tǒng)一處理。，保留時間也延遲兩小時。，但只有持卡人本人所住的一間房間房費可用于積分。，PMS接待登記界面上的姓名一欄，必須只顯示客人的姓名，不可出現(xiàn)其他信息或符號，否則客人無法積分。，應(yīng)先在PMS接待登記界面輸入會員的信息，再為其他人辦理同住操作，切不可將會員信息錄入在共住界面，否則該會員將無法積分。：普卡=基本房價*入住天數(shù)。 金卡=基本房價*入住天數(shù)*（金卡）*辦理金卡升級只限會員本人。登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，讀取家賓卡信息，并與客人證件核對。查詢客人卡內(nèi)積分后，按系統(tǒng)操作提示為客人注冊金卡，并打印《升級金卡確認(rèn)表》。請客人在《升級金卡確認(rèn)表》上簽字,將證件和金卡雙手遞交給客人，如客人不需要，酒店剪角后交財務(wù)統(tǒng)一處理《升級金卡確認(rèn)表》入家賓卡賬單封包進財務(wù)，前臺應(yīng)將家賓系統(tǒng)的單據(jù)和報表單獨做封包，方便出納查看（更換家賓卡）。：家賓卡質(zhì)量問題；客人姓名輸入錯誤，應(yīng)請客人出示家賓卡與身份證件。前臺與公司客服聯(lián)系，說明情況，并將客人身份信息報給客服。客服確認(rèn)客人身份后，將《酒店換卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店。收到《酒店換卡說明函》后，前臺登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，通過補卡界面為客人辦理新卡，但必須回收有問題的家賓卡，并在《家賓卡更換情況說明》記錄換卡原因《酒店換卡說明函》入家賓卡賬單封包進財務(wù)《家賓卡更換情況說明》一起交財務(wù)，由財務(wù)寄回客服（補卡），須收取工本費10元/張，向酒店提出補辦申請。前臺請補辦家賓卡客人出示證件后，聯(lián)系客服說明情況，并將客人身份信息報給客服。客服確認(rèn)客人身份后，將《客人遺失補卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店。收到《客人遺失補卡說明函》后，前臺開具《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》，詢問客人