【正文】 房可由值班經理電話聯(lián)系或將留言單從門下塞入房間。，應與來電者確認客人的全名和預訂信息，填寫《賓客留言單》，附在預訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示?？腿巳胱〉怯洉r將《賓客留言單》遞交給客人。，前臺應提供信紙信封和筆，請客人填寫《賓客留言單》上的留言內容，并依照留言程序送入房間。投訴處理：問候與招呼——聆聽與記錄——尋求處理方法——關注處理結果——記錄與統(tǒng)計——工作改進。，應精力集中，熱情從容，不要輕易打斷客人講話，專心聆聽，作好記錄。，應注意關注賓客，表情自然，注意處理投訴的場所，盡量不要影響其他客人；注意態(tài)度，要保持冷靜，不要與賓客爭論。，前臺應誠懇的道歉，并提供解決方法，征求客人意見。，務必留有充裕的時間以便完成補救工作；不要低估解決問題所需要的時間。，并報告上級主管。，跟蹤處理過程，必要時及時回訪，與賓客聯(lián)絡溝通，確保賓客對處理結果的滿意。日審與夜審，前臺日審應在白班下班前操作完成。，必須使用自己的工號，下班時必須退出自己的工號。，原則上是值班經理負責，前臺服務員協(xié)助。，值班經理負責核實。：《沖賬發(fā)生表》（無發(fā)生則不需要打?。?、《作廢帳單表》（無發(fā)生則不需要打印）、《當天離店客人表》、《換房記錄表》、《收銀員交款報告》。：將《雜項轉賬單》的白聯(lián)、客人結賬賬單的白聯(lián)（包括相關單據）、《臨時住宿登記單》的白聯(lián)、《預收款收據》的白聯(lián)和《房間變更單》的白聯(lián)分類整理，以備核對。，《雜項轉賬單》按消費項目分類后，再按單據流水號先后排列。，《預收款收據》按流水號先后排列?！杜R時住宿登記單》上是否有客人的簽名?！斗块g變更單》與《換房記錄表》上是否一致。，但沒有《房間變更單》，值班經理需查明原因，并在《換房記錄表》上寫明情況，并簽名。，須審核《預收款收據》在《一級發(fā)生分類表》上是否有記錄，通過流水號來核對，如發(fā)現(xiàn)《預收款收據》在一級發(fā)生分類表上無記錄或有記錄而無單據時，值班經理須查明原因。，須審核《雜項轉賬單》在《一級發(fā)生分類表》上是否有記錄, 通過流水號來核對，如發(fā)現(xiàn)《雜項轉賬單》在一級發(fā)生分類表上無記錄或有記錄而無單據時，值班經理須查明原因。，須查看掛賬消費的《雜項轉賬單》上是否有客人簽名。，須查看餐廳開具的《雜項轉賬單》上的“房號、姓名、消費項目、金額”等信息與系統(tǒng)中的信息是否一致。，查看餐費賬單上是否有經辦人和收款員的簽名、掛賬消費的客人簽名，金額書寫是否正確。，查看每份客人賬單：《預收款收據》紅聯(lián)的總額與賬單上的預付總額是否一致；《雜項轉賬單》紅聯(lián)與帳單上的消費項目（除夜審房金和電話費）是否一致；賬單是否有客人簽名；發(fā)票上開具的金額與賬單上的消費總額是否相符。，須查看中介和協(xié)議客人的賬單后是否附有中介預訂傳真、協(xié)議傳真和《散客預訂單》。，將信用卡消費憑證上的金額進行累加，所得總額=《收銀員交款報告》中的“應交信用卡”金額。，如信用卡消費憑證上累加后的總金額不與《收銀員交款報告》中的“應交信用卡”金額相等，則應將信用卡消費憑證逐一與《一級發(fā)生分類表》上的信用卡明細進行核對。，信用卡消費金額核對也可以將POS機中的信用卡消費金額與《收銀員交款報告》中的“應交信用卡”金額核對是否一致。，清點前臺現(xiàn)金是否正確：現(xiàn)金總額=前臺備用金金額+上繳現(xiàn)金金額，清點無誤進行現(xiàn)金封包。，上繳現(xiàn)金金額=《收銀員交款報告》中的“應交人民幣”金額。，將信用卡消費憑證、上繳現(xiàn)金和填寫好的《交款單》封入封包內，最后放入保險箱中。25.《交款單》上必須有服務員和值班經理的簽名。，前臺應將信用卡消費憑證復印一份，將復印件放入封包內，原始的憑證夾在對應的賬單上。，前臺須填寫本班次的《如家酒店連鎖收款單》，并簽名。并放入報表封包內?！稕_賬發(fā)生表》。，值班經理須對《沖賬發(fā)生表》每例沖賬在表上寫明原因后簽名，并交店長審核簽字。，其他所有作廢單據必須附在作廢帳單表后，隨封包一起交財務。：0018：00之間退房未加收半天和18：00后退房，未加收全天房費的情況，在《當天離店客人表》上寫明原因并簽名。，當班人員須在《沖賬發(fā)生表》、《當天離店客人表》、《作廢帳單表》、《收銀員交款報告》上簽名。，如日班無作廢帳目則不需要打印《作廢帳單表》。，須將《雜項轉賬單》的張數(shù)與各類合計金額填入《日審/夜審確認單》《信用卡/借記卡預結明細清單》中逐筆注明。，須將早餐券的存根聯(lián)相加張數(shù)*單價=《一級發(fā)生分類表》早餐券總額核對一致。，前臺應將家賓系統(tǒng)的單據和報表單獨做封包，方便出納查看、酒水交接單每班次核對，銷售金額應與《一級發(fā)生分類表》金額核對一致。交接單必須有當班值班經理簽字確認。39. 《家賓卡發(fā)放登記本》上的售卡數(shù)*40元/張+補卡數(shù)*10元/張與《一級發(fā)生分類表》家賓卡總額核對一致。40. 前臺日審后，須將審核過的單據和報表封包后，放入指定的前臺抽屜內。41. 前臺日審封包的單據和報表有：《預收款收據》白聯(lián)、《雜項轉賬單》白聯(lián)、家賓卡申請表、客人結賬賬單和《房間變更單》白聯(lián)與《沖賬發(fā)生表》、《當天離店客人表》、《作廢賬單表》《換房記錄表》和《日審/夜審確認單》.42. 前臺夜審后，須整理《臨時住宿登記單》的白聯(lián)，并存放在前臺指定的地方。43. 前臺夜審時打印現(xiàn)金賬戶帳單，取出現(xiàn)金賬帳袋中的《雜項轉賬單》紅聯(lián)與現(xiàn)金賬帳單合訂。44. 前臺夜審現(xiàn)金封包時，須打印本班次的《收銀員交款報告》。45. 前臺夜審時須結算POS機，對當日發(fā)生的信用卡消費進行結算，并打印出當日信用卡消費結算單。46. 《預審房價表》主要審核客人房價情況和入賬標志，查看客源與價格折扣是否相符，入賬標志須顯示“yes”47. 前臺夜審時須打印《預審房價表》一份，打印時選擇全部房價清單。48. 前臺須PMS系統(tǒng)夜審操作前打印《當天欠款客人離店余額表》與當天離店客人賬單進行核對，并在報表上簽字。49. 欠款離店客人的賬單一般放在前臺指定的地方，直到客人結賬后入封包進財務。50. 若值班經理為24小時班，須在18：30打印《當天離店客人表》，對當天14：0018：00之間退房為加收半天和18：00后退房未加收全天房費的情況，在表上寫明原因并簽名。51. 前臺夜審對夜班接班后和夜審前未加收全天房費的情況寫明原因并簽字。52. 前臺在夜審前審核《在店客人余額表二》，查看客人的賬戶余額，確?？腿速~戶內有足夠的房金抵扣金額。53. 《在店客人余額表二》為夜審后打印的第一張報表。54. 前臺須在凌晨0：00凌晨2：00之間進行系統(tǒng)夜審。55. 前臺夜審打印《夜審綜合統(tǒng)計報表》2份，值班經理簽字。店長和財務各一份。56. 前臺夜審《打印營業(yè)日報表》2份，值班經理簽字。店長和財務各一份。57. 前臺夜審打印《Day Use 情況表》、《欠款離店客人余額表》、《前臺收銀報告》、《換房記錄表》各1份，值班經理簽字。58. 對余額不足讓客人過夜的情況，應當由當班值班經理在《在店客人余額表二》上逐條寫明原因并最終簽字。59. 前臺夜審打印《沖賬發(fā)生表》1份，值班經理簽名；對照日班的《沖賬發(fā)生表》，將日班已寫明原因的沖賬在表上打“√”；當班值班經理對本班內每例沖賬在表上寫明原因并簽名。60. 如在夜審時發(fā)現(xiàn)日班有未寫明原因的沖賬，必須查實后寫明原因并簽字,次日交店長審核簽名。61. 前臺夜審打印《作廢賬單表》1份，值班經理簽字，對照日班的《作廢賬單表》，將日班已寫明原因的沖賬在表上寫明原因并簽名。62. 夜審時，《沖賬發(fā)生表》與《作廢賬單表》即使無記錄，也必須打印。63. 前臺夜審打印《一級發(fā)生分類表》1份，值班經理簽名。不打印電話費明細。64. 夜審后須查看所有報表是否都已有簽名。65. 前臺夜審，取出日班和夜班的《臨時住宿登記單》的白聯(lián)整理后裝訂一起，存放在前臺指定地方。66. 前臺夜審后，取出當天的預訂單，與PMS進行核對。67. 前臺現(xiàn)金賬戶交接的操作要求：日審或下班時，可打印一份現(xiàn)金賬戶客賬單，交接給下一班；夜審后，必須打印一份現(xiàn)金賬戶客賬單，將現(xiàn)金賬戶客賬單與現(xiàn)金賬戶的單據（《雜項收入轉賬單》綠聯(lián)、信用卡消費憑證）訂在一起后，入封包進財務。68. 《日審/夜審確認單》填寫要求：每次封包時，都必須填寫一份《日審/夜審確認單》，隨封包進財務；根據實際情況填寫該表，日審時有些項目沒有，不必填寫。免陪處理1. 免賠權限：服務員50元，值班經理100元，店助200元，店長1000元，超過500元，須報上級審批。：PMS系統(tǒng)入賬界面“備注”處輸入賠償?shù)奈锲访Q、數(shù)量，打印《雜項轉賬單》，值班經理簽字，并將該筆入賬做作廢處理。，相關部門做好報損處理，及時添補相應物品。，前臺須向相關部門提供此賠償相應的《雜項轉賬單》復印件。訪客登記，前臺應主動問候客人，核對訪客提供的信息，查詢PMS系統(tǒng)，核對住客姓名。，電話征詢住店客人的意見。，若沒有此住客或住客要求保密，前臺應婉言拒絕訪客者，注意不能透漏客人的房號。，前臺向來訪者指引電梯方向和樓層，如有必要應該提供引領服務，禮貌道別。，23：00點前訪客必須離開客房。續(xù)住與延時退房：00查詢和核對《在店客人余額表（二）》，記錄余額不足的房號和客人姓名。，前臺須在14：00后聯(lián)系到客人，詢問客人是否續(xù)?。骸癕先生/小姐，您好！我是前臺。請問您今天還續(xù)住嗎？”，對于續(xù)住客人前臺應提醒客人支付預付款。若客人不在房內，要及時跟進并禮貌告訴客人延時退房所需支付的房費，避免和客人產生爭議。，與客人確認續(xù)住天數(shù)，查詢流量，加收預付款，打印《預收款收據》，修改房卡鑰匙、入住日期，修改或填寫新房卡（套），雙手遞交房卡和單據。，前臺應禮貌向客人道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據，……謝謝，再見！”:00后再次聯(lián)系《在店客人余額表（二）》中余額不足的客人，詢問是否續(xù)住，并提醒客人支付預付金，避免遺漏。：00后對余額不足，無行李且未聯(lián)系到客人的房間，值班經理可作欠款離店處理。，當班值班經理應在晚上9：00以前，再打一次電話問詢客人，以免發(fā)生意外。前臺交接班、電子門卡總卡及酒店備用鑰匙箱鑰匙。，根據《收銀員交款報告》，交接現(xiàn)金和信用卡消費憑證，現(xiàn)金和信用卡費用必須雙方清點確認。，雙方查看《沖賬發(fā)生表》、《作廢賬單表》和《預審房價表》，如