【正文】 支付補(bǔ)卡費(fèi)用的方式?！峨s項收入轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)，放入客賬袋《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》的白聯(lián)，夜審后入PMS賬單封包進(jìn)財務(wù)《客人遺失補(bǔ)卡說明函》入家賓卡賬單封包進(jìn)財務(wù)（補(bǔ)積分），酒店提交補(bǔ)積分申請表報客服審核，3個工作日內(nèi)完成。，酒店應(yīng)致電客服。告之客服客人的卡號和姓名，并具體告之需要調(diào)整的積分項目。客服核實后，酒店根據(jù)客服要求填寫《調(diào)整積分申請表》，將《調(diào)整積分申請表》傳真至客服?？头盏缴暾埍砗?，根據(jù)酒店提供的信息進(jìn)行積分調(diào)整《家賓卡操作差錯等級分類》4.《調(diào)整積分申請表》經(jīng)辦人簽字，值班經(jīng)理審批并簽字《如家連鎖酒店報表對賬單》，并與相關(guān)單據(jù)逐一核對。核對無誤后，值班經(jīng)理在《如家連鎖酒店報表對賬單》上簽字。所有單據(jù)與《如家連鎖酒店報表對賬單》一起封包，交財務(wù)。單據(jù)有：積分兌換確認(rèn)表、升級金卡確認(rèn)表、補(bǔ)卡（換卡）說明函、家賓卡登記申請表,房金券的《積分兌換確認(rèn)表》除外（積分兌換）,請客人出示身份證件和家賓卡,登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”,讀取客人信息并與證件進(jìn)行核對。根據(jù)客人的需求，在系統(tǒng)上完成兌換禮品的操作，并打印《積分兌換確認(rèn)表》。請客人在《積分兌換確認(rèn)表》上簽字。將禮品、證件和家賓卡遞交給客人，須統(tǒng)計《積分兌換確認(rèn)表》上的實物禮品數(shù)量，將其填寫在《小商品銷售交接表》的空白處《積分兌換確認(rèn)表》入家賓卡賬單封包進(jìn)財務(wù)、早餐券或房金券時，前臺應(yīng)分開操作和打印《積分兌換確認(rèn)表》，須發(fā)放早餐券給客人，并在《早餐券發(fā)放記錄本》上做好記錄8． 客人通過酒店前臺或CRS預(yù)定客房，同時說明用積分兌換房金券9． 客人至前臺辦理入住手續(xù):請客人出示證件和家賓卡。登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，按客人要求，為其完成積分兌換房金券的操作。請客人在《積分兌換確認(rèn)表》 上簽字。按入住接待流程為客人辦理入住。 客人信息導(dǎo)入PMS系統(tǒng)10.《積分兌換確認(rèn)表》放入客賬袋，不可與其他優(yōu)惠同享受，超過部分向客人收?。蝗艟频觊T市價小于或等于218元，就視作免房，差額部分不可返還給客人：門市價大于218元，輸入客人應(yīng)付的差價；門市價小于或等于218元，房價輸“0”，只開客人實際支付的，房金券（218元）部分不可開具發(fā)票，將《積分兌換確認(rèn)表》與客人結(jié)賬單訂在一起，入封包交財務(wù)*前臺在讀卡時發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)信息或家賓卡質(zhì)量有問題，應(yīng)立即停止操作，同時將卡郵寄回客服中心做處理。*在注冊新卡時發(fā)現(xiàn)卡號與系統(tǒng)信息顯示不一致，前臺應(yīng)重新?lián)Q張新卡為客人注冊。事后將此卡和《家賓卡更換情況說明表》一起郵寄回客服中心處理。*酒店在插入會員卡讀卡后發(fā)現(xiàn)讀卡信息與卡不一致，前臺應(yīng)聯(lián)系客服說明情況，收到客服發(fā)送的《客人換卡說明函》后直接由酒店為客人換卡（在補(bǔ)卡界面操作），將錯誤卡收回后附上《家賓卡更換情況說明表》一起郵寄回客服中心處理。*客服注冊的贈卡，卡內(nèi)顯示信息為：姓名欄顯示——店長提供的姓名；證件類型顯示——其他類型；證件號顯示——VIP。*客服注冊的贈卡因客人信息不全，所以客人須憑身份證件至如家酒店開卡，否則該客人消費(fèi)后無法積分*前臺在讀取家賓卡時，如發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)姓名顯示為“贈送卡”字樣，則只需給客人對應(yīng)的價格折扣，不用修改卡內(nèi)信息家賓卡普卡，40元一張。*前臺讀取家賓卡信息時發(fā)現(xiàn)證件類型為“其他類型”或者證件號為“VIP”字樣的，應(yīng)請客人出示身份證件，核對證件姓名與家賓卡信息中的姓名是否一致；姓名核對一致后，為客人修改和增加卡內(nèi)信息，按接待入住流程為客人辦理入住。如姓名核對不符，客人又要求開卡時，前臺應(yīng)建議客人致電客服，由客服負(fù)責(zé)解決。*家賓卡操作差錯后統(tǒng)一扣款標(biāo)準(zhǔn)：50元/次*家賓卡操作差錯條例一：家賓會員申請會員卡基本信息輸入錯誤（姓名、證件號等）。*家賓卡操作差錯條例二：為家賓會員注冊后發(fā)現(xiàn)姓名錯誤后，未通知客服更正重新發(fā)新卡。*家賓卡操作差錯條例三：在未得到客服中心支持（傳真）的情況下為客人辦理補(bǔ)卡。*家賓卡操作差錯條例四：客人入住期間消費(fèi)已夠升級金卡，酒店未辦理結(jié)帳退房手續(xù)，就以傳真形式申請調(diào)整積分，導(dǎo)致積分混亂。*家賓卡操作差錯條例五：客人辦理補(bǔ)卡，酒店未在指定界面按正確方式操作導(dǎo)致積分錯誤。*家賓卡操作差錯條例六：客人辦理換卡，酒店未按正確方式操作導(dǎo)致積分錯誤。*家賓卡操作差錯條例七：客人入住時，未核對證件信息或輸入證件號錯誤，導(dǎo)致無法積分或丟失；如客人出示不同與卡內(nèi)標(biāo)注的證件，未正確引導(dǎo)客人提供一致證件。*家賓卡操作差錯條例八：會員通過預(yù)訂中心訂房，酒店未按正常流程操作入住（如未從CRS預(yù)訂單操作入?。?，導(dǎo)致客人NOSHOW扣積分。*家賓卡操作差錯條例九：會員本人入住，酒店未正確引導(dǎo)卡主本人進(jìn)行登記入住。*家賓卡操作差錯條例十：將會員入住休閑房作為家賓卡客源，在休閑房房價基礎(chǔ)上享受會員折扣和累積積分。*家賓卡操作差錯條例十一：前臺未正確讀卡或未實施讀卡（導(dǎo)入）操作，導(dǎo)致積分缺失。*家賓卡操作差錯條例十二：非會員本人持卡享受入住積分（未輸入實際入住客人信息）。*家賓卡操作差錯條例十三：制作家賓卡未成功,導(dǎo)致客人卡內(nèi)信息為空白，影響正常使用。*家賓卡操作差錯條例十四：兌換禮品未正確操作,導(dǎo)致重復(fù)扣除客人積分,造成積分混亂.*家賓卡操作差錯條例十五：酒店擅自折價售卡或促銷售卡，導(dǎo)致家賓卡售卡體系混亂。（售卡必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的家賓卡售價）。入住登記，面帶微笑，目光注視客人，在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”。2. 在同時接待多位客人時，可微笑和點(diǎn)頭示意，兼顧到每一個客人，“您好，請稍后”。，店助8折。，，：身份證、駕駛證、軍人證、護(hù)照、通行證、回鄉(xiāng)證。，如當(dāng)?shù)卣畬τ诎姹?、填寫等方面有相關(guān)要求，則按當(dāng)?shù)匾髨?zhí)行?！毒惩馊藛T臨時住宿登記單》，不需要再打印《臨時住宿登記單》。，前臺須詢問客人是否有預(yù)定：“先生/小姐，請問您有預(yù)定嗎？”,若客人有預(yù)定，則復(fù)述核對預(yù)訂信息。，應(yīng)讀取時，先讀取會員信息。若所需客人信息已存在，則無需再讀取身份證件。；若協(xié)議有效，先按門市價辦理入住。，前臺通知協(xié)議公司補(bǔ)發(fā)傳真確認(rèn)住客身份，更改PMS中客人房價為相關(guān)協(xié)議價格，并將傳真與登記單合訂保存。，則應(yīng)保存客人公司名片原件，或由店長或店助在客人登記單上簽字確認(rèn)。，前臺打印《臨時住宿登記單》，并請客人簽字。，前臺收取客人錢款，輸入PMS系統(tǒng)入賬（XJ），打印《雜項轉(zhuǎn)賬單》，不需客人簽名。：房價入住天數(shù)（向上百元取整）＋100元.，前臺應(yīng)唱收唱付，驗明錢幣真?zhèn)?，并打印《預(yù)收款收據(jù)》，預(yù)授權(quán)記錄在PMS系統(tǒng)中，只做記錄不作為入賬。19.《預(yù)收款收據(jù)》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財務(wù)；紅聯(lián)——客人。20.《預(yù)收款收據(jù)》不能加蓋公章、財務(wù)專用章及發(fā)票專用章?？墒褂们芭_收訖章或現(xiàn)金收訖章。，前臺應(yīng)適時地向客人推薦早餐。,由店長在前臺餐券發(fā)放記錄本上簽字。，填寫《如家快捷酒店房卡（套）》房號、客人姓氏、入住日期和離店日期。，須核對客人姓名和身份，并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣10元。：房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）、客人證件、早餐券或其他單據(jù)。，并向客人禮貌道別 “M先生/小姐，這是您的證件和房卡，您的房間在M樓，再見！”同時指引電梯和房間方向。（紅聯(lián)）、預(yù)訂單、預(yù)授權(quán)憑證、雜項轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）放入客賬袋。，個位數(shù)向上取整。，當(dāng)班值班經(jīng)理查明原因。，由值班經(jīng)理至出納（專員）處申領(lǐng)補(bǔ)充。，由值班經(jīng)理憑損壞的卡至出納（專員）處更換。，由值班經(jīng)理憑《雜項轉(zhuǎn)賬單》復(fù)印件到出納（專員）處領(lǐng)取。代付憑證《客人代付憑證》，此憑證一式兩聯(lián)：白聯(lián)——被支付人客賬袋，綠聯(lián)——支付人客賬袋。2.《客人代付憑證》由代付客人簽字確認(rèn)，前臺PMS系統(tǒng)記錄信息。特殊客人“特殊客人”申報、變更及取消，一經(jīng)運(yùn)營部確認(rèn)后，將以郵件形式發(fā)送到各酒店，由各酒店負(fù)責(zé)及時將信息輸入PMS中的黑名單?！疤厥饪腿恕泵麊芜M(jìn)行整理，將一年內(nèi)沒有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以刪除，同時以郵件形式通知各酒店，各酒店根據(jù)郵件及時調(diào)整酒店“特殊客人”名單。，先按正常程序登記入住（押金盡量收取現(xiàn)金），并及時通知當(dāng)班值班經(jīng)理,值班經(jīng)理致電“被逃帳酒店”確認(rèn)逃帳事件是否仍然存在,確認(rèn)后，“被逃帳酒店”傳真逃帳賬單及登記資料，值班經(jīng)理憑單據(jù)向客人收取金額，收回后匯款至“被逃帳酒店”。：及時通知當(dāng)班值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理做好相關(guān)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，客人到店后，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)。掛帳，先詢問客人姓名和房間號碼，請客人出示房卡核對，確認(rèn)客人身份。2．在掛賬前，須先在PMS系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額，確認(rèn)可否記賬。3．掛賬時若顯示該房間余額不足，應(yīng)禮貌告之客人，請客人付現(xiàn)或在前臺加付預(yù)收款。4．掛房帳時先輸入PMS系統(tǒng)入賬，再打印《雜項轉(zhuǎn)賬單》，最后請客人簽字確認(rèn)。5．掛賬時使用的標(biāo)準(zhǔn)用語，“M先生/小姐，您是（203）房間，您的掛賬金額是……元，請簽名”6．掛賬時，前臺應(yīng)核對《雜項轉(zhuǎn)賬單》上的簽名是否與住宿登記時的簽名一致。7．《雜項轉(zhuǎn)賬單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財務(wù)，紅聯(lián)——客賬袋。，前臺應(yīng)為其他部門提供復(fù)印件*遇客人購買小商品，前臺可在PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入商品名稱和數(shù)量，以備查詢。換房，前臺應(yīng)詢問其換房原因，傾聽客人的換房要求。2．前臺及時向要求換房的客人表示歉意，對于投訴則由值班經(jīng)理處理換房事宜。3．前臺接受客人換房后，修改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息，選擇換房原因，打印《房間變更單》，房價變化時須請客人簽字確認(rèn)。4.《房間變更單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財務(wù)，紅聯(lián)——客賬袋5.《房間變更單》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財務(wù)。，前臺不可更改《臨時住宿登記單》上的信息。，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人，并重新填寫房卡套，檢驗核對房卡鑰匙是否準(zhǔn)確。，前臺應(yīng)及時通知客房檢查和打掃房間，或安排工程維修客房的設(shè)施設(shè)備,并及時處理客人遺留物品。，前臺應(yīng)將原客賬袋內(nèi)的資料和《房間變更單》紅聯(lián)一并放入新的客賬袋內(nèi)。，并向客人致歉和道別。，須注意在公安信息傳送系統(tǒng)中更改相關(guān)信息。叫醒服務(wù)“接受和記錄”的操作標(biāo)準(zhǔn)：問候客人；核對客人姓名與房號；完整填寫《叫醒記錄本》房間號、姓名、時間和天數(shù)。，先核對客人姓名與房號?！督行延涗洷尽窌r必須寫清：房號，姓名，時間，天數(shù)。并注意賓客連續(xù)叫醒的信息記錄和輸入。