【正文】 系統(tǒng)可生成獲得200里程的數(shù)據(jù)；③錄入數(shù)據(jù)并夜審后，系統(tǒng)將根據(jù)各航空公司名分類為不同的航空公司里程累積數(shù)據(jù)；④每月月底，由客服處進行數(shù)據(jù)導(dǎo)出操作，發(fā)送給各個相應(yīng)合作公司；⑤符合條件的里程積分將于指定日期內(nèi)存進航空俱樂部會員卡內(nèi)。27. 若兩位或者兩位以上航空會員同時入住同一房間，獎勵里程只會記錄于其中一個會員帳戶內(nèi)。23. 協(xié)議散客必須通過傳真預(yù)定，預(yù)定傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。19. 前臺接受預(yù)定要求后，應(yīng)及時答復(fù)客人或者及時回復(fù)傳真。16. 前臺向客人復(fù)述的預(yù)定信息包括：客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房價、保留時間和聯(lián)系電話。12. 前臺確認(rèn)接受預(yù)訂后，應(yīng)詢問客人全名，并手工填寫《散客預(yù)訂單》。8. 前臺須做好到店前的確認(rèn)工作,隨時掌握PMS流量信息，對超額預(yù)訂加以控制。”3. 前臺接到客人電話詢價，應(yīng)確認(rèn)無預(yù)訂，且非“如家”會員的，統(tǒng)一報本店門市掛牌價（原價）（與“攜程”網(wǎng)絡(luò)售價相同）。2. 酒店形象墻高度：下沿離地距離是100CM：（1）大堂朝室外的玻璃櫥窗內(nèi)側(cè)（2）海報正面朝外（3）電梯留言板旁或大堂地圖旁合適墻面（4）酒店專用信息欄旁墻面（5）總臺附近墻面:下沿距地140CM、如家心晴和酒店單頁分別不少于10張；會員手冊不少于5本。*.客房主管或領(lǐng)班每天10：00和17：00點向前臺遞交《房態(tài)表》。、預(yù)訂確認(rèn)工作，以及酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價的解釋工作。，在打開門之前，應(yīng)注意：：，不得敲門：：。，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。7． 值班經(jīng)理應(yīng)掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負(fù)責(zé)保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即報告店長。、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報表交店長審核。、店長助理不在酒店時，值班經(jīng)理根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時，行使客房主管職責(zé)。，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。、臨時住宿登記表、預(yù)訂單、團隊名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。前臺服務(wù)員崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)定、問詢、結(jié)賬等服務(wù)。*.在晚間21：00－次晨7：00，通向前臺內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖。，價目表完好，價格顯示正確、清晰、無涂改。4. 前臺若遇客人涉及以大房量或較長住宿期需求而壓價的，一律邀其來店與酒店負(fù)責(zé)人面洽，需進一步優(yōu)惠的可建議加入“如家”會員。9. 散客預(yù)定流程中，前臺在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。13. 前臺填寫預(yù)訂單時需向客人確認(rèn)：房型、房價、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時間。17. 若客人在預(yù)定時支付預(yù)付款，前臺在PMS中輸入客人的預(yù)訂信息，并將預(yù)付款金額錄入系統(tǒng)，最后打印《預(yù)收款收據(jù)》。20. 前臺應(yīng)及時確認(rèn)CRS預(yù)訂信息和房價。由店助或當(dāng)班值班經(jīng)理回復(fù)傳真。28. 航空會員每次住宿酒店是指在同一如家旗下酒店的入住記錄，不論期間預(yù)訂的房間數(shù)量與連續(xù)入住天數(shù)均按1次計算。32. 凡入住如家旗下任何酒店的航空公司會員，每次入住都可獲得200航空里程（憑航空公司會員卡）。37. 前臺在處理超額預(yù)訂時，需詢問客人是否為家賓會員，以判斷是否為惡意訂房。填寫《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》，詢問客人支付辦卡費用的方式；前臺需登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”為客人注冊新卡，正確輸入客人的姓名、證件號碼。，前臺應(yīng)在PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入卡號，請客人在《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認(rèn)后，直接掛入房賬內(nèi)，與PMS系統(tǒng)核對無誤后，請客人在《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認(rèn)。，系統(tǒng)會在3個工作日內(nèi)自動累積客人的積分。，原先普卡若客人不需要，前臺應(yīng)剪角后交財務(wù)統(tǒng)一處理。，應(yīng)先在PMS接待登記界面輸入會員的信息，再為其他人辦理同住操作，切不可將會員信息錄入在共住界面，否則該會員將無法積分。登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，讀取家賓卡信息，并與客人證件核對。前臺與公司客服聯(lián)系，說明情況，并將客人身份信息報給客服?？头_認(rèn)客人身份后，將《客人遺失補卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店。告之客服客人的卡號和姓名，并具體告之需要調(diào)整的積分項目。所有單據(jù)與《如家連鎖酒店報表對賬單》一起封包，交財務(wù)。將禮品、證件和家賓卡遞交給客人，須統(tǒng)計《積分兌換確認(rèn)表》上的實物禮品數(shù)量，將其填寫在《小商品銷售交接表》的空白處《積分兌換確認(rèn)表》入家賓卡賬單封包進財務(wù)、早餐券或房金券時，前臺應(yīng)分開操作和打印《積分兌換確認(rèn)表》，須發(fā)放早餐券給客人，并在《早餐券發(fā)放記錄本》上做好記錄8． 客人通過酒店前臺或CRS預(yù)定客房，同時說明用積分兌換房金券9． 客人至前臺辦理入住手續(xù):請客人出示證件和家賓卡。 客人信息導(dǎo)入PMS系統(tǒng)10.《積分兌換確認(rèn)表》放入客賬袋，不可與其他優(yōu)惠同享受，超過部分向客人收?。蝗艟频觊T市價小于或等于218元，就視作免房，差額部分不可返還給客人：門市價大于218元，輸入客人應(yīng)付的差價；門市價小于或等于218元，房價輸“0”，只開客人實際支付的，房金券（218元）部分不可開具發(fā)票，將《積分兌換確認(rèn)表》與客人結(jié)賬單訂在一起，入封包交財務(wù)*前臺在讀卡時發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)信息或家賓卡質(zhì)量有問題，應(yīng)立即停止操作，同時將卡郵寄回客服中心做處理。*客服注冊的贈卡，卡內(nèi)顯示信息為：姓名欄顯示——店長提供的姓名；證件類型顯示——其他類型；證件號顯示——VIP。*家賓卡操作差錯后統(tǒng)一扣款標(biāo)準(zhǔn)：50元/次*家賓卡操作差錯條例一：家賓會員申請會員卡基本信息輸入錯誤（姓名、證件號等）。*家賓卡操作差錯條例五：客人辦理補卡，酒店未在指定界面按正確方式操作導(dǎo)致積分錯誤。*家賓卡操作差錯條例九：會員本人入住，酒店未正確引導(dǎo)卡主本人進行登記入住。*家賓卡操作差錯條例十三：制作家賓卡未成功,導(dǎo)致客人卡內(nèi)信息為空白，影響正常使用。2. 在同時接待多位客人時，可微笑和點頭示意，兼顧到每一個客人，“您好，請稍后”。《境外人員臨時住宿登記單》，不需要再打印《臨時住宿登記單》。，前臺打印《臨時住宿登記單》，并請客人簽字。20.《預(yù)收款收據(jù)》不能加蓋公章、財務(wù)專用章及發(fā)票專用章。，填寫《如家快捷酒店房卡（套）》房號、客人姓氏、入住日期和離店日期。（紅聯(lián)）、預(yù)訂單、預(yù)授權(quán)憑證、雜項轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）放入客賬袋。，由值班經(jīng)理憑損壞的卡至出納（專員）處更換。特殊客人“特殊客人”申報、變更及取消，一經(jīng)運營部確認(rèn)后，將以郵件形式發(fā)送到各酒店，由各酒店負(fù)責(zé)及時將信息輸入PMS中的黑名單。掛帳，先詢問客人姓名和房間號碼，請客人出示房卡核對，確認(rèn)客人身份。5．掛賬時使用的標(biāo)準(zhǔn)用語，“M先生/小姐，您是（203）房間，您的掛賬金額是……元，請簽名”6．掛賬時，前臺應(yīng)核對《雜項轉(zhuǎn)賬單》上的簽名是否與住宿登記時的簽名一致。2．前臺及時向要求換房的客人表示歉意，對于投訴則由值班經(jīng)理處理換房事宜。，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人，并重新填寫房卡套，檢驗核對房卡鑰匙是否準(zhǔn)確。，須注意在公安信息傳送系統(tǒng)中更改相關(guān)信息。并注意賓客連續(xù)叫醒的信息記錄和輸入。，前臺必須提供人工叫醒服務(wù)，人工叫醒的禮貌用語：“先生/小姐，您好！我是前臺。：00——22：00之間，前臺可直接轉(zhuǎn)接來電；22：00——次日8：00之間的來電，前臺應(yīng)征詢住店客人是否愿意接聽。，應(yīng)告訴來電者電話暫時無人接聽，詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告，“先生/小姐，M先生/小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”租借物品1.《借物登記本》的首頁須有《酒店借物清單》。，應(yīng)先詢問其房號，使用房卡或身份證核對身份，查詢PMS系統(tǒng)，確認(rèn)客人為住店客人。11.《物品租借單》填寫完畢后，前臺將借物遞送給客人，或根據(jù)客人的需要幫助客人送至房間，最后禮貌道別。，傘架側(cè)面掛放傘套袋供客人使用。，前臺及時將PMS系統(tǒng)中的借物信息更新（即刪除借物記錄），同時在《借物登記本》上記錄并簽字。，應(yīng)先核實客人的房間和姓名，向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見。，客人支付現(xiàn)金，前臺在入賬時，須選擇賠償費棉織品發(fā)生代碼。，前臺須核對客人證件信息是否與登記入住的時記錄相符。，服務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人至前臺辦理開門手續(xù)。，前臺應(yīng)先問候客人，再詢問客人房號。，前臺必須做到唱收唱付。：a).信用卡簽購單 b).賓客賬單 c).預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）d).雜項轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）e).房間變更單（紅聯(lián)）f).協(xié)議散客預(yù)訂單 g).臨時住宿登記單（紅聯(lián)）h).發(fā)票記賬聯(lián) i).協(xié)議/中介訂房傳真，查看客人是否使用保險箱或租借物品。*退房時與PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名，如對房號有異議，則通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與PMS系統(tǒng)內(nèi)信息進行核對。*公司代付帳，應(yīng)在入住前有所屬公司書面確認(rèn)，店長審批。*電話費屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內(nèi)。*客房服務(wù)員把遺留物品送至前臺，前臺需要在《遺留物品登記標(biāo)簽》上填寫編號和經(jīng)辦人。為確保前臺現(xiàn)金正確，前臺應(yīng)在空閑時隨時對賬，現(xiàn)金抽屜隨用隨關(guān)。酒店前臺收銀備用金不得超過人民幣8000（含）。，前臺應(yīng)仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求，判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇。，前臺填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》，前臺應(yīng)按以下步驟操作：填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》——確認(rèn)項目、時間和預(yù)收金額——客人簽字；收取預(yù)收款——將綠聯(lián)遞交給客人——及時代理——及時與客人聯(lián)系，提交票單——收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)——結(jié)算金額，請客人簽字。，確保行李完好。，前臺應(yīng)重新為客人填寫《行李寄存牌》。，只按天算。貴重物品寄存，先詢問客人的房間號碼，只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務(wù)。5.《保險箱記錄卡》上面的記錄與《保險箱使用記錄卡》上的記錄應(yīng)一致?！侗ｋU箱記錄卡》放在保險箱內(nèi)，將保險箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人，提醒客人保管好鑰匙。，前臺先核對客人的姓名和身份證件號碼。17.《保險箱記錄卡