【正文】 有沖賬、作廢賬目和不定房?jī)r(jià)等情況，夜班必須打印出報(bào)表，說(shuō)明情況簽字后，交于日班人員。，整理前臺(tái)物品，查看房態(tài)及原因，檢查必備品和表單，清點(diǎn)備用金、審核本班次賬目，清點(diǎn)并填寫(xiě)《小商品銷(xiāo)售交接班表》和《客用電子門(mén)卡交接表》。，以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借用物品、留言、行李寄存、各類(lèi)要是、房卡鑰匙、貴重物品寄存。、入賬等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔。、要求和投訴，前臺(tái)須在交接本中做好記錄。，交接雙方須清點(diǎn)確認(rèn)備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等，并做好記錄。，接班人須仔細(xì)閱讀《前臺(tái)交接本》，并及時(shí)詢(xún)問(wèn)相關(guān)事宜。，須根據(jù)《借物登記本》交接借物，確保借物沒(méi)有遺失。，鑰匙是否齊全?！督行逊?wù)記錄本》和《遺留物品登記本》，詢(xún)問(wèn)前一班有無(wú)特殊情況?！肚芭_(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄本》，記錄是否正常。，并有交接班值班經(jīng)理的簽字。，須觀察前臺(tái)辦公區(qū)域是否有尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)或未掛《行李寄存牌》的行李等。問(wèn)詢(xún)服務(wù)，要求前臺(tái)服務(wù)員：（1）仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題；（2）口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然；（3）做到首問(wèn)式服務(wù)。，還為客人指引道路。，可以給一個(gè)回復(fù)時(shí)間，查詢(xún)后及時(shí)回復(fù)。：“M先生/小姐，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”“M先生/小姐，如需幫助，請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)”。VIP接待：鉑金卡會(huì)員、公司VP（含）以上管理人員、店長(zhǎng)或店助指定的客人（協(xié)議公司高管、社會(huì)知名人士）；市場(chǎng)部指定的客人（由市場(chǎng)總監(jiān)發(fā)郵件為準(zhǔn)）。2.《VIP接待記錄單》由店長(zhǎng)、店助或值班經(jīng)理填寫(xiě)，經(jīng)店長(zhǎng)審批生效，交前臺(tái)執(zhí)行。，應(yīng)在備注內(nèi)輸入VIP字樣.，應(yīng)聯(lián)系客房領(lǐng)班，由客房領(lǐng)班初選一間設(shè)施完好，房號(hào)、朝向、位置最理想的房間作為VIP用房。，確保前臺(tái)掌握VIP預(yù)訂和入住過(guò)程的相關(guān)信息。，并根據(jù)VIP客人需要，盡可能預(yù)留停車(chē)位。，并由客房領(lǐng)班放入房間的寫(xiě)字桌上：A、當(dāng)日當(dāng)?shù)匦侣勵(lì)悎?bào)紙1份；B、下列物品中任選一項(xiàng)（價(jià)值15元以?xún)?nèi)）：1）.歡迎果盆（不開(kāi)刀水果，不小于7村白瓷盤(pán)，覆保鮮膜）；配水果刀和餐巾紙。2).巧克力；3）.如家小禮品（按成本計(jì)）C、店長(zhǎng)簽名的酒店歡迎卡（公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）。 ，確保房間質(zhì)量不出問(wèn)題。并隨時(shí)注意VIP所在樓層的環(huán)境衛(wèi)生。，值班經(jīng)理與店長(zhǎng)或店助在大廳迎候。并用準(zhǔn)確的客人姓名、職務(wù)來(lái)稱(chēng)呼和迎接客人。，幫助客人辦理入住登記。店長(zhǎng)或店助引領(lǐng)VIP進(jìn)入事先預(yù)留的房間。，客房主管應(yīng)在客房服務(wù)員的清潔日?qǐng)?bào)表上注明VIP字樣、客人姓氏、職務(wù)尊稱(chēng)。客房服務(wù)員遇見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)以姓氏和職務(wù)尊稱(chēng)稱(chēng)呼客人。，客房須按退房打掃，值班經(jīng)理每天提供當(dāng)日當(dāng)?shù)匦侣勵(lì)悎?bào)紙。，前臺(tái)免查房，辦理快速CHECKOUT手續(xù)。盡可能提前將VIP客人的賬單打印出來(lái)，為客人做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作，由值班經(jīng)理和店長(zhǎng)或店助送別。禮儀規(guī)范，先用一個(gè)真誠(chéng)的微笑來(lái)表達(dá)自己的熱情。；親切用語(yǔ)要謙遜；文雅聲音要優(yōu)美；動(dòng)聽(tīng)表達(dá)要靈活、恰當(dāng)。，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的食物。（1）真摯熱誠(chéng)的問(wèn)好。盡可能用姓氏稱(chēng)呼客人；（2）照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事；（3）歡欣的道別。跟客人親切地說(shuō)再見(jiàn)，盡可能用姓氏稱(chēng)呼客人?！昂?jiǎn)”是指工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要?！氨恪笔侵敢尶腿藦倪M(jìn)店到離店，處處感受到方便?！翱臁笔侵缚腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M(mǎn)足?！八囊保海?）要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽(tīng)到你的微笑。任何時(shí)候，以客為先；（2）要用姓氏稱(chēng)呼認(rèn)識(shí)的客人。對(duì)每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿；（3）要認(rèn)真回答案客人問(wèn)題，設(shè)法及時(shí)滿(mǎn)足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理幫助；（4）要誠(chéng)心傾聽(tīng)客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)回報(bào)。：（1）在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客人；（2）在距離客人5步時(shí)，向客人問(wèn)候；（3）與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說(shuō)的；（4）客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的?！敖荨笔侵阜?wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)。“好”是指客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。，其他客人提出服務(wù)需求，服務(wù)員要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答案，并及時(shí)上前照應(yīng)?；蜉p聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！保褐x謝；謝謝您的配合/支持；感謝您的幫助；感謝您的寶貴建議；感謝您的預(yù)訂；感謝您的來(lái)電。，必須要“接受”投訴。，員工不可以進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生/小姐”。，不可乘坐電梯。，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽(tīng)要專(zhuān)心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。：（1）整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺；（2）做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。，酒店員工常用的歉意用語(yǔ)有：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)?。，酒店員工常用的迎送用語(yǔ)有：歡迎您；您好；請(qǐng)進(jìn)；歡迎光臨；再見(jiàn)；請(qǐng)走好；歡迎再次光臨；祝您一路平安。：（1）端正、自然、親切、穩(wěn)重；（2）上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直；（3）男士站立時(shí),兩腿可略分開(kāi)。女士?jī)赏群蠑n。，撥打電話時(shí)要求：（1）左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出自己的身份；（2）簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速；（3）通話完畢，與對(duì)方道別：“謝謝，（M）先生/小姐，再見(jiàn)”，讓對(duì)方先掛斷電話；（4）在電話機(jī)旁擺放便于記錄的紙和筆。“四不要”內(nèi)容：（1）不要向客人說(shuō)“不知道”，“不清楚”；（2）不要把客人的問(wèn)題推給別人解決；（3）不要與客人爭(zhēng)辯；（4）不要在酒店大聲喧嘩。，應(yīng)具備以下之工作態(tài)度友善，禮儀，勤奮，誠(chéng)信，守時(shí)，負(fù)責(zé)，服從，整潔。男性員工不可留胡須，頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋及耳部與衣領(lǐng)為宜。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。，員工在酒店工作期間應(yīng)佩帶于左胸前。，應(yīng)及時(shí)報(bào)告酒店，并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，費(fèi)用為人民幣十五元。；員工不得穿著制服出酒店，員工應(yīng)在崗前或下崗后更換制服，不得在崗位工作時(shí)間內(nèi)更換制服，應(yīng)保持制服整潔。員工制服脫線，應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ)，故意損壞制服，按價(jià)賠償，不得使用賓客衛(wèi)生間，應(yīng)出具由店長(zhǎng)簽署的出店證明，并交保安人員驗(yàn)證。貴重物品不宜帶進(jìn)工作場(chǎng)所，倘有任何損失，酒店恕不負(fù)責(zé)。，必須立即送交店長(zhǎng)，應(yīng)立即向店長(zhǎng)報(bào)告。當(dāng)員工違反行為準(zhǔn)則或酒店制度時(shí)，酒店將根據(jù)情節(jié)輕重，進(jìn)行不同程度處罰：口頭警告、書(shū)面警告、嚴(yán)重書(shū)面警告并解除勞動(dòng)合同: 根據(jù)當(dāng)事人所犯過(guò)失的性質(zhì)，酌情給予50元100元的經(jīng)濟(jì)處罰：根據(jù)當(dāng)事人所犯過(guò)失的性質(zhì)，酌情給予100元—200元的經(jīng)濟(jì)處罰、身份證和學(xué)歷證明復(fù)印件、健康證、勞動(dòng)手冊(cè)或離職證明。如家*。2006年10月26日如家公司在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。*。如家的價(jià)值觀：誠(chéng)信，尊重，盡責(zé)，進(jìn)取，合作。*。如家價(jià)值觀的誠(chéng)信是指誠(chéng)實(shí)、守信。*。如家價(jià)值觀的尊重是指如家倡導(dǎo)員工之間和睦相處，為員工創(chuàng)造一個(gè)獲得尊重、相互平等的工作環(huán)境。*。如家價(jià)值觀的盡責(zé)是指作為一名如家人，要時(shí)刻肩負(fù)起各自的職責(zé)，全力做到最好。*。如家價(jià)值觀的進(jìn)取是指希望如家人能夠有進(jìn)取精神，不斷創(chuàng)新和提高。*。如家價(jià)值觀的合作包括如家人的合作、如家團(tuán)隊(duì)的合作、如家和所有合作伙伴的合作。*。超前服務(wù)是在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要超出顧客的預(yù)想。：包括但不限于雨傘架、大門(mén)（地彈簧門(mén)或自動(dòng)門(mén)）、后門(mén)、消防防火門(mén)、管道井門(mén)、電梯機(jī)房門(mén)、配電房門(mén)、水泵房門(mén)、鍋爐房門(mén)、電梯三角鑰匙、商務(wù)中心門(mén)、后臺(tái)門(mén)、餐廳門(mén)、酒水柜門(mén)、小商品柜門(mén)、廚房間門(mén)、辦公室門(mén)、男女員工宿舍門(mén)、男女更衣室門(mén)、公共衛(wèi)生間門(mén)、上屋頂門(mén)、院子鐵門(mén)、所有客房衛(wèi)生間門(mén)（一把公共鑰匙）、2合一沐浴液盒子鑰匙、倉(cāng)庫(kù)鑰匙、酒店電子總卡、前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱通開(kāi)鑰匙等等。，由店長(zhǎng)保管。，專(zhuān)柜內(nèi)不能再放有其他雜物。，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開(kāi)箱查驗(yàn)交接；若封包有破損應(yīng)及時(shí)檢查使用記錄并核對(duì)使用原因。，值班經(jīng)理必須報(bào)店長(zhǎng)同意后，由值班經(jīng)理和使用人兩人在場(chǎng)，共同開(kāi)柜和按表做好記錄。，只有13把時(shí)，可將其中1把萬(wàn)能客房機(jī)械鑰匙裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開(kāi)箱查驗(yàn)交接?！度缂揖频陚溆描€匙清單》，并在每把鑰匙上粘貼對(duì)應(yīng)標(biāo)簽后，放入鑰匙柜內(nèi)妥善保管?！度缂揖频陚溆描€匙領(lǐng)用/歸還記錄本》，每次鑰匙領(lǐng)用和歸還均應(yīng)登記記錄.，且領(lǐng)用與歸還須為同一人。、前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱通開(kāi)鑰匙的進(jìn)出不做領(lǐng)用/歸還記錄，值班經(jīng)理每班交接即可。，并每班簽字交接在《值班經(jīng)理每日工作報(bào)告》上。，每月負(fù)責(zé)開(kāi)柜逐一清點(diǎn)查驗(yàn)，檢查結(jié)果向店長(zhǎng)匯報(bào)并填寫(xiě)《備用鑰匙清點(diǎn)查驗(yàn)記錄表》，表格放在備用鑰匙柜內(nèi)。，所以任何一個(gè)員工，不能在未經(jīng)店長(zhǎng)許可的情況下私自調(diào)換門(mén)鎖和私配鑰匙，若有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予處罰或解除合同。 ，如發(fā)現(xiàn)有某一客房機(jī)械鑰匙缺失，應(yīng)第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)除立即在酒店內(nèi)秘密展開(kāi)調(diào)查外，應(yīng)先臨時(shí)將此遺失鑰匙的客房門(mén)鎖跨樓層與其它房號(hào)的門(mén)鎖調(diào)換。同時(shí)聯(lián)系鎖廠更換鎖芯。，由值班經(jīng)理填寫(xiě)《如家酒店客房機(jī)械鑰匙增配/補(bǔ)充申請(qǐng)表》按正常流程經(jīng)店長(zhǎng)審批后，進(jìn)行增配或補(bǔ)充，補(bǔ)充申請(qǐng)表存放在鑰匙柜內(nèi)，保存半年。，需要增配，經(jīng)調(diào)查及店長(zhǎng)許可后，由工程辦理門(mén)鎖更換、鑰匙增配，完后及時(shí)將新的備用鑰匙交值班經(jīng)理貼標(biāo)簽后，放入鑰匙柜內(nèi)保存?？褪饭芾恚翰樵?xún)離店客人資料及住店情況；查詢(xún)離店客人賬目情況；查找并打印離店客人賬單。、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟一：打印“欠款離店余額表”， 將“欠款離店余額表”中負(fù)數(shù)余額（客人找零款）的客賬在PMS系統(tǒng)中進(jìn)行結(jié)賬，并將客人找零款單獨(dú)做現(xiàn)金封包交駐店專(zhuān)員，駐店專(zhuān)員日審后存入銀行。、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟二：整理審核客人賬單，審核無(wú)誤后進(jìn)行夜審。、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟三：打印夜審規(guī)定的所有報(bào)表。、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟四：核對(duì)“在店客人余額表”余額，余額不足的列出。、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟五：打印所有“在店客人”賬單。、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟六：駐店專(zhuān)員審核報(bào)表及賬單，具體操作見(jiàn)《日審補(bǔ)充流程》，保證夜審數(shù)據(jù)正確。、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟七：審核完成后前臺(tái)值班經(jīng)理電話通知技術(shù)部進(jìn)行清機(jī)。