【正文】 客史管理：查詢離店客人資料及住店情況；查詢離店客人賬目情況；查找并打印離店客人賬單。，由店長保管。2006年10月26日如家公司在美國納斯達克成功上市。，撥打電話時要求：（1）左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候對方，立即報出自己的身份；（2）簡單明了地表達用意，注意語言和語速；（3）通話完畢，與對方道別：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話；（4）在電話機旁擺放便于記錄的紙和筆。“好”是指客人接受服務后，要有“物”超所值的感受。盡可能提前將VIP客人的賬單打印出來，為客人做好結賬準備工作，由值班經理和店長或店助送別。，確保前臺掌握VIP預訂和入住過程的相關信息。、要求和投訴，前臺須在交接本中做好記錄。，前臺向來訪者指引電梯方向和樓層，如有必要應該提供引領服務，禮貌道別。61. 前臺夜審打印《作廢賬單表》1份，值班經理簽字，對照日班的《作廢賬單表》，將日班已寫明原因的沖賬在表上寫明原因并簽名。46. 《預審房價表》主要審核客人房價情況和入賬標志，查看客源與價格折扣是否相符，入賬標志須顯示“yes”47. 前臺夜審時須打印《預審房價表》一份，打印時選擇全部房價清單。《沖賬發(fā)生表》。，須審核《雜項轉賬單》在《一級發(fā)生分類表》上是否有記錄, 通過流水號來核對，如發(fā)現(xiàn)《雜項轉賬單》在一級發(fā)生分類表上無記錄或有記錄而無單據時，值班經理須查明原因。，前臺應誠懇的道歉，并提供解決方法，征求客人意見。賓客留言。，前臺須請客人填寫《保險箱記錄卡》、閱讀《保險箱記錄卡》上的使用說明并簽字。行李寄存《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù)。*如果商務日房客人超過規(guī)定時間退房，收取房費標準：前臺可將商務日房延時價格折算為小時算（如，商務日房為80元/間，4小時：則每小時20元）amp。，超過時間前臺默認查房結束。前臺不為非登記入住的客人開門。下雨結束后，傘架放回后臺區(qū)域，傘架上只須放23把借用雨傘，其他借用雨傘存放在前臺區(qū)域供客人借用。，報出客人姓名后，前臺應查詢住店客人姓名，確認房號，并按不同時段要求進行轉接。叫醒服務“接受和記錄”的操作標準：問候客人；核對客人姓名與房號；完整填寫《叫醒記錄本》房間號、姓名、時間和天數(shù)。2．在掛賬前，須先在PMS系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額，確認可否記賬。，須核對客人姓名和身份，并收取補辦費用人民幣10元。，前臺須詢問客人是否有預定：“先生/小姐，請問您有預定嗎？”,若客人有預定，則復述核對預訂信息。*家賓卡操作差錯條例六：客人辦理換卡，酒店未按正確方式操作導致積分錯誤。登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，按客人要求，為其完成積分兌換房金券的操作。客服確認客人身份后，將《酒店換卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店。：客人入住時，輸入PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號碼和卡號與“如家家賓會員管理系統(tǒng)”中該客人注冊時的姓名、身份證和卡號核對相符，方可積分。33. 輸入航空卡信息后，PMS系統(tǒng)會自動生成相對應航空卡的折扣價格，前臺只須按正常的手續(xù)辦理入住。18. 預訂完畢，前臺應禮貌道別：“M先生、小姐，感謝您的預訂，再見。7. 酒店大堂須張貼當?shù)氐貓D且指示明確，并有如家標志。、質量控制、培訓考核、日常經營、內部管理等方面實施管理和服務工作。，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告：所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺對客服務用品。11. 單筆預訂量超過規(guī)定間數(shù)，前臺應及時請示上級主管確認。26. 航空會員可致電如家酒店免費訂房專線預訂客房，并在辦理入住手續(xù)時出示本人有效航空俱樂部會員卡。最后將證件、家賓卡和《家賓卡會員手冊》雙手遞交給客人。 金卡=基本房價*入住天數(shù)*（金卡）*辦理金卡升級只限會員本人?？头盏缴暾埍砗?，根據酒店提供的信息進行積分調整《家賓卡操作差錯等級分類》4.《調整積分申請表》經辦人簽字，值班經理審批并簽字《如家連鎖酒店報表對賬單》，并與相關單據逐一核對。*前臺讀取家賓卡信息時發(fā)現(xiàn)證件類型為“其他類型”或者證件號為“VIP”字樣的，應請客人出示身份證件，核對證件姓名與家賓卡信息中的姓名是否一致；姓名核對一致后，為客人修改和增加卡內信息，按接待入住流程為客人辦理入住。（售卡必須嚴格執(zhí)行統(tǒng)一的家賓卡售價）。：房價入住天數(shù)（向上百元取整）＋100元.，前臺應唱收唱付，驗明錢幣真?zhèn)?，并打印《預收款收據》，預授權記錄在PMS系統(tǒng)中，只做記錄不作為入賬。代付憑證《客人代付憑證》，此憑證一式兩聯(lián)：白聯(lián)——被支付人客賬袋，綠聯(lián)——支付人客賬袋。4.《房間變更單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財務，紅聯(lián)——客賬袋5.《房間變更單》白聯(lián)夜審后隨封包進財務。謝謝！”，須注意讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。，前臺須完整填寫《物品租借單》，請客人簽字后放入客賬袋。，打印《雜項轉賬單》，請客人簽字，感謝客人的理解和配合。，前臺使用對講機通知相關樓層查房，“（203）退房，（203）退房，謝謝”，向客人報告總消費金額。*除非出現(xiàn)打印機卡紙，否則前臺不可補打印任何單據。.客房超過140間的備用金不得超過人民幣12000（含），超過200間的備用金不得超過18000。.，每天2元計算。，應只拿出給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。：將《雜項轉賬單》的白聯(lián)、客人結賬賬單的白聯(lián)（包括相關單據）、《臨時住宿登記單》的白聯(lián)、《預收款收據》的白聯(lián)和《房間變更單》的白聯(lián)分類整理，以備核對。，清點前臺現(xiàn)金是否正確：現(xiàn)金總額=前臺備用金金額+上繳現(xiàn)金金額，清點無誤進行現(xiàn)金封包。交接單必須有當班值班經理簽字確認。店長和財務各一份。免陪處理1. 免賠權限：服務員50元，值班經理100元，店助200元，店長1000元，超過500元，須報上級審批。，當班值班經理應在晚上9：00以前，再打一次電話問詢客人，以免發(fā)生意外。問詢服務，要求前臺服務員：（1）仔細聆聽客人的要求或問題；（2）口齒清楚，語速適中，表情自然；（3）做到首問式服務。并用準確的客人姓名、職務來稱呼和迎接客人?！氨恪笔侵敢尶腿藦倪M店到離店，處處感受到方便。：（1）整潔、挺刮和大方。；員工不得穿著制服出酒店，員工應在崗前或下崗后更換制服，不得在崗位工作時間內更換制服，應保持制服整潔。*。，并每班簽字交接在《值班經理每日工作報告》上。、歷史數(shù)據錄入步驟七：審核完成后前臺值班經理電話通知技術部進行清機?！度缂揖频陚溆描€匙領用/歸還記錄本》，每次鑰匙領用和歸還均應登記記錄.，且領用與歸還須為同一人。*。，員工在酒店工作期間應佩帶于左胸前。，不可乘坐電梯。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。并隨時注意VIP所在樓層的環(huán)境衛(wèi)生。，并有交接班值班經理的簽字。，前臺應禮貌向客人道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據，……謝謝，再見！”:00后再次聯(lián)系《在店客人余額表（二）》中余額不足的客人，詢問是否續(xù)住，并提醒客人支付預付金，避免遺漏。67. 前臺現(xiàn)金賬戶交接的操作要求：日審或下班時，可打印一份現(xiàn)金賬戶客賬單，交接給下一班；夜審后，必須打印一份現(xiàn)金賬戶客賬單，將現(xiàn)金賬戶客賬單與現(xiàn)金賬戶的單據（《雜項收入轉賬單》綠聯(lián)、信用卡消費憑證）訂在一起后，入封包進財務。54. 前臺須在凌晨0：00凌晨2：00之間進行系統(tǒng)夜審。，須將早餐券的存根聯(lián)相加張數(shù)*單價=《一級發(fā)生分類表》早餐券總額核對一致。，如信用卡消費憑證上累加后的總金額不與《收銀員交款報告》中的“應交信用卡”金額相等，則應將信用卡消費憑證逐一與《一級發(fā)生分類表》上的信用卡明細進行核對。，值班經理負責核實。，并將《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央?！侗ｋU箱記錄卡》放在保險箱內，將保險箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人，提醒客人保管好鑰匙。，前臺應重新為客人填寫《行李寄存牌》。酒店前臺收銀備用金不得超過人民幣8000（含）。*公司代付帳，應在入住前有所屬公司書面確認，店長審批。，前臺應先問候客人，再詢問客人房號。，應先核實客人的房間和姓名，向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見。，應先詢問其房號，使用房卡或身份證核對身份，查詢PMS系統(tǒng)，確認客人為住店客人。，前臺必須提供人工叫醒服務，人工叫醒的禮貌用語：“先生/小姐，您好！我是前臺。2．前臺及時向要求換房的客人表示歉意，對于投訴則由值班經理處理換房事宜。，由值班經理憑損壞的卡至出納（專員）處更換。，前臺打印《臨時住宿登記單》，并請客人簽字。*家賓卡操作差錯條例十三：制作家賓卡未成功,導致客人卡內信息為空白，影響正常使用。*客服注冊的贈卡，卡內顯示信息為：姓名欄顯示——店長提供的姓名；證件類型顯示——其他類型；證件號顯示——VIP。告之客服客人的卡號和姓名，并具體告之需要調整的積分項目。，應先在PMS接待登記界面輸入會員的信息，再為其他人辦理同住操作，切不可將會員信息錄入在共住界面，否則該會員將無法積分。填寫《雜項收入轉賬單》，詢問客人支付辦卡費用的方式；前臺需登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”為客人注冊新卡，正確輸入客人的姓名、證件號碼。由店助或當班值班經理回復傳真。9. 散客預定流程中，前臺在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。，隨時做好酒店內人員調配工作，確保對客服務質量。、熱情耐心、細致負責，儀表儀容是否達到酒店標準要求。，在打開門之前，應注意：：，不得敲門：：?！?. 前臺接到客人電話詢價，應確認無預訂，且非“如家”會員的，統(tǒng)一報本店門市掛牌價（原價）（與“攜程”網絡售價相同）。19. 前臺接受預定要求后，應及時答復客人或者及時回復傳真。36. 取消的《散客預訂單》應保存在前臺指定地點。，家賓卡普卡可升級為金卡。前臺請補辦家賓卡客人出示證件后，聯(lián)系客服說明情況，并將客人身份信息報給客服。按入住接待流程為客人辦理入住。*家賓卡操作差錯條例八：會員通過預訂中心訂房，酒店未按正常流程操作入?。ㄈ缥磸腃RS預訂單操作入?。瑢е驴腿薔OSHOW扣積分。若所需客人信息已存在，則無需再讀取身份證件。，并向客人禮貌道別 “M先生/小姐，這是您的證件和