【正文】 》至少保存3個月。：客人姓名，房號，來訪者姓名，聯(lián)系電話，留言內(nèi)容和簽名。，并將《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央?？腿巳胱〉怯洉r將《賓客留言單》遞交給客人。，應(yīng)注意關(guān)注賓客，表情自然，注意處理投訴的場所，盡量不要影響其他客人；注意態(tài)度，要保持冷靜，不要與賓客爭論。，跟蹤處理過程，必要時及時回訪，與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意。，值班經(jīng)理負責(zé)核實。，《預(yù)收款收據(jù)》按流水號先后排列。，須審核《預(yù)收款收據(jù)》在《一級發(fā)生分類表》上是否有記錄，通過流水號來核對，如發(fā)現(xiàn)《預(yù)收款收據(jù)》在一級發(fā)生分類表上無記錄或有記錄而無單據(jù)時，值班經(jīng)理須查明原因。，查看餐費賬單上是否有經(jīng)辦人和收款員的簽名、掛賬消費的客人簽名，金額書寫是否正確。，如信用卡消費憑證上累加后的總金額不與《收銀員交款報告》中的“應(yīng)交信用卡”金額相等，則應(yīng)將信用卡消費憑證逐一與《一級發(fā)生分類表》上的信用卡明細進行核對。，將信用卡消費憑證、上繳現(xiàn)金和填寫好的《交款單》封入封包內(nèi)，最后放入保險箱中。并放入報表封包內(nèi)。：0018：00之間退房未加收半天和18：00后退房，未加收全天房費的情況，在《當(dāng)天離店客人表》上寫明原因并簽名。，須將早餐券的存根聯(lián)相加張數(shù)*單價=《一級發(fā)生分類表》早餐券總額核對一致。40. 前臺日審后，須將審核過的單據(jù)和報表封包后，放入指定的前臺抽屜內(nèi)。45. 前臺夜審時須結(jié)算POS機，對當(dāng)日發(fā)生的信用卡消費進行結(jié)算，并打印出當(dāng)日信用卡消費結(jié)算單。50. 若值班經(jīng)理為24小時班，須在18：30打印《當(dāng)天離店客人表》，對當(dāng)天14：0018：00之間退房為加收半天和18：00后退房未加收全天房費的情況，在表上寫明原因并簽名。54. 前臺須在凌晨0：00凌晨2：00之間進行系統(tǒng)夜審。店長和財務(wù)各一份。60. 如在夜審時發(fā)現(xiàn)日班有未寫明原因的沖賬，必須查實后寫明原因并簽字,次日交店長審核簽名。不打印電話費明細。67. 前臺現(xiàn)金賬戶交接的操作要求：日審或下班時，可打印一份現(xiàn)金賬戶客賬單，交接給下一班；夜審后，必須打印一份現(xiàn)金賬戶客賬單，將現(xiàn)金賬戶客賬單與現(xiàn)金賬戶的單據(jù)（《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》綠聯(lián)、信用卡消費憑證）訂在一起后，入封包進財務(wù)。，相關(guān)部門做好報損處理，及時添補相應(yīng)物品。，若沒有此住客或住客要求保密，前臺應(yīng)婉言拒絕訪客者，注意不能透漏客人的房號。，前臺須在14：00后聯(lián)系到客人，詢問客人是否續(xù)?。骸癕先生/小姐，您好！我是前臺。，前臺應(yīng)禮貌向客人道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，……謝謝，再見！”:00后再次聯(lián)系《在店客人余額表（二）》中余額不足的客人，詢問是否續(xù)住，并提醒客人支付預(yù)付金，避免遺漏。，根據(jù)《收銀員交款報告》，交接現(xiàn)金和信用卡消費憑證，現(xiàn)金和信用卡費用必須雙方清點確認。、入賬等事項，并將相關(guān)表單歸檔。，須根據(jù)《借物登記本》交接借物，確保借物沒有遺失。，并有交接班值班經(jīng)理的簽字。，可以給一個回復(fù)時間，查詢后及時回復(fù)。，應(yīng)在備注內(nèi)輸入VIP字樣.，應(yīng)聯(lián)系客房領(lǐng)班，由客房領(lǐng)班初選一間設(shè)施完好，房號、朝向、位置最理想的房間作為VIP用房。，并由客房領(lǐng)班放入房間的寫字桌上：A、當(dāng)日當(dāng)?shù)匦侣勵悎蠹?份；B、下列物品中任選一項（價值15元以內(nèi)）：1）.歡迎果盆（不開刀水果，不小于7村白瓷盤，覆保鮮膜）；配水果刀和餐巾紙。并隨時注意VIP所在樓層的環(huán)境衛(wèi)生。店長或店助引領(lǐng)VIP進入事先預(yù)留的房間。，前臺免查房，辦理快速CHECKOUT手續(xù)。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人?！八囊保海?）要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑?！敖荨笔侵阜?wù)反應(yīng)敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動?！保褐x謝；謝謝您的配合/支持；感謝您的幫助；感謝您的寶貴建議；感謝您的預(yù)訂；感謝您的來電。，不可乘坐電梯。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。女士兩腿合攏。，員工在酒店工作期間應(yīng)佩帶于左胸前。如家*。*。*。*。：包括但不限于雨傘架、大門（地彈簧門或自動門）、后門、消防防火門、管道井門、電梯機房門、配電房門、水泵房門、鍋爐房門、電梯三角鑰匙、商務(wù)中心門、后臺門、餐廳門、酒水柜門、小商品柜門、廚房間門、辦公室門、男女員工宿舍門、男女更衣室門、公共衛(wèi)生間門、上屋頂門、院子鐵門、所有客房衛(wèi)生間門（一把公共鑰匙）、2合一沐浴液盒子鑰匙、倉庫鑰匙、酒店電子總卡、前臺客用保險箱通開鑰匙等等。，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開箱查驗交接；若封包有破損應(yīng)及時檢查使用記錄并核對使用原因?！度缂揖频陚溆描€匙領(lǐng)用/歸還記錄本》，每次鑰匙領(lǐng)用和歸還均應(yīng)登記記錄.，且領(lǐng)用與歸還須為同一人。，所以任何一個員工，不能在未經(jīng)店長許可的情況下私自調(diào)換門鎖和私配鑰匙，若有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予處罰或解除合同。，需要增配，經(jīng)調(diào)查及店長許可后，由工程辦理門鎖更換、鑰匙增配，完后及時將新的備用鑰匙交值班經(jīng)理貼標(biāo)簽后，放入鑰匙柜內(nèi)保存。、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟三：打印夜審規(guī)定的所有報表。、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟七：審核完成后前臺值班經(jīng)理電話通知技術(shù)部進行清機。、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟五：打印所有“在店客人”賬單。、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟一：打印“欠款離店余額表”， 將“欠款離店余額表”中負數(shù)余額（客人找零款）的客賬在PMS系統(tǒng)中進行結(jié)賬，并將客人找零款單獨做現(xiàn)金封包交駐店專員，駐店專員日審后存入銀行。同時聯(lián)系鎖廠更換鎖芯。，并每班簽字交接在《值班經(jīng)理每日工作報告》上。，只有13把時，可將其中1把萬能客房機械鑰匙裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開箱查驗交接。*。*。*。*。，必須立即送交店長，應(yīng)立即向店長報告。；員工不得穿著制服出酒店，員工應(yīng)在崗前或下崗后更換制服，不得在崗位工作時間內(nèi)更換制服，應(yīng)保持制服整潔。“四不要”內(nèi)容：（1）不要向客人說“不知道”，“不清楚”；（2）不要把客人的問題推給別人解決；（3）不要與客人爭辯；（4）不要在酒店大聲喧嘩。，酒店員工常用的迎送用語有：歡迎您；您好；請進；歡迎光臨；再見；請走好；歡迎再次光臨；祝您一路平安。：（1）整潔、挺刮和大方。，必須要“接受”投訴。，其他客人提出服務(wù)需求，服務(wù)員要用點頭、眼神、手勢等應(yīng)答案，并及時上前照應(yīng)。對每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿；（3）要認真回答案客人問題，設(shè)法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經(jīng)理幫助；（4）要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進并及時回報。“便”是指要讓客人從進店到離店，處處感受到方便。（1）真摯熱誠的問好。禮儀規(guī)范，先用一個真誠的微笑來表達自己的熱情?？头糠?wù)員遇見客人時，應(yīng)以姓氏和職務(wù)尊稱稱呼客人。并用準(zhǔn)確的客人姓名、職務(wù)來稱呼和迎接客人。 ，確保房間質(zhì)量不出問題。，并根據(jù)VIP客人需要，盡可能預(yù)留停車位。VIP接待：鉑金卡會員、公司VP（含）以上管理人員、店長或店助指定的客人（協(xié)議公司高管、社會知名人士）；市場部指定的客人（由市場總監(jiān)發(fā)郵件為準(zhǔn)）。問詢服務(wù)，要求前臺服務(wù)員：（1）仔細聆聽客人的要求或問題；（2）口齒清楚，語速適中，表情自然；（3）做到首問式服務(wù)?！督行逊?wù)記錄本》和《遺留物品登記本》，詢問前一班有無特殊情況。，交接雙方須清點確認備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等，并做好記錄。，整理前臺物品，查看房態(tài)及原因，檢查必備品和表單，清點備用金、審核本班次賬目，清點并填寫《小商品銷售交接班表》和《客用電子門卡交接表》。，當(dāng)班值班經(jīng)理應(yīng)在晚上9：00以前，再打一次電話問詢客人，以免發(fā)生意外。若客人不在房內(nèi)，要及時跟進并禮貌告訴客人延時退房所需支付的房費，避免和客人產(chǎn)生爭議。，23：00點前訪客必須離開客房。訪客登記，前臺應(yīng)主動問候客人，核對訪客提供的信息，查詢PMS系統(tǒng)，核對住客姓名。免陪處理1. 免賠權(quán)限：服務(wù)員50元，值班經(jīng)理100元，店助200元，店長1000元，超過500元，須報上級審批。65. 前臺夜審，取出日班和夜班的《臨時住宿登記單》的白聯(lián)整理后裝訂一起，存放在前臺指定地方。62. 夜審時，《沖賬發(fā)生表》與《作廢賬單表》即使無記錄，也必須打印。58. 對余額不足讓客人過夜的情況，應(yīng)當(dāng)由當(dāng)班值班經(jīng)理在《在店客人余額表二》上逐條寫明原因并最終簽字。店長和財務(wù)各一份。52. 前臺在夜審前審核《在店客人余額表二》，查看客人的賬戶余額，確保客人賬戶內(nèi)有足夠的房金抵扣金額。48. 前臺須PMS系統(tǒng)夜審操作前打印《當(dāng)天欠款客人離店余額表》與當(dāng)天離店客人賬單進行核對，并在報表上簽字。43. 前臺夜審時打印現(xiàn)金賬戶帳單，取出現(xiàn)金賬帳袋中的《雜項轉(zhuǎn)賬單》紅聯(lián)與現(xiàn)金賬帳單合訂。交接單必須有當(dāng)班值班經(jīng)理簽字確認。，如日班無作廢帳目則不需要打印《作廢帳單表》。，值班經(jīng)理須對《沖賬發(fā)生表》每例沖賬在表上寫明原因后簽名，并交店長審核簽字。，前臺應(yīng)將信用卡消費憑證復(fù)印一份，將復(fù)印件放入封包內(nèi)，原始的憑證夾在對應(yīng)的賬單上。，清點前臺現(xiàn)金是否正確：現(xiàn)金總額=前臺備用金金額+上繳現(xiàn)金金額，清點無誤進行現(xiàn)金封包。，須查看中介和協(xié)議客人的賬單后是否附有中介預(yù)訂傳真、協(xié)議傳真和《散客預(yù)訂單》。，須查看掛賬消費的《雜項轉(zhuǎn)賬單》上是否有客人簽名?！斗块g變更單》與《換房記錄表》上是否一致。：將《雜項轉(zhuǎn)賬單》的白聯(lián)、客人結(jié)賬賬單的白聯(lián)（包括相關(guān)單據(jù)）、《臨時住宿登記單》的白聯(lián)、《預(yù)收款收據(jù)》的白聯(lián)和《房間變更單》的白聯(lián)分類整理，以備核對。，必須使用自己的工號，下班時必須退出自己的工號。，務(wù)必留有充裕的時間以便完成補救工作；不要低估解決問題所需要的時間。投訴處理：問候與招呼——聆聽與記錄——尋求處理方法——關(guān)注處理結(jié)果——記錄與統(tǒng)計——工作改進?！顿e客留言單》放入專用信封，寫上房號、住店客人姓名和稱謂?！顿e客留言單》，可隨時為客人準(zhǔn)備提供留言服務(wù)。，前臺須核對客人簽名是否與第一次相同，每次開啟保險箱，均需在《保險箱記錄卡》上記錄；若發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理或店長。，應(yīng)只拿出給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。，前臺應(yīng)主動為客人提供信封、封條等物品。3.《保險箱記錄