【正文】 卡》上的保險(xiǎn)箱號(hào)碼由前臺(tái)負(fù)責(zé)填寫。10.《商務(wù)服務(wù)記錄單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——前臺(tái)、綠聯(lián)——客人《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)后與客人結(jié)算金額。.，每天2元計(jì)算。2.《行李寄存牌》上聯(lián)需請(qǐng)客人簽字并留下聯(lián)系電話。，并打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，掛賬請(qǐng)客人簽字。.客房超過140間的備用金不得超過人民幣12000（含），超過200間的備用金不得超過18000。如前臺(tái)備用金出現(xiàn)短款，應(yīng)由本班操作員和值班經(jīng)理及時(shí)查明原因，當(dāng)班不足備用金，值班經(jīng)理就問題進(jìn)行分析后并加以培訓(xùn)和督導(dǎo)。前臺(tái)現(xiàn)金管理中規(guī)定，非酒店收入款項(xiàng)按要求及時(shí)上繳。*收入的優(yōu)惠券或抵用券的券面應(yīng)做已使用的標(biāo)志，抵沖客人消費(fèi)賬目，在客人賬單上記下券號(hào)碼，券隨現(xiàn)金保管。*除非出現(xiàn)打印機(jī)卡紙，否則前臺(tái)不可補(bǔ)打印任何單據(jù)。*若客人遺失《預(yù)收款收據(jù)》，前臺(tái)需開具《遺失證明》請(qǐng)客人簽字，并留下客人身份證件的復(fù)印件。，房卡需在30分鐘內(nèi)注銷。：白聯(lián)——財(cái)務(wù)，紅聯(lián)——客人。，前臺(tái)使用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層查房，“（203）退房，（203）退房，謝謝”，向客人報(bào)告總消費(fèi)金額。客房與前臺(tái)核對(duì)無誤后，方可為客人開門?！蹲〉昕腿碎_門通知單》隨房態(tài)表交至前臺(tái)。開門通知：?jiǎn)柡蚺c招呼——核對(duì)身份——提供開門——《住店開門通知單的》處理。，打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，請(qǐng)客人簽字，感謝客人的理解和配合。物品賠償，應(yīng)先掌握物品損壞的確切證據(jù)，客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞情況，分析損壞可能的原因，保留被損壞的物品，及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。，則前臺(tái)應(yīng)按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí)開具《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，記賬請(qǐng)客人簽字。，前臺(tái)須完整填寫《物品租借單》，請(qǐng)客人簽字后放入客賬袋。、熨斗、多功能插座上必須要有安全使用須知。《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果，實(shí)施人簽名。謝謝！”，須注意讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話。，則在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時(shí)間，即為客人要求的時(shí)間，然后前臺(tái)在機(jī)器叫醒過后的2分鐘內(nèi)撥打客人房間電話實(shí)施第二次叫醒。，先核對(duì)客人姓名與房號(hào)。，前臺(tái)應(yīng)將原客賬袋內(nèi)的資料和《房間變更單》紅聯(lián)一并放入新的客賬袋內(nèi)。4.《房間變更單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財(cái)務(wù)，紅聯(lián)——客賬袋5.《房間變更單》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)。，前臺(tái)應(yīng)為其他部門提供復(fù)印件*遇客人購(gòu)買小商品，前臺(tái)可在PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入商品名稱和數(shù)量，以備查詢。3．掛賬時(shí)若顯示該房間余額不足，應(yīng)禮貌告之客人，請(qǐng)客人付現(xiàn)或在前臺(tái)加付預(yù)收款。，先按正常程序登記入?。ㄑ航鸨M量收取現(xiàn)金），并及時(shí)通知當(dāng)班值班經(jīng)理,值班經(jīng)理致電“被逃帳酒店”確認(rèn)逃帳事件是否仍然存在,確認(rèn)后，“被逃帳酒店”傳真逃帳賬單及登記資料，值班經(jīng)理憑單據(jù)向客人收取金額，收回后匯款至“被逃帳酒店”。代付憑證《客人代付憑證》，此憑證一式兩聯(lián)：白聯(lián)——被支付人客賬袋，綠聯(lián)——支付人客賬袋。，當(dāng)班值班經(jīng)理查明原因。：房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）、客人證件、早餐券或其他單據(jù)。，前臺(tái)應(yīng)適時(shí)地向客人推薦早餐。：房?jī)r(jià)入住天數(shù)（向上百元取整）＋100元.，前臺(tái)應(yīng)唱收唱付，驗(yàn)明錢幣真?zhèn)?，并打印《預(yù)收款收據(jù)》，預(yù)授權(quán)記錄在PMS系統(tǒng)中，只做記錄不作為入賬。，前臺(tái)通知協(xié)議公司補(bǔ)發(fā)傳真確認(rèn)住客身份，更改PMS中客人房?jī)r(jià)為相關(guān)協(xié)議價(jià)格，并將傳真與登記單合訂保存。，應(yīng)讀取時(shí)，先讀取會(huì)員信息。，：身份證、駕駛證、軍人證、護(hù)照、通行證、回鄉(xiāng)證。（售卡必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的家賓卡售價(jià)）。*家賓卡操作差錯(cuò)條例十一：前臺(tái)未正確讀卡或未實(shí)施讀卡（導(dǎo)入）操作，導(dǎo)致積分缺失。*家賓卡操作差錯(cuò)條例七：客人入住時(shí)，未核對(duì)證件信息或輸入證件號(hào)錯(cuò)誤，導(dǎo)致無法積分或丟失；如客人出示不同與卡內(nèi)標(biāo)注的證件，未正確引導(dǎo)客人提供一致證件。*家賓卡操作差錯(cuò)條例三：在未得到客服中心支持（傳真）的情況下為客人辦理補(bǔ)卡。*前臺(tái)讀取家賓卡信息時(shí)發(fā)現(xiàn)證件類型為“其他類型”或者證件號(hào)為“VIP”字樣的，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證件，核對(duì)證件姓名與家賓卡信息中的姓名是否一致；姓名核對(duì)一致后，為客人修改和增加卡內(nèi)信息，按接待入住流程為客人辦理入住。事后將此卡和《家賓卡更換情況說明表》一起郵寄回客服中心處理。請(qǐng)客人在《積分兌換確認(rèn)表》 上簽字。根據(jù)客人的需求，在系統(tǒng)上完成兌換禮品的操作，并打印《積分兌換確認(rèn)表》。客服收到申請(qǐng)表后，根據(jù)酒店提供的信息進(jìn)行積分調(diào)整《家賓卡操作差錯(cuò)等級(jí)分類》4.《調(diào)整積分申請(qǐng)表》經(jīng)辦人簽字，值班經(jīng)理審批并簽字《如家連鎖酒店報(bào)表對(duì)賬單》，并與相關(guān)單據(jù)逐一核對(duì)。《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)，放入客賬袋《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的白聯(lián)，夜審后入PMS賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)《客人遺失補(bǔ)卡說明函》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)（補(bǔ)積分），酒店提交補(bǔ)積分申請(qǐng)表報(bào)客服審核，3個(gè)工作日內(nèi)完成。收到《酒店換卡說明函》后，前臺(tái)登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，通過補(bǔ)卡界面為客人辦理新卡，但必須回收有問題的家賓卡，并在《家賓卡更換情況說明》記錄換卡原因《酒店換卡說明函》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)《家賓卡更換情況說明》一起交財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)寄回客服（補(bǔ)卡），須收取工本費(fèi)10元/張，向酒店提出補(bǔ)辦申請(qǐng)。請(qǐng)客人在《升級(jí)金卡確認(rèn)表》上簽字,將證件和金卡雙手遞交給客人，如客人不需要，酒店剪角后交財(cái)務(wù)統(tǒng)一處理《升級(jí)金卡確認(rèn)表》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)，前臺(tái)應(yīng)將家賓系統(tǒng)的單據(jù)和報(bào)表單獨(dú)做封包，方便出納查看（更換家賓卡）。 金卡=基本房?jī)r(jià)*入住天數(shù)*（金卡）*辦理金卡升級(jí)只限會(huì)員本人。，但只有持卡人本人所住的一間房間房費(fèi)可用于積分。，保留時(shí)間延遲一小時(shí)。8.《家賓俱樂部會(huì)員加盟登記表》與《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)訂在一起。最后將證件、家賓卡和《家賓卡會(huì)員手冊(cè)》雙手遞交給客人。家賓卡（普卡），需請(qǐng)客人出示身份證件，并填寫《家賓俱樂部會(huì)員加盟登記表》。34. 在客人到店前，前臺(tái)須電話聯(lián)系確認(rèn)，并提供問詢和指引35. 若遇客人要取消或更改預(yù)訂時(shí)，應(yīng)先查詢預(yù)訂記錄，依據(jù)客人的要求修改預(yù)訂記錄，復(fù)述更改內(nèi)容，確認(rèn)后保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》，并根據(jù)更改后的日期保存。30. 為航空會(huì)員辦理入住時(shí)，前臺(tái)須在PMS系統(tǒng)中選擇卡類，輸入10位卡號(hào)。26. 航空會(huì)員可致電如家酒店免費(fèi)訂房專線預(yù)訂客房，并在辦理入住手續(xù)時(shí)出示本人有效航空俱樂部會(huì)員卡。22. 協(xié)議散客依據(jù)預(yù)訂傳真填寫《散客預(yù)訂單》，在PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂?！钡绖e時(shí)注意姓氏稱呼，并讓客人先掛電話。15. 為了確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤，前臺(tái)必須向客人復(fù)述預(yù)定信息。11. 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù)，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)。6. 前臺(tái)可根據(jù)酒店出租率情況決定是否接受客人的預(yù)定7. 前臺(tái)須了解NO SHOW的情況，保持合理的超額預(yù)訂量。預(yù)定1. 前臺(tái)接受上門預(yù)訂時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的問候用語(yǔ)是“您好，先生/小姐”2. 前臺(tái)電話接受預(yù)訂信息時(shí)，在鈴響三聲內(nèi)接起電話,左手接聽，聽筒放在左耳,使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，“您好，如家前臺(tái)。申購(gòu)人進(jìn)行采購(gòu)或通知供應(yīng)商供貨：，申購(gòu)人收貨并保存《貨運(yùn)送貨單》及發(fā)票：大堂，資料架后排三個(gè)格子從左到右擺放酒店單頁(yè)、如家心晴、酒店目錄索引。，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告：所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺(tái)對(duì)客服務(wù)用品。、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。分析投訴原因、做出整改方案，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店信息。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。:、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理客人的投訴 ，最大限度地減少物品損耗。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住店客人資料輕易泄露。*酒店小商品申購(gòu)和驗(yàn)收的操作流程：《物品申購(gòu)單》，交店長(zhǎng)審批。7. 酒店大堂須張貼當(dāng)?shù)氐貓D且指示明確，并有如家標(biāo)志。5. 預(yù)訂時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先查詢PMS客房流量后再?zèng)Q定是否接受預(yù)訂。10. 處理預(yù)定時(shí)，若沒有客人所需房型，前臺(tái)應(yīng)向客人推薦其他房型或同城如家酒店。14. 如遇預(yù)訂代理，前臺(tái)應(yīng)同時(shí)記錄預(yù)訂人全名和入住客人全名。18. 預(yù)訂完畢，前臺(tái)應(yīng)禮貌道別：“M先生、小姐，感謝您的預(yù)訂，再見。21. 前臺(tái)在PMS輸入中介機(jī)票+酒店套餐客人的預(yù)定時(shí)，需要注意“客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房?jī)r(jià)”前的“ √ ”標(biāo)志。24. 對(duì)于傳真類預(yù)訂前臺(tái)必須及時(shí)回復(fù)25. 公司協(xié)議客和中介散客的預(yù)訂單必須放入相應(yīng)的客帳袋。29. 航空卡的折扣優(yōu)惠不得與其他促銷活動(dòng)、渠道價(jià)格、會(huì)員價(jià)格并用。33. 輸入航空卡信息后，PMS系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成相對(duì)應(yīng)航空卡的折扣價(jià)格，前臺(tái)只須按正常的手續(xù)辦理入住。38. 前臺(tái)須按照日期存放各類預(yù)訂單據(jù)。 前臺(tái)為客人注冊(cè)完新家賓卡后，需在開具的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上記錄新卡卡號(hào)。將費(fèi)用輸入PMS系統(tǒng)的客賬內(nèi)7.《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的綠聯(lián)放入客賬袋。：客人入住時(shí)，輸入PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號(hào)碼和卡號(hào)與“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”中該客人注冊(cè)時(shí)的姓名、身份證和卡號(hào)核對(duì)相符，方可積分。，保留時(shí)間也延遲兩小時(shí)。：普卡=基本房?jī)r(jià)*入住天數(shù)。查詢客人卡內(nèi)積分后，按系統(tǒng)操作提示為客人注冊(cè)金卡，并打印《升級(jí)金卡確認(rèn)表》。客服確認(rèn)客人身份后，將《酒店換卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店。收到《客人遺失補(bǔ)卡說明函》后，前臺(tái)開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》，詢問客人支付補(bǔ)卡費(fèi)用的方式?？头藢?shí)后，酒店根據(jù)客服要求填寫《調(diào)整積分申請(qǐng)表》，將《調(diào)整積分申請(qǐng)表》傳真至客服。單據(jù)有：積分兌換確認(rèn)表、升級(jí)金卡確認(rèn)表、補(bǔ)卡（換卡）說明函、家賓卡登記申請(qǐng)表,房金券的《積分兌換確認(rèn)表》除外（積分兌換）,請(qǐng)客人出示身份證件和家賓卡,登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”,讀取客人信息并與證件進(jìn)行核對(duì)。登陸“如家家賓