【正文】 對客人簽名是否與第一次相同，每次開啟保險箱，均需在《保險箱記錄卡》上記錄；若發(fā)現(xiàn)簽名不同，應馬上通知值班經(jīng)理或店長。《賓客留言單》放入專用信封，寫上房號、住店客人姓名和稱謂。投訴處理：問候與招呼——聆聽與記錄——尋求處理方法——關注處理結果——記錄與統(tǒng)計——工作改進。，必須使用自己的工號，下班時必須退出自己的工號。《房間變更單》與《換房記錄表》上是否一致。，須查看中介和協(xié)議客人的賬單后是否附有中介預訂傳真、協(xié)議傳真和《散客預訂單》。，前臺應將信用卡消費憑證復印一份，將復印件放入封包內，原始的憑證夾在對應的賬單上。，如日班無作廢帳目則不需要打印《作廢帳單表》。43. 前臺夜審時打印現(xiàn)金賬戶帳單，取出現(xiàn)金賬帳袋中的《雜項轉賬單》紅聯(lián)與現(xiàn)金賬帳單合訂。52. 前臺在夜審前審核《在店客人余額表二》，查看客人的賬戶余額，確?？腿速~戶內有足夠的房金抵扣金額。58. 對余額不足讓客人過夜的情況，應當由當班值班經(jīng)理在《在店客人余額表二》上逐條寫明原因并最終簽字。65. 前臺夜審，取出日班和夜班的《臨時住宿登記單》的白聯(lián)整理后裝訂一起，存放在前臺指定地方。訪客登記，前臺應主動問候客人，核對訪客提供的信息，查詢PMS系統(tǒng)，核對住客姓名。若客人不在房內，要及時跟進并禮貌告訴客人延時退房所需支付的房費，避免和客人產(chǎn)生爭議。，整理前臺物品，查看房態(tài)及原因，檢查必備品和表單，清點備用金、審核本班次賬目，清點并填寫《小商品銷售交接班表》和《客用電子門卡交接表》?！督行逊沼涗洷尽泛汀哆z留物品登記本》，詢問前一班有無特殊情況。VIP接待：鉑金卡會員、公司VP（含）以上管理人員、店長或店助指定的客人（協(xié)議公司高管、社會知名人士）；市場部指定的客人（由市場總監(jiān)發(fā)郵件為準）。 ，確保房間質量不出問題?？头糠諉T遇見客人時，應以姓氏和職務尊稱稱呼客人。（1）真摯熱誠的問好。對每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿；（3）要認真回答案客人問題，設法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經(jīng)理幫助；（4）要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進并及時回報。，必須要“接受”投訴。，酒店員工常用的迎送用語有：歡迎您；您好；請進；歡迎光臨；再見；請走好；歡迎再次光臨；祝您一路平安。，必須立即送交店長，應立即向店長報告。*。*。，只有13把時，可將其中1把萬能客房機械鑰匙裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內，值班經(jīng)理每班開箱查驗交接。同時聯(lián)系鎖廠更換鎖芯。、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟五：打印所有“在店客人”賬單。、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟三：打印夜審規(guī)定的所有報表。，所以任何一個員工，不能在未經(jīng)店長許可的情況下私自調換門鎖和私配鑰匙，若有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予處罰或解除合同。，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內，值班經(jīng)理每班開箱查驗交接；若封包有破損應及時檢查使用記錄并核對使用原因。*。*。領口與袖口尤其要保持干凈?！保褐x謝；謝謝您的配合/支持；感謝您的幫助；感謝您的寶貴建議；感謝您的預訂；感謝您的來電?！八囊保海?）要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑。店長或店助引領VIP進入事先預留的房間。，并由客房領班放入房間的寫字桌上：A、當日當?shù)匦侣勵悎蠹?份；B、下列物品中任選一項（價值15元以內）：1）.歡迎果盆（不開刀水果，不小于7村白瓷盤，覆保鮮膜）；配水果刀和餐巾紙。，可以給一個回復時間，查詢后及時回復。，須根據(jù)《借物登記本》交接借物，確保借物沒有遺失。，根據(jù)《收銀員交款報告》，交接現(xiàn)金和信用卡消費憑證，現(xiàn)金和信用卡費用必須雙方清點確認。，前臺須在14：00后聯(lián)系到客人，詢問客人是否續(xù)?。骸癕先生/小姐，您好！我是前臺。，相關部門做好報損處理，及時添補相應物品。不打印電話費明細。店長和財務各一份。50. 若值班經(jīng)理為24小時班，須在18：30打印《當天離店客人表》，對當天14：0018：00之間退房為加收半天和18：00后退房未加收全天房費的情況，在表上寫明原因并簽名。40. 前臺日審后，須將審核過的單據(jù)和報表封包后，放入指定的前臺抽屜內。：0018：00之間退房未加收半天和18：00后退房，未加收全天房費的情況，在《當天離店客人表》上寫明原因并簽名。，將信用卡消費憑證、上繳現(xiàn)金和填寫好的《交款單》封入封包內，最后放入保險箱中。，查看餐費賬單上是否有經(jīng)辦人和收款員的簽名、掛賬消費的客人簽名，金額書寫是否正確。，《預收款收據(jù)》按流水號先后排列。，跟蹤處理過程，必要時及時回訪，與賓客聯(lián)絡溝通，確保賓客對處理結果的滿意?？腿巳胱〉怯洉r將《賓客留言單》遞交給客人。：客人姓名，房號，來訪者姓名，聯(lián)系電話，留言內容和簽名。，前臺先核對客人的姓名和身份證件號碼。5.《保險箱記錄卡》上面的記錄與《保險箱使用記錄卡》上的記錄應一致。，只按天算。，確保行李完好。，前臺應仔細聽取客人的服務要求，判斷是否在可提供的服務范圍內或向客人推薦更好的選擇。為確保前臺現(xiàn)金正確，前臺應在空閑時隨時對賬，現(xiàn)金抽屜隨用隨關。*電話費屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內。*退房時與PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名，如對房號有異議，則通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與PMS系統(tǒng)內信息進行核對。，前臺必須做到唱收唱付。，服務員應婉轉地請客人至前臺辦理開門手續(xù)。，客人支付現(xiàn)金，前臺在入賬時，須選擇賠償費棉織品發(fā)生代碼。，前臺及時將PMS系統(tǒng)中的借物信息更新（即刪除借物記錄），同時在《借物登記本》上記錄并簽字。11.《物品租借單》填寫完畢后，前臺將借物遞送給客人，或根據(jù)客人的需要幫助客人送至房間，最后禮貌道別。，應告訴來電者電話暫時無人接聽，詢問客人是否需要留言轉告，“先生/小姐，M先生/小姐房間無人應答，您需要留言嗎？”租借物品1.《借物登記本》的首頁須有《酒店借物清單》。并注意賓客連續(xù)叫醒的信息記錄和輸入。，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人，并重新填寫房卡套，檢驗核對房卡鑰匙是否準確。5．掛賬時使用的標準用語，“M先生/小姐，您是（203）房間，您的掛賬金額是……元，請簽名”6．掛賬時，前臺應核對《雜項轉賬單》上的簽名是否與住宿登記時的簽名一致。特殊客人“特殊客人”申報、變更及取消，一經(jīng)運營部確認后，將以郵件形式發(fā)送到各酒店，由各酒店負責及時將信息輸入PMS中的黑名單。（紅聯(lián)）、預訂單、預授權憑證、雜項轉賬單（紅聯(lián)）放入客賬袋。20.《預收款收據(jù)》不能加蓋公章、財務專用章及發(fā)票專用章。2. 在同時接待多位客人時，可微笑和點頭示意，兼顧到每一個客人，“您好，請稍后”。*家賓卡操作差錯條例九：會員本人入住，酒店未正確引導卡主本人進行登記入住。*家賓卡操作差錯后統(tǒng)一扣款標準：50元/次*家賓卡操作差錯條例一：家賓會員申請會員卡基本信息輸入錯誤（姓名、證件號等）。 客人信息導入PMS系統(tǒng)10.《積分兌換確認表》放入客賬袋，不可與其他優(yōu)惠同享受，超過部分向客人收?。蝗艟频觊T市價小于或等于218元，就視作免房，差額部分不可返還給客人：門市價大于218元，輸入客人應付的差價；門市價小于或等于218元，房價輸“0”，只開客人實際支付的，房金券（218元）部分不可開具發(fā)票，將《積分兌換確認表》與客人結賬單訂在一起，入封包交財務*前臺在讀卡時發(fā)現(xiàn)卡內信息或家賓卡質量有問題，應立即停止操作，同時將卡郵寄回客服中心做處理。所有單據(jù)與《如家連鎖酒店報表對賬單》一起封包，交財務?？头_認客人身份后，將《客人遺失補卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店。登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，讀取家賓卡信息，并與客人證件核對。，原先普卡若客人不需要，前臺應剪角后交財務統(tǒng)一處理。，前臺應在PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內輸入卡號，請客人在《雜項收入轉賬單》上簽字確認后，直接掛入房賬內，與PMS系統(tǒng)核對無誤后，請客人在《雜項收入轉賬單》上簽字確認。37. 前臺在處理超額預訂時，需詢問客人是否為家賓會員，以判斷是否為惡意訂房。28. 航空會員每次住宿酒店是指在同一如家旗下酒店的入住記錄，不論期間預訂的房間數(shù)量與連續(xù)入住天數(shù)均按1次計算。20. 前臺應及時確認CRS預訂信息和房價。13. 前臺填寫預訂單時需向客人確認：房型、房價、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時間。4. 前臺若遇客人涉及以大房量或較長住宿期需求而壓價的，一律邀其來店與酒店負責人面洽，需進一步優(yōu)惠的可建議加入“如家”會員。*.在晚間21：00－次晨7：00，通向前臺內部區(qū)域的門必須上鎖。前臺服務員崗位職責：為客人提供接待、預定、問詢、結賬等服務。，確保質量，負責酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。、店長助理不在酒店時，值班經(jīng)理根據(jù)授權負責酒店運行管理；在客房主管和客房領班不在時，行使客房主管職責。、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工作。7． 值班經(jīng)理應掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即報告店長。，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應的排班明細表和考勤匯總表交店長。、預訂確認工作，以及酒店電話業(yè)務和促銷房價的解釋工作。2. 酒店形象墻高度：下沿離地距離是100CM：（1）大堂朝室外的玻璃櫥窗內側（2）海報正面朝外（3）電梯留言板旁或大堂地圖旁合適墻面（4）酒店專用信息欄旁墻面（5）總臺附近墻面:下沿距地140CM、如家心晴和酒店單頁分別不少于10張；會員手冊不少于5本。8. 前臺須做好到店前的確認工作,隨時掌握PMS流量信息，對超額預訂加以控制。16. 前臺向客人復述的預定信息包括：客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房價、保留時間和聯(lián)系電話。23. 協(xié)議散客必須通過傳真預定，預定傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。31. 航空里程累積與轉化的基本操作：①客人通過CRS預訂，；②酒店PMS系統(tǒng)操作，系統(tǒng)可生成獲得200里程的數(shù)據(jù)；③錄入數(shù)據(jù)并夜審后，系統(tǒng)將根據(jù)各航空公司名分類為不同的航空公司里程累積數(shù)據(jù)；④每月月底，由客服處進行數(shù)據(jù)導出操作，發(fā)送給各個相應合作公司；⑤符合條件的里程積分將于指定日期內存進航空俱樂部會員卡內