【正文】 提示為客人注冊(cè)金卡，并打印《升級(jí)金卡確認(rèn)表》。：家賓卡質(zhì)量問題；客人姓名輸入錯(cuò)誤，應(yīng)請(qǐng)客人出示家賓卡與身份證件?？头_認(rèn)客人身份后，將《酒店換卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店。前臺(tái)請(qǐng)補(bǔ)辦家賓卡客人出示證件后，聯(lián)系客服說明情況，并將客人身份信息報(bào)給客服。收到《客人遺失補(bǔ)卡說明函》后，前臺(tái)開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》，詢問客人支付補(bǔ)卡費(fèi)用的方式。，酒店應(yīng)致電客服?？头藢?shí)后，酒店根據(jù)客服要求填寫《調(diào)整積分申請(qǐng)表》，將《調(diào)整積分申請(qǐng)表》傳真至客服。核對(duì)無誤后，值班經(jīng)理在《如家連鎖酒店報(bào)表對(duì)賬單》上簽字。單據(jù)有：積分兌換確認(rèn)表、升級(jí)金卡確認(rèn)表、補(bǔ)卡（換卡）說明函、家賓卡登記申請(qǐng)表,房金券的《積分兌換確認(rèn)表》除外（積分兌換）,請(qǐng)客人出示身份證件和家賓卡,登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”,讀取客人信息并與證件進(jìn)行核對(duì)。請(qǐng)客人在《積分兌換確認(rèn)表》上簽字。登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，按客人要求，為其完成積分兌換房金券的操作。按入住接待流程為客人辦理入住。*在注冊(cè)新卡時(shí)發(fā)現(xiàn)卡號(hào)與系統(tǒng)信息顯示不一致，前臺(tái)應(yīng)重新?lián)Q張新卡為客人注冊(cè)。*酒店在插入會(huì)員卡讀卡后發(fā)現(xiàn)讀卡信息與卡不一致，前臺(tái)應(yīng)聯(lián)系客服說明情況，收到客服發(fā)送的《客人換卡說明函》后直接由酒店為客人換卡（在補(bǔ)卡界面操作），將錯(cuò)誤卡收回后附上《家賓卡更換情況說明表》一起郵寄回客服中心處理。*客服注冊(cè)的贈(zèng)卡因客人信息不全，所以客人須憑身份證件至如家酒店開卡，否則該客人消費(fèi)后無法積分*前臺(tái)在讀取家賓卡時(shí)，如發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)姓名顯示為“贈(zèng)送卡”字樣，則只需給客人對(duì)應(yīng)的價(jià)格折扣，不用修改卡內(nèi)信息家賓卡普卡，40元一張。如姓名核對(duì)不符，客人又要求開卡時(shí)，前臺(tái)應(yīng)建議客人致電客服，由客服負(fù)責(zé)解決。*家賓卡操作差錯(cuò)條例二：為家賓會(huì)員注冊(cè)后發(fā)現(xiàn)姓名錯(cuò)誤后，未通知客服更正重新發(fā)新卡。*家賓卡操作差錯(cuò)條例四：客人入住期間消費(fèi)已夠升級(jí)金卡，酒店未辦理結(jié)帳退房手續(xù)，就以傳真形式申請(qǐng)調(diào)整積分，導(dǎo)致積分混亂。*家賓卡操作差錯(cuò)條例六：客人辦理?yè)Q卡，酒店未按正確方式操作導(dǎo)致積分錯(cuò)誤。*家賓卡操作差錯(cuò)條例八：會(huì)員通過預(yù)訂中心訂房，酒店未按正常流程操作入?。ㄈ缥磸腃RS預(yù)訂單操作入住），導(dǎo)致客人NOSHOW扣積分。*家賓卡操作差錯(cuò)條例十：將會(huì)員入住休閑房作為家賓卡客源，在休閑房房?jī)r(jià)基礎(chǔ)上享受會(huì)員折扣和累積積分。*家賓卡操作差錯(cuò)條例十二：非會(huì)員本人持卡享受入住積分（未輸入實(shí)際入住客人信息）。*家賓卡操作差錯(cuò)條例十四：兌換禮品未正確操作,導(dǎo)致重復(fù)扣除客人積分,造成積分混亂.*家賓卡操作差錯(cuò)條例十五：酒店擅自折價(jià)售卡或促銷售卡，導(dǎo)致家賓卡售卡體系混亂。入住登記，面帶微笑，目光注視客人，在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”。，店助8折。，如當(dāng)?shù)卣畬?duì)于版本、填寫等方面有相關(guān)要求，則按當(dāng)?shù)匾髨?zhí)行。，前臺(tái)須詢問客人是否有預(yù)定：“先生/小姐，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？”,若客人有預(yù)定，則復(fù)述核對(duì)預(yù)訂信息。若所需客人信息已存在，則無需再讀取身份證件。；若協(xié)議有效，先按門市價(jià)辦理入住。，則應(yīng)保存客人公司名片原件，或由店長(zhǎng)或店助在客人登記單上簽字確認(rèn)。，前臺(tái)收取客人錢款，輸入PMS系統(tǒng)入賬（XJ），打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，不需客人簽名。19.《預(yù)收款收據(jù)》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財(cái)務(wù)；紅聯(lián)——客人?？墒褂们芭_(tái)收訖章或現(xiàn)金收訖章。,由店長(zhǎng)在前臺(tái)餐券發(fā)放記錄本上簽字。，須核對(duì)客人姓名和身份，并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣10元。，并向客人禮貌道別 “M先生/小姐，這是您的證件和房卡，您的房間在M樓，再見！”同時(shí)指引電梯和房間方向。，個(gè)位數(shù)向上取整。，由值班經(jīng)理至出納（專員）處申領(lǐng)補(bǔ)充。，由值班經(jīng)理憑《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》復(fù)印件到出納（專員）處領(lǐng)取。2.《客人代付憑證》由代付客人簽字確認(rèn)，前臺(tái)PMS系統(tǒng)記錄信息?！疤厥饪腿恕泵麊芜M(jìn)行整理，將一年內(nèi)沒有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以刪除，同時(shí)以郵件形式通知各酒店，各酒店根據(jù)郵件及時(shí)調(diào)整酒店“特殊客人”名單。：及時(shí)通知當(dāng)班值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理做好相關(guān)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，客人到店后，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)。2．在掛賬前，須先在PMS系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額，確認(rèn)可否記賬。4．掛房帳時(shí)先輸入PMS系統(tǒng)入賬，再打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，最后請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。7．《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財(cái)務(wù)，紅聯(lián)——客賬袋。換房，前臺(tái)應(yīng)詢問其換房原因，傾聽客人的換房要求。3．前臺(tái)接受客人換房后，修改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息，選擇換房原因，打印《房間變更單》，房?jī)r(jià)變化時(shí)須請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。，前臺(tái)不可更改《臨時(shí)住宿登記單》上的信息。，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知客房檢查和打掃房間，或安排工程維修客房的設(shè)施設(shè)備,并及時(shí)處理客人遺留物品。，并向客人致歉和道別。叫醒服務(wù)“接受和記錄”的操作標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)柡蚩腿?；核?duì)客人姓名與房號(hào)；完整填寫《叫醒記錄本》房間號(hào)、姓名、時(shí)間和天數(shù)?！督行延涗洷尽窌r(shí)必須寫清：房號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)。:第一次為客人要求的時(shí)間，第二次為間隔2分鐘后的時(shí)間?，F(xiàn)在是（7：30），您的叫醒時(shí)間到了。，電話叫醒時(shí)需提醒客人室外的天氣情況和氣溫。，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人，并禮貌道別。電話轉(zhuǎn)接*節(jié)日期間，酒店須根據(jù)公司要求調(diào)整問候語(yǔ)。，報(bào)出客人姓名后，前臺(tái)應(yīng)查詢住店客人姓名，確認(rèn)房號(hào)，并按不同時(shí)段要求進(jìn)行轉(zhuǎn)接。，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者或留言轉(zhuǎn)告。，值班經(jīng)理隨時(shí)了解借物數(shù)量，以便及時(shí)補(bǔ)充、拖線板5個(gè)，熨斗和熨板2組。8.《租借物品單》上面不能只寫借物編號(hào)，必須為“名稱+編號(hào)”的方式填寫。，前臺(tái)應(yīng)先檢驗(yàn)物品質(zhì)量，確保借物的完好，并提示客人閱看安全使用須知。，前臺(tái)須填寫《借物登記本》，并在PMS系統(tǒng)的“備注”中做好記錄。，傘架雨天放置在大堂正門入口處，鑰匙放在前臺(tái)，其他鑰匙插在傘架上供客人寄放雨傘。下雨結(jié)束后，傘架放回后臺(tái)區(qū)域，傘架上只須放23把借用雨傘，其他借用雨傘存放在前臺(tái)區(qū)域供客人借用。，前臺(tái)應(yīng)先檢查借物的完好情況，然后取出《物品租借單》交還給客人，并禮貌道別?！段锲焚r償處理》操作。，前臺(tái)應(yīng)禮貌地向客人提出索賠要求，以達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果。，所有的酒店物品，若被客人損壞確認(rèn)賠償后，客人支付現(xiàn)金，前臺(tái)應(yīng)選擇賠償費(fèi)客用品發(fā)生代碼入賬。，客人支付現(xiàn)金，前臺(tái)在入賬時(shí)，須選擇賠償費(fèi)洗滌費(fèi)發(fā)生代碼。，前臺(tái)應(yīng)核實(shí)客人身份，并填寫《住店客人開門通知單》。前臺(tái)不為非登記入住的客人開門?！蹲〉昕腿碎_門通知單》，客人退房后銷毀。若客人不愿去前臺(tái)，客房須請(qǐng)客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì)。結(jié)賬：?jiǎn)柡蚺c招呼——核對(duì)房號(hào)——通知客房——核對(duì)客人帳目——收取錢款——遞交發(fā)票和零錢——感謝和道別——整理客史資料。，前臺(tái)須核對(duì)房號(hào)，并收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》。，“M先生/小姐，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡？”。，前臺(tái)必須請(qǐng)客人在信用卡簽購(gòu)單上簽字,并使用預(yù)授權(quán)過的信用卡。：第一聯(lián)附客賬單后，第二聯(lián)隨現(xiàn)金封包交財(cái)務(wù)，第三聯(lián)給客人。，超過時(shí)間前臺(tái)默認(rèn)查房結(jié)束。*若客人使用多重結(jié)賬方式：可使用分開A/B帳的方式為賓客辦理。*如果客人在檢查賬單時(shí)對(duì)賬目產(chǎn)生異議，前臺(tái)應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌向客人說明。*若客人使用支票支付，須請(qǐng)財(cái)務(wù)人員收取和驗(yàn)證。*遇到客人需要帳單明細(xì)時(shí)，前臺(tái)須用A4紙打印。*前臺(tái)作廢發(fā)票時(shí)必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。*協(xié)議公司的欠款離店必須有店長(zhǎng)審批，客人離店時(shí)請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn).*賓客退房時(shí)出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖賬處理。*若客人在入住前出示優(yōu)惠券，前臺(tái)須將優(yōu)惠券號(hào)碼錄入在PMS系統(tǒng)的備注中，退房后附在客帳單后。*如果商務(wù)日房客人超過規(guī)定時(shí)間退房，收取房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：前臺(tái)可將商務(wù)日房延時(shí)價(jià)格折算為小時(shí)算（如，商務(wù)日房為80元/間，4小時(shí)：則每小時(shí)20元）amp。amp。amp。amp。amp。商務(wù)服務(wù)：復(fù)印、打印、傳真、打字、上網(wǎng)。，前臺(tái)按照要求規(guī)范操作，仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn)，并按規(guī)定收取費(fèi)用。，感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的…，謝謝，再見”，前臺(tái)應(yīng)向客人提供訂票中心電話，請(qǐng)客人自訂機(jī)票，車票。行李寄存《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù)?！缎欣罴拇媾啤废侣?lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存須知。，并正確懸掛《行李寄存牌》：前臺(tái)區(qū)域——行李牌背面朝外懸掛；后臺(tái)區(qū)域——行李牌正面朝外懸掛。，前臺(tái)應(yīng)先向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，請(qǐng)客人在下聯(lián)上簽全名，核對(duì)行李牌上下兩聯(lián)的客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號(hào)等信息。，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客人身份，并致電詢問寄存客人，核對(duì)委托人情況，留下委托人身份復(fù)印件和簽名。合計(jì)最高金額不超過100元。，前臺(tái)須與客人確認(rèn)《商務(wù)服務(wù)記錄單》上的項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額，請(qǐng)客人簽字后收取預(yù)收款。，前臺(tái)須請(qǐng)客人填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》、閱讀《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的使用說明并簽字。，且簽字齊全,卡片上的使用記錄至少在二條（含）以上。，前臺(tái)及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》和PMS上進(jìn)行記錄。，前臺(tái)應(yīng)與客人確認(rèn)物品已放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，但不要觸摸或移動(dòng)客人的物品（主要請(qǐng)客人親自完成存取過程）。，檢查《保險(xiǎn)箱記錄卡》，在記錄卡上記錄使用時(shí)間、經(jīng)辦人，并請(qǐng)客人簽名。，前臺(tái)先請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì)，確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品，請(qǐng)客人在《保險(xiǎn)箱記錄卡》上簽名確認(rèn)，及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》，并刪除PMS內(nèi)的相關(guān)信息。賓客留言。，前臺(tái)須在電腦中查詢/核對(duì)客人的姓名和房號(hào)或預(yù)訂信息?！顿e客留言單》后，需向客人重復(fù)留言內(nèi)容，與客人核對(duì)留言人姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)。，并記錄遞交時(shí)間。，對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。，應(yīng)與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息，填寫《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示。，前臺(tái)應(yīng)提供信紙信封和筆，請(qǐng)客人填寫《賓客留言單》上的留言內(nèi)容，并依照留言程序送入房間。，應(yīng)精力集中，熱情從容，不要輕易打斷客人講話，專心聆聽，作好記錄。，前臺(tái)應(yīng)誠(chéng)懇的道歉，并提供解決方法，征求客人意見。，并報(bào)告上級(jí)主管。日審與夜審，前臺(tái)日審應(yīng)在白班下班前操作完成。，原則上是值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，前臺(tái)服務(wù)員協(xié)助。：《沖賬發(fā)生表》（無發(fā)生則不需要打