【正文】 什么？我對什么有所了解？我難以逃避責任的事情又是什么？ ” 要想成為高效的領導者，必須勇于承擔責任，這就需要有破釜沉舟的勇氣。 酒店帳務處理工作流程 每日營業(yè)收入傳票的編制 編制收入傳票的依據是每日銷售總結報告表和試算平衡表。 客人清算應收款后帳務處理 客人接到賓館催款通知后，規(guī)定在 30 天之內向賓館結算應收帳款。對凡是超 60 天以上應收款掛帳客戶，進行再次催款，催款前首先了解尚未付款的帳項具體內容，并將情況向財務經理匯報。加強資金的管理與監(jiān)督，是成本核算員的重要職責之一，每一名核算員要了解并掌握資金的來龍去脈，控制成本費用開支標準，使資金得以正常周轉及運用。經審核無誤后，將金額及購貨內容填寫在支票領取登記簿上，即可轉入每日銀行支出統計。統計表一式兩聯，一聯交收入出納作為編制銀行日報表的依據，另一聯作為復核及備查之用。如何吸引人才、防止人才流失是值得我們深入探討的重要課題。 一般情況下員工的追求 (需要 )體現為以下幾個方面： (1)外在薪酬：包括工資、獎金、年假等福利待遇。這樣一來，我們就可以從中窺探出如何控制人才流失。按照赫茨伯格的雙因素理論，在確定薪酬標準時，要注意加大薪酬的激勵因素，與工作績效掛鉤，激勵員工的工作動機，營造公平、競爭的氛圍：同時應體現出學習激勵的功能，促使員工學習盡力提高自己的技能水平和知識層次。職務評價是薪酬設計最關鍵一環(huán)。在設計過程中必須進行市場薪酬調查 ，參照同行或同地區(qū)其他酒店的現有薪酬來制定和調整酒店對應職務的薪酬，以便保證酒店薪酬體系的競爭性。 (2)如果酒店獎金實力雄厚，而且人工成本占總成本的比重較小，那么在確定薪酬水平時，不要單純注重基本薪酬而忽視了獎金的比例增加。 二、采取合理雇傭期限 當前．我國相當多的酒店采用了靈活的、以中短期為主的人才雇傭制。 (如管理職位人才 )采用中長期雇傭制度，不但有助于增強人才的歸屬感、穩(wěn)定人才隊伍。因為酒店管理混亂。而且這些規(guī)劃或計劃信息要盡量讓員工知曉，以便員工據此制定自己的發(fā)展計劃，讓員工感到自己在本酒店還有發(fā)展的機會，有助于提高員工留任率。酒店應重視對員工開展以下培訓工作．而這些培訓都將會為留住人才發(fā)揮莫大的作用： (1)酒店文化培訓。但酒 店文化不是瞬間而成的。組織承諾是員工對于特定組織及目標的認同，并且希望維持組織成員的一種狀態(tài)。 3，營造支持性的工作環(huán)境，即構建一個和諧、健康、團結、心情舒暢的工作環(huán)境，特別是具有良好的人際關系的環(huán)境可以使人才能安心、心情愉快地工作、充分發(fā)揮自己的聰明才智，多出成果，進而也能使人才很自然地感到：在這種工作環(huán)境下，一樣可以施展自己的才華，實現自己的抱負，一樣有發(fā)展前途，能成就一番事業(yè)。很多員工， 特別是銷售部門的員工，在酒店中接受了培訓、鍛煉之后，有了一定的工作經驗或客戶群，就跳槽另謀高就或自立門戶。酒店在期初引進人才時，就應注意人才種類、層次的多樣性．避免人才過于單一。為自己或他人經營酒店業(yè)務提供便利，謀取利益。 當前，心理學已廣泛運用于酒店人力資源管理，且頗有成效。競爭使一些酒店建立品牌，繼而又發(fā)展成連鎖店；競爭也使一些酒店倒閉、轉讓出局。 所以，酒店只有在保障資金的前提下，才能正常運作。 （包括冷菜、熱菜、湯等廚房出品）。 1． “ 普遍廉價 ” 就是把四大塊利潤按一定幅度全部下調。值得 指出的是，廉價競爭并不是酒店長期生存和發(fā)展的唯一手段，當規(guī)模效益沒有達到，還一味盲目廉價競爭反而會使酒店陷入困境。 3． B 方委 派當地廚師制作所有海鮮菜肴，費用自理。 6． B 方可以在 A 方提供的場地內，向外零售和批發(fā)象山地區(qū)的一切海產品。 實例 2 某地區(qū)先后有 A、 B、 C 三家酒店開業(yè)， 營業(yè)面積和裝修格調都相差無幾，共同經營家常菜，且菜肴出品也相差不大，但 C 酒店開業(yè)較晚，生意一直無起色。 創(chuàng)新先有創(chuàng)意。酒店的菜肴創(chuàng)新要放在自主創(chuàng)新的位置上，必須 建立廚師菜肴創(chuàng)新的激勵機制。 4． 酒店出費用，邀請外來廚師表演和指導某創(chuàng)新菜的制作。有家名叫“ 龍鼎火鍋店 ” 的飯店，幾年來經營一般。 通常有些酒店不講信譽的具體表現在： 1．海鮮短斤缺兩，賺取額外利潤。 5．鮮榨類飲料用替代品或摻水，賺取差價。 9．假冒某品牌和名廚師宣傳，欺騙顧客。一個沒有信譽的酒店是永遠沒有生命力的。此項舉措的結果，得到 70%的反饋率，使過去失去的老顧客紛紛回來。 實例 2 有家高檔裝修規(guī)模相當的酒店因經營不善，二年內曾三次轉手，于是某公司董事長，以 120 萬低價的轉讓費得到這家酒店的經營權。第一月雖無盈利，但業(yè)內人士都看到了該酒店高回報的必然趨勢，地區(qū)各政府職能部門都伸出關愛之手，地區(qū)報記者上門采訪。 4．大菜單一律預留 20%水分。服務行業(yè)是一個流動大軍，穩(wěn)定員工隊伍就是穩(wěn)定服務質量。所以，在各競爭對手條件相差無幾的情況下，服務 的項目、態(tài)度和質量均對增強酒店競爭力產生不同程度的影響。例如： 1． 根據客人的要求，制作各類精美指示立牌。 5． 根據酒店特色菜，服務員能熟練敘述一些名菜的歷史典故。 9． 服務員熟悉酒店附近各交通走向和本城市各標志性建筑方位。所謂一傳十，十傳百，就是這個道理。 實例 2 某酒店有位業(yè)余拉得一手好手風琴的主管，一次在電視上看到一位知名節(jié)目主持人述說他在日本出差的經歷，其中講 道，途徑日本橫濱城市，他在一家酒館用餐，突然聽見有人唱歌，只見二男二女服務員，手持斟滿紅葡萄的酒杯，臉上掛著微笑，整齊地唱著中國國歌，緩步向他走來，身處異國它鄉(xiāng)的他，當時激動得熱淚盈眶的情景很受啟發(fā)。此后，酒店十分重視對生日聚會的配套服務，從生肖禮品到菜肴創(chuàng)意，從場地布置到節(jié)目助興，無不使生日聚會的賓客高興而來，滿意而去。并在酒店附近的居民中，招募了一些老駕 駛員兼職，專門為顧客酒后服務。出謀劃策的人不少，最后他聽從了一位文化界前輩的指引，聘請了一位合唱團指揮，赴當地考察山歌，回來后，該指揮作曲三首，歌曲曲調純樸流暢，朗朗上口。 五．人才競爭 市場競爭歸根到底是人才的競爭，一個卓越的人才，能低得上多少萬元投資的作用。 實例 1 一家瀕臨倒閉的酒店，董事長為了使其起死回生，聘用了兩位餐飲管理人才，經整合后的管理班子，在不到四個月的時間里將酒店扭虧為盈。 內部控制的目的在于檢驗各項經濟運行資料的真實性、正確性、可靠性，促進各經營管理部門協調工作，減少內耗，提高經營管理效率和效果，保護酒店資產安全完整，保障投資者的合法權益，防范風險，優(yōu)化酒店資源配置，最大限度地提高酒店資源的利用率，實現股東期望的營運目標等。 檢查、考核、激勵 酒店應定期或不定期對內部控制的執(zhí)行情況進行檢查與考核，酒店內部控制制度是否得到有效遵循？執(zhí)行過程中有什么問題？估計可能產生或已經產生的后果？對嚴格執(zhí)行內部控制制度的應給予獎勵；對違規(guī)、違章的，給予必要的處分或經濟處罰，真正實現內部控制的目的。 溝通信息渠道 良好的信息溝通渠道，可以減少人為因素對內部控制因素的影響。采用外部審計對酒店的控制是間接的，是完全獨立的一種控制方式。全面流程管理在整個酒店資源配置中處于核心地位，起著關鍵作用。在堅持分工合理、互相制約、不相容職務分離和協調的基礎上，建立由總經理等最高組織者組成的領導層及精干且數目不多的中間管理層、配備具有一定業(yè)務素質和思想品質員工的執(zhí)行層。首先是物資采購環(huán)節(jié)，以價格管理為中心，由采購部門提議，總經理辦公會議研究，總經理批準下達 “ 每月最高價格控制表 ” ，具體由采購部門執(zhí)行，分物資種類制定具體的管理辦法。 管理也是一種服務 顧客是上帝 管理也是一種服務 員工是酒店發(fā)展的根本因素 培訓、培訓、再培訓 全方位的全員推銷 團隊精神需要建立在良好的溝通和理解基礎上 思維的轉變勝于方法的更新 設備的保養(yǎng)重于維修 管理由最終控制變?yōu)槿^程控制 注重感情投資和精神 投資 如果說管理的一般法則是科學，那么管理中的細節(jié)就是藝術。如果是五年前，我認為這口號既空洞又不切實際。 上個月，當我推開上海西藏大廈萬怡酒店的客房時，第一印象是好像進入了一間小戶型的公寓房。位于上海浦東的全球最高酒店上海柏悅酒店，要在大堂經過三道頗有玄機的門之后才得進入 —— 設計師的這種 “ 三進 ” 設計理念完全取自中國傳統宅邸的模 式，而以往酒 店內一貫使用的色彩鮮艷的幾何花卉圖案地毯也被現代風格的單色地毯所取代。 ”Jonny 這樣評價上海柏悅酒店，事實上，上 海柏悅酒店從沒有吝惜那些用來擺設藝術品的空間。 ” 為客戶尋找購買的理由 想想看為什么客戶向 A 公司投保而不向 B 公司投保呢？其實 A、 B 兩家公司的投保條件幾乎一樣 。例如我一個朋友最近換了一臺體積很小的微型車，省油、價格便宜、方便停車都是車子的優(yōu)點，但真正的理由是她路邊停車的技術太差，常常都因停車技術不好而發(fā)生尷尬的事情，這種 微型車，車身較短，它能完全解決我這位朋友停車技術差的困擾，她就是因為這個利益點才決定購買的。 “ 勞力士手表 ” 、 “ 奔馳汽車 ”雖然是不同的商品，但它們都滿足客戶象征地位的利益。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習班去進修電腦；想要成為專業(yè)的經紀人，就會參加一些管理的研習會，上電腦課，參加研習班的理由就是在滿足個人成長的需求，這種需求是這些人關心的利益點。經過細致的總結，這些成為早期營業(yè)的模式。 案例： 世界上推銷小跑車的冠軍銷售員，在一次演講會中，當掌聲響起時，他將無數的名片撒下臺，他的身上多處全是名片，一句話，你們知道我成功的秘密嗎？就是它 名片。 打招呼：生客： “ 您好，歡迎光臨湘鄂情 ” 最得體。不要忘記了小孩子，他同樣應被尊重，您可以握他兩個手指，給他大男人的感覺，同時摸一下他的頭 ，顯示您的關愛。 男士：兩腳并攏，成外八字，挺胸收腹。 其實言談舉止中沒有什么特別，您要知道，讓客人被尊重，讓他認為我是被眾人矚目的，那就成功了。首先在大門口和您的老總們一起慢慢的等待，如果是老人家要為他開門、扶手。 帶客：剛才說了迎客中的營業(yè)，帶客中同樣有營業(yè)。 點單配單：客人并不是點菜員，客人一般是來吃飯的，可是客人往往十分可憐經常要充當點菜員的角色?？腿耸菆D享受的，如果到酒店讓他絞盡腦子，想著寫菜，那我 不如不來呢。注意點： (1)地域：地域不同、口味不同、食量不同。晚上燕窩容易消化。 葷素搭配，十菜中七葷三素，包括海鮮。 舉例： 王總今天真帥，衣服也好漂亮，綠色的襯衣，好和偕的感覺，和王總這種處事果斷的性格相襯，瀟灑中不缺少個性，一定是嫂 子精心挑選的吧。 送客：最后一步就是送客了，同樣是幫客人提包、提東西，客人有時會說 “ 今天王總來了 ” 、 “ 難怪今天生意這么好 ” 。 經濟型酒店的誤區(qū) 近幾年，經濟型酒店在中國的發(fā)展頗為引人注目，一是以錦江之星和如家快捷為代表國內經濟型飯店品牌已經見到了市場成效，二是以 IBIS 和速 8 為代表的國際品牌開始加速在中國的發(fā)展。 什么是經濟型酒店：概念性誤區(qū) 誤區(qū)一：雖然已經拿來，但是沒有主意 對于中國飯店行業(yè)和中國市場上的消費者認知而言，最熟悉的是星級酒店，而經濟型酒店是一個舶來品，是一個從 1998 年開始興起的拿來主義的產物。 不同于我們所熟悉的星級酒店，經濟型酒店的概念是遵循有別于星級標準的分類原則下的產物。在這種分類方法下，我們熟悉的 DaysInn 就屬于經濟酒店類型，而最近在我國加速發(fā)展的 Super8 則屬廉價飯店類型； Hotelamp。盡管分類方法各異，但對經濟型酒店的判斷一般從兩種維度出發(fā)，其一主要從性價比 (價格 /價值 )、顧客滿意度和市場定位的角度進行考慮，經濟型酒店一般定位在國內市場；其二則主要從服務最小化以及簡樸的設施的角度進行考慮，經濟型酒店一般以住宿功能為主。如果簡單從價格的角度看，我國的多數一、二星酒店和部分三星酒店完全可以納入到經濟型酒店分類中來，社會旅館也完全可以納入。 誤區(qū)二：價格形象模糊，只是名義經濟 而現在我國對經濟型酒店往往就是從價格的角度來認知的，一般認為經濟型酒店的價位應在 200 元左右。而沒有相對固化的價格預期情況下，消費者的滿意度也很難穩(wěn)定下來。 而且，如果從價格比較上看，我國的多數經濟型酒店的價格可能都是偏高的，或者說現在的經濟型酒店價格并不能成為主流價格水平。因此這其中我們不能忽略兩國的物價水平差距，根據世界銀行 (20xx)《世界發(fā)展報告》的分析，中國物價水平只相當于美國的 21%，則 1 美元相當于 元人民幣，這樣 算來，中國現在的經濟型飯店房價應該在 120 元左右才比較合理。但是，高收益率不僅應該成為投資介入的動因，更應該看到經濟型酒店的投資額不高，初期管理又不復雜，加上眼下還沒有出現具有市場控制力的知名品牌與網絡布局，進入壁壘自然就比較低，潛在投資者都會看到市場的潛力，市場自然也就成了一個動態(tài)變化的市場，在 3— 5 年之內可能會有大量的新競爭者不斷加入。當所挖的不是 “ 第一桶金 ” 的時候，其中的含金量必然會下降，挖掘金礦的難度也會越來越大。可見，如果沒有品牌號召力、管理持續(xù)力等優(yōu)勢，盲目進入后的經濟型飯店后續(xù)經營必將面臨困