【正文】 深度匯談 ” ？他有困難，第一個傾訴的人是你嗎？ ?? 無論如何，經理人都需要反省，都需要調整自己的溝通策略。 團隊管理 4 個關鍵因素 一個企業(yè)就是一支團隊，在這個團隊中，關鍵的 4 個因素 —— 領導、溝通、銷售、人際互動 —— 決定著團隊的命運 團隊領導 作為團隊的領頭羊，你對自己的領導魅力有自信嗎？你能讓員工心甘情愿聽命于你嗎？你知道如何凝聚共識，讓團隊實現(xiàn)共同目標嗎？在《高效團隊 24 法則》中，世界上最偉大的橄欖球教練文斯。隆巴迪，雖不是企業(yè)界精英，也沒有經營過數十億美元的公司，但是他將一支垃圾球隊培養(yǎng)成一支超級冠軍隊。他的成功領導經驗為美國人，甚至全世界管理者所敬佩。其實，一支球隊所面臨的考驗和危機，也類似地發(fā)生在一個公司中。任何團隊的領導者，首先要認清自己的能力，然后培養(yǎng) 自己的品德和誠信，向隊員灌輸求勝的意念，激勵他們發(fā)揮出超越體能和職能所能承受的能力，那么他所領導的這支團隊才可能有所收獲。 一個領導者在認清自己的優(yōu)勢和缺陷之時，首先就要問自己一些難以回答的問題：你的生活中有沒有一個至高無上、愿意全身心投入的目標？一個讓你所做的一切都有意義的目標？愛默生曾經說過， “ 我的工作究竟是什么？我需要做的是什么？我對什么有所了解？我難以逃避責任的事情又是什么？ ” 要想成為高效的領導者，必須勇于承擔責任，這就需要有破釜沉舟的勇氣。不要相信那些瞬間成功的神話?；蛟S當我們?yōu)槟切┛此撇毁M 吹灰之力就功成名就的人慶賀時，往往忽略了他們中的很多人已經精疲力竭。對于領導者來說，最重要的一點，就是要記住，成功是惟一結果，也是你的領導才能所帶來的最終結果。 酒店帳務處理工作流程 每日營業(yè)收入傳票的編制 編制收入傳票的依據是每日銷售總結報告表和試算平衡表。 收入憑證的編制方法是： 借：應收帳款 —— 客帳 應收帳款 —— 街帳 —— 明細 應收帳款 —— 團隊 銀行存款 貸：營業(yè)收入 應付帳 — 電話費 街帳、客帳分配表統(tǒng)計 街帳、客帳包含外單位宴會掛帳、員工私人帳、優(yōu)惠卡及應回而未回帳單等內容， 收入核數員每天要填寫街帳、客帳統(tǒng)計表，進行分配。及時準備將費用記錄到每一帳戶中。作到日清月結，為月末填寫街帳、客帳匯總表做準備。 客人清算應收款后帳務處理 客人接到賓館催款通知后，規(guī)定在 30 天之內向賓館結算應收帳款。當客人付款時，賓館應開正式收據呈交客人，作為結算憑證。收入核數員便根據客人付款內容及金額，每天進行帳務處理：在編制記帳憑證前，首先查明該公司帳號、帳項參考號碼及付款內容，并填寫在每日現(xiàn)金收入記錄表中。 超 60 天應收款掛帳催款 根據月結應收款對帳單記錄及帳項，分析報告內容。對凡是超 60 天以上應收款掛帳客戶，進行再次催款，催款前首先了解尚未付款的帳項具體內容，并將情況向財務經理匯報。由財務經理簽發(fā)催款信，連同繳款通知副本寄給客人；對客人提出的問題要及時給予答復，協(xié)商解決辦法，為盡快清算應收帳款排除障礙。 負責將編制的記帳憑證輸入財務電腦系統(tǒng)。 四、成本及應付款組工作程序 成本及應付款組是用好資金、管好資金的重要機關。加強資金的管理與監(jiān)督，是成本核算員的重要職責之一，每一名核算員要了解并掌握資金的來龍去脈，控制成本費用開支標準，使資金得以正常周轉及運用。其工作的主要內容有： （一）支票領用及結帳 采購員根據當天所采購的具體內容，由采購部主管批準后，將購貨發(fā)票、及驗貨單送往財務部辦理結帳手續(xù)。結帳時，成本核算員要檢查發(fā)票的五大要素： ； 名； ； ； 。檢查驗貨憑證與發(fā)票金額是否一致，經辦人、驗貨人、收貨人簽字是否齊全，并注銷采購單。經審核無誤后，將金額及購貨內容填寫在支票領取登記簿上，即可轉入每日銀行支出統(tǒng)計。 （二）每日銀行支出數統(tǒng)計 支出出納員要將每天各銀行支出金額提供給收入出納編制銀行日報表。在統(tǒng) 計前，首先按支票號碼順序及轉帳承付單發(fā)生時間，填寫支出登記簿，注明銀行支出日期，付款單位名稱，付款金額及購貨內容。按結帳程序復核無誤后，即可編制各銀行支出表。統(tǒng)計表一式兩聯(lián)，一聯(lián)交收入出納作為編制銀行日報表的依據，另一聯(lián)作為復核及備查之用。統(tǒng)計表內各銀行支出額，要與每天填寫支出登記簿金額一致。 （三）、支出憑證編制程序 支出憑證按照權責發(fā)生制的會計核算原則，及會計科目使用說明，準確無誤地反映在帳戶中，支出憑證編制程序為： 填寫付款單位名稱； 填寫付款日期； 填寫經濟業(yè)務內容摘要； 填寫會計科目及帳號； 填寫經濟業(yè)務發(fā)生額 酒店人才流失的控制管理 人才是酒店最寶貴的財富，酒店之間的競爭歸根到底是人才的競爭。當前，酒店人才主動流失、隱性流失較為嚴重，需要引起高度重視。如何吸引人才、防止人才流失是值得我們深入探討的重要課題。文章對當前酒店人才流失的現(xiàn)狀和原因進行了分析，然后有針對性地提出了防止人才流失的策略。 酒店的正常營運是由人才來推動的，要想維系人才，首先要了解人才的需要，也就是要了解人才 (員工 )在酒店中有什么樣的追求，只有充分了解了他們的真實需求，才有可能為他 們實現(xiàn)追求提供甚至創(chuàng)造條件，才有可能更好地滿足他們合理的需要。最后也才可能很好地留住人才。 一般情況下員工的追求 (需要 )體現(xiàn)為以下幾個方面： (1)外在薪酬：包括工資、獎金、年假等福利待遇。 (2)內在薪酬：當外在薪酬滿足到一定程度時，員工對良好的酒店文化、和諧的人際關系、豐富的工作內容、舒適的工作環(huán)境等內在薪酬的需求就會增加。 (3)被人尊重：即在組織中擁有某種頭銜或地位，能夠受他人尊重。 (4)個人成長：即個人能力的提升、職業(yè)階梯的發(fā)展和人力資本的增值。這樣一來，我們就可以從中窺探出如何控制人才流失。 這里所說的控制人才流失并不是將人才綁住，而是尋求一些方法讓關鍵人才自愿地留下來，與酒店同呼吸、共命運。 一、合理設計薪酬策略 酒店設計薪酬策略時要將人才的個人報酬、前途與發(fā)展與酒店的經營業(yè)績與發(fā)展緊密結合起來，使人才的個人目標與酒店目標保持一致，達到雙贏。 1．確定合理薪酬標準。按照赫茨伯格的雙因素理論，在確定薪酬標準時，要注意加大薪酬的激勵因素，與工作績效掛鉤，激勵員工的工作動機，營造公平、競爭的氛圍：同時應體現(xiàn)出學習激勵的功能，促使員工學習盡力提高自己的技能水平和知識層次。 2．進行科學薪酬設計。首先，明確本酒店薪酬制度的原則和策略，是薪酬設計的是思想基礎。工作分析是薪酬體系設計的物質基礎。職務評價是薪酬設計最關鍵一環(huán)。根據工作分析找出酒店內各種職務的共同付酬因素，并根據一定的評價方法，按每項職務對酒店貢獻的大小、對酒店的價值和重要性，確定其具體的價值 (職務分 )。然后將職務分轉換成實際的薪酬并進行薪酬結構設計。再后，將眾多類型的職務對應的薪酬歸并組合成若干等級， 形成一個職級系列，并確定酒店內每一職務的薪酬范圍和具體的數值。在設計過程中必須進行市場薪酬調查 ，參照同行或同地區(qū)其他酒店的現(xiàn)有薪酬來制定和調整酒店對應職務的薪酬，以便保證酒店薪酬體系的競爭性。最后，要對設計的薪酬體系進行評估．而且還要在今后的正常運行中適當地控制、調整薪酬水平和薪酬比例，使其發(fā)揮應有的功能。 3．營建薪酬策略問題。 (1)必須考慮酒店的戰(zhàn)略發(fā)展．結合自身的實際．合理地組合薪酬的各個組成部分，使薪酬策略既具有激勵性，叉具有安全性。 (2)如果酒店獎金實力雄厚，而且人工成本占總成本的比重較小，那么在確定薪酬水平時，不要單純注重基本薪酬而忽視了獎金的比例增加。 (3)績效工資的發(fā)放一定 要注重公平、公正，避免出現(xiàn)貢獻與付出不成正比的情況，以免打消員工的積極性，影響員工之間的和諧關系。 (4)不能忽視薪酬策略的宣傳解釋。員工對酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展方向的了解．和對薪酬策略的理解、接納本身就具有積極作用。 二、采取合理雇傭期限 當前．我國相當多的酒店采用了靈活的、以中短期為主的人才雇傭制。這樣固然減少了酒店與人才相互依賴程度．增加酒店選才、用才和人才流動的自由度，但另一方面如果大部分人才都是中短期雇傭，必然影響到人才隊伍的穩(wěn)定性和忠誠感，人心不穩(wěn)的結果不但影響其貢獻才智的熱情而且增大了流 失可能性。酒店由于自身人才培養(yǎng)的 “ 造血 ” 功能不強，同時又要承受人才流失的潛在壓力和現(xiàn)實影響，因此酒店的人才來源應當是外部招募與內部培養(yǎng)提升相結合，防止過度的人才 “ 拿來主義 ” 和 “ 短期性消費 ” 。同時對于某些特定職位的人才盡量地傾向于采用中期或者長期雇傭。 (如管理職位人才 )采用中長期雇傭制度，不但有助于增強人才的歸屬感、穩(wěn)定人才隊伍。而且有助于人才的職業(yè)生涯發(fā)展，有利于工作成果的涌現(xiàn)，從而實現(xiàn)人才個人與酒店的雙贏結果，有效地減少不必要的人才流失和酒店人才成本支出。 三、完善管理機制 1．重視學 習現(xiàn)代酒店人力資源管理制度。建立起與本酒店相適應的人力資源管理制度．人事管理應規(guī)范化，盡量減少酒店在人力資源管理方面的隨意性。因為酒店管理混亂。員工無所適從，是人才流失的重要原因之一。要實現(xiàn)酒店的規(guī)范化管理必須注意： (1)要有既有戰(zhàn)略遠見又符合客觀實際的人力資源規(guī)劃。酒店應根據經營發(fā)展戰(zhàn)略和酒店實際要求來制約人力資源的招聘、培訓、晉升等具體計劃。而且這些規(guī)劃或計劃信息要盡量讓員工知曉，以便員工據此制定自己的發(fā)展計劃，讓員工感到自己在本酒店還有發(fā)展的機會，有助于提高員工留任率。 (2)要進行工作分析，明確每個崗 位的職責、權力與工作標準，它不僅使每個員工都能明明白白、有條不紊地各負其責，而且通過科學設計、綜合平衡，可避免苦樂不均和員工工作壓力過于繁重。同時它也是其它 (如考核、獎懲等 )管理決策的重要依據。 2．加強人才的培訓工作。酒店應重視對員工開展以下培訓工作．而這些培訓都將會為留住人才發(fā)揮莫大的作用： (1)酒店文化培訓。酒店文化具有較強的凝聚功能，因此。它對穩(wěn)定員工起著重要的作用。酒店文化所追求的目標是個人對集體的認同．希望在員工和酒店之間，建立起一種互動相依的關系，最終使員工依戀并熱愛自己的酒店。但酒 店文化不是瞬間而成的。它需要引導、灌輸、示范和融入制度里．繼而融人員工的思維和行動中。出色的企業(yè)文化所營造的人文環(huán)境．對員工的吸引力．是其它吸引物無法比擬的．因為它張揚的是一種精神，它打動的是一顆心。 (2)增強人才組織承諾的培訓。組織承諾是員工對于特定組織及目標的認同，并且希望維持組織成員的一種狀態(tài)。組織承諾的水平是預測人才流動率的一個重要指標。 (3)盡可能為人才提供實現(xiàn)其職業(yè)生涯的培訓。如果我們能了解員工的個人計劃，并努力使之達成目標，就必然使員工產生成就感，沒有人會愿意離開一個能 不斷使自己獲得成功的組織。 3，營造支持性的工作環(huán)境，即構建一個和諧、健康、團結、心情舒暢的工作環(huán)境，特別是具有良好的人際關系的環(huán)境可以使人才能安心、心情愉快地工作、充分發(fā)揮自己的聰明才智，多出成果，進而也能使人才很自然地感到：在這種工作環(huán)境下，一樣可以施展自己的才華，實現(xiàn)自己的抱負，一樣有發(fā)展前途，能成就一番事業(yè)。 四、健全法律約束 另外要防止人才流失，還必須加強法律約束。從法律的角度防范人才流失給酒店帶來危害，酒店可以從以下幾個方面人手。 1．簽訂《勞動合同》。很多員工， 特別是銷售部門的員工，在酒店中接受了培訓、鍛煉之后，有了一定的工作經驗或客戶群，就跳槽另謀高就或自立門戶。為避免這種情況的發(fā)生，酒店可與相關的員工簽訂長期合同，如違約自然要承擔沉重的違約責任。但是長期合同是一把 “ 雙刃劍 ” ，如果選錯了人也會給酒店造成長期的損失。因此．何時應用這種合同是要做出謹慎決策的。酒店在期初引進人才時，就應注意人才種類、層次的多樣性．避免人才過于單一。在以后的選拔過程中，對優(yōu)秀人才就可以分層次，分部門的選用和管理，避免某些員工權利或技能的過度膨脹．限制他們成為可以獨立于酒店全才，減少他們 離開酒店的可能性。 2．簽訂《競業(yè)避讓協(xié)議》。又稱競業(yè)限制或競爭禁止，是指一定的范圍和期限內．通過相應的法律、政策使用人單位的關鍵職位的雇員不得利用其職務關系所獲得的商業(yè)秘密。為自己或他人經營酒店業(yè)務提供便利，謀取利益。一些酒店在經營管理中對于員工的工作范圍沒有明確的限定，這是一件很危險的事情。當一個行業(yè)的進入壁壘程度低或外界存在誘惑時，酒店的人才便流失出去．另立山頭。因此，在設計組織結構和設定工作權限時．應避免職能部門的交叉。 當前，心理學已廣泛運用于酒店人力資源管理，且頗有成效。只有 真心尊重關心員工，體察他們的需求．幫助他們成長進步，給他們營造發(fā)揮自己的環(huán)境，酒店自然能留住人才。從而在日趨激烈的酒店行業(yè)市場競爭中立于不敗之地。 如何應對競爭 餐飲行業(yè)如同 “ 圍城現(xiàn)象 ” ，一部分投資者沖出去，一部分投資者沖進來。競爭使一些酒店建立品牌，繼而又發(fā)展成連鎖店；競爭也使一些酒店倒閉、轉讓出局。餐飲業(yè)的競爭說到底，主要還是人才的競爭。 餐飲行業(yè)有種奇特的現(xiàn)象，那就是后續(xù)資金不足導致 “ 走麥城 ” 。導致 “ 走麥城 ” 的原因，主要在于投資者對酒店籌建的預算和對酒店先虧損后盈利的必要過程估計不足所造成的。 所以，酒店只有在保障資