【正文】 當所挖的不是 “ 第一桶金 ” 的時候，其中的含金量必然會下降，挖掘金礦的難度也會越來越大。而沒有相對固化的價格預期情況下，消費者的滿意度也很難穩(wěn)定下來。在這種分類方法下，我們熟悉的 DaysInn 就屬于經(jīng)濟酒店類型，而最近在我國加速發(fā)展的 Super8 則屬廉價飯店類型； Hotelamp。 送客：最后一步就是送客了，同樣是幫客人提包、提東西，客人有時會說 “ 今天王總來了 ” 、 “ 難怪今天生意這么好 ” 。注意點： (1)地域：地域不同、口味不同、食量不同。首先在大門口和您的老總們一起慢慢的等待，如果是老人家要為他開門、扶手。 打招呼：生客： “ 您好，歡迎光臨湘鄂情 ” 最得體。 “ 勞力士手表 ” 、 “ 奔馳汽車 ”雖然是不同的商品，但它們都滿足客戶象征地位的利益。位于上海浦東的全球最高酒店上海柏悅酒店，要在大堂經(jīng)過三道頗有玄機的門之后才得進入 —— 設計師的這種 “ 三進 ” 設計理念完全取自中國傳統(tǒng)宅邸的模 式，而以往酒 店內(nèi)一貫使用的色彩鮮艷的幾何花卉圖案地毯也被現(xiàn)代風格的單色地毯所取代。首先是物資采購環(huán)節(jié)，以價格管理為中心，由采購部門提議，總經(jīng)理辦公會議研究，總經(jīng)理批準下達 “ 每月最高價格控制表 ” ，具體由采購部門執(zhí)行，分物資種類制定具體的管理辦法。 溝通信息渠道 良好的信息溝通渠道，可以減少人為因素對內(nèi)部控制因素的影響。 五．人才競爭 市場競爭歸根到底是人才的競爭，一個卓越的人才，能低得上多少萬元投資的作用。 實例 2 某酒店有位業(yè)余拉得一手好手風琴的主管，一次在電視上看到一位知名節(jié)目主持人述說他在日本出差的經(jīng)歷，其中講 道，途徑日本橫濱城市，他在一家酒館用餐，突然聽見有人唱歌，只見二男二女服務員，手持斟滿紅葡萄的酒杯，臉上掛著微笑，整齊地唱著中國國歌，緩步向他走來，身處異國它鄉(xiāng)的他，當時激動得熱淚盈眶的情景很受啟發(fā)。例如： 1． 根據(jù)客人的要求，制作各類精美指示立牌。第一月雖無盈利，但業(yè)內(nèi)人士都看到了該酒店高回報的必然趨勢，地區(qū)各政府職能部門都伸出關愛之手，地區(qū)報記者上門采訪。 9．假冒某品牌和名廚師宣傳，欺騙顧客。 4． 酒店出費用，邀請外來廚師表演和指導某創(chuàng)新菜的制作。 6． B 方可以在 A 方提供的場地內(nèi)，向外零售和批發(fā)象山地區(qū)的一切海產(chǎn)品。 （包括冷菜、熱菜、湯等廚房出品）。為自己或他人經(jīng)營酒店業(yè)務提供便利，謀取利益。組織承諾是員工對于特定組織及目標的認同，并且希望維持組織成員的一種狀態(tài)。因為酒店管理混亂。在設計過程中必須進行市場薪酬調(diào)查 ，參照同行或同地區(qū)其他酒店的現(xiàn)有薪酬來制定和調(diào)整酒店對應職務的薪酬，以便保證酒店薪酬體系的競爭性。 一般情況下員工的追求 (需要 )體現(xiàn)為以下幾個方面： (1)外在薪酬：包括工資、獎金、年假等福利待遇。加強資金的管理與監(jiān)督，是成本核算員的重要職責之一，每一名核算員要了解并掌握資金的來龍去脈，控制成本費用開支標準，使資金得以正常周轉(zhuǎn)及運用。 一個領導者在認清自己的優(yōu)勢和缺陷之時，首先就要問自己一些難以回答的問題：你的生活中有沒有一個至高無上、愿意全身心投入的目標？一個讓你所做的一切都有意義的目標？愛默生曾經(jīng)說過， “ 我的工作究竟是什么？我需要做的是什么？我對什么有所了解？我難以逃避責任的事情又是什么？ ” 要想成為高效的領導者，必須勇于承擔責任，這就需要有破釜沉舟的勇氣。也許你對他的一些有趣的秩事都耳熟能詳。 五、天天檢查 定義：創(chuàng)造一個具有良 好習慣的工作場所，持續(xù)地，自律地執(zhí)行規(guī)范標準。 5) 夜班時，多次巡查酒店營業(yè)區(qū)域的經(jīng)營情況、員工儀容儀表、紀律情況及公共區(qū)域衛(wèi)生、安全情況，和保安一起負責檢查營業(yè)部門的安全檢查工作； 6) 按照酒店的規(guī)定程序及信用政策，授權與客人相關的房價 /換房、結(jié)帳、折扣、預付現(xiàn)金、接受支票等事情； 7) 與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人； 8) 堅持在交班本上記 錄每天的操作記錄及所發(fā)生的事件，呈報到前廳部經(jīng)理； 9) 準備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報告以及個人丟失或損壞報告包括酒店周圍的財產(chǎn)； 10) 與財務部聯(lián)系，報告和減少酒店的財產(chǎn)管理體系的故障等。 嚴厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。 處理屬下員工之紀律問題。 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。 夜班經(jīng)理 (大堂副理 )之工作職責及范圍 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。 2) 按規(guī)定的程序，批準水果，鮮花及其他娛樂設施的發(fā)放。 目標：將前 3T 實施的成果制度化、規(guī)范化，建立經(jīng)常性的激勵制度，全面推行顏色和視覺管理法。 你應該走進他的生活，而不是他進入你的工作。他的成功領導經(jīng)驗為美國人，甚至全世界管理者所敬佩。由財務經(jīng)理簽發(fā)催款信，連同繳款通知副本寄給客人；對客人提出的問題要及時給予答復，協(xié)商解決辦法，為盡快清算應收帳款排除障礙。文章對當前酒店人才流失的現(xiàn)狀和原因進行了分析，然后有針對性地提出了防止人才流失的策略。根據(jù)工作分析找出酒店內(nèi)各種職務的共同付酬因素，并根據(jù)一定的評價方法，按每項職務對酒店貢獻的大小、對酒店的價值和重要性，確定其具體的價值 (職務分 )。而且有助于人才的職業(yè)生涯發(fā)展，有利于工作成果的涌現(xiàn)，從而實現(xiàn)人才個人與酒店的雙贏結(jié)果，有效地減少不必要的人才流失和酒店人才成本支出。它需要引導、灌輸、示范和融入制度里．繼而融人員工的思維和行動中。在以后的選拔過程中，對優(yōu)秀人才就可以分層次，分部門的選用和管理，避免某些員工權利或技能的過度膨脹．限制他們成為可以獨立于酒店全才，減少他們 離開酒店的可能性。 為什么有許多餐飲業(yè)老總以前從未涉足餐飲行業(yè)，然而卻非常成功？其原因在于他們主要對市場的判斷準確，在具體操作上使用人才得當，而人才又對企業(yè)的發(fā)展和應對同行業(yè)的競爭有著正確的思路和決斷，并在具體的實施中有可操作性的發(fā)揮。 4． B 方海鮮產(chǎn)品售價和本地采購售價不得超過零售價。在保證酒店原有特色的前提下，許多酒店創(chuàng)制新菜的通常做法有： 1． 酒店經(jīng)營者帶領廚師定期到各酒店品嘗，選定的菜肴回店后要求限時復制。 6．瓶裝啤酒冒充新鮮的扎啤酒出售，賺取差價。幸喜之后，該董事長（以下簡稱 A）聘請了一位總經(jīng)理（以下簡稱 B 總）為其管理整個酒店。 菜肴質(zhì)量和服務質(zhì)量究竟那一個重要，不同的顧客會有不同的回答，但作為酒店經(jīng)營者來講，兩者各占 50%，都重要。 實例 1 某設計的院長在一 家酒店過 50 歲生日，熱鬧之中突然燈滅了，正當眾賓客納悶的時候，只見四位迎賓小姐手捧點燃的蠟燭，唱著生日快樂歌，緩緩向院長走去，賓客紛紛鼓掌和唱，當燈亮之時，酒店經(jīng)理把廚房點心師特意制作的 “ 壽桃 ” 呈現(xiàn)在院長的面前時，整個壽宴氣氛達到了高潮。從此服務員為客人表演 山歌成為這家酒店深受客人喜愛的服務項目。 以人為本 酒店的經(jīng)營和財務風險的產(chǎn)生，內(nèi)部控制的失效，責任在 于酒店管理層。 （ 2）操作流程再造。這家在 20xx 年 2 月逆勢開業(yè)的四星級酒店從設計布局上都體現(xiàn)了商務酒店的最新理念（甚至超越了那些開業(yè) 5 年的老五星級酒店）：臥室與洗漱間的半開放式格局、寬大的沙發(fā)休息區(qū)以及配置像 DVD機這樣的客人自主娛樂設施 ?? 盡管酒店客房面積只有 40 多平方米，但足以成為同級別 酒店的 “ 大戶型 ” 。 因此，我們可從探討客戶購買產(chǎn)品的理由，找出客戶購買的動機，發(fā)現(xiàn)客戶最關心的利益點。 我的成功的第一步是有一次在上電梯時，我看一位素不相識的婦人，我開始自我介紹：我是一名汽車推銷員，希望我們的汽車有幸陪您游玩，希望我能為您服務，后來過了二年 ，她買了一輛我的轎車。 三、服務過程中的營業(yè)怎么做？ 迎客：給客人好的感覺，讓這種感覺記住您。您這時給客人一種安全感、放心感。嫂子一定是個好內(nèi)助，難怪王總事業(yè)有成、一帆風順、家庭幸福，我敬一下嫂子。根據(jù) HVS 分類，酒店被分成 deluxe、 luxury、 upscale、 midscalewithFamp。但國內(nèi)經(jīng)濟型酒店的價格秩序好像比較混亂，通過對北京 100 家經(jīng)濟型酒店做散點分布分析發(fā)現(xiàn)，價格的上下高差達到 200 元。隨著新競爭者加入，供給廠商數(shù)量的增加，必然拉動出租率的下行。從 1999 年至 20xx 年，經(jīng)濟型飯店客房增加了 22800 家， 僅高于豪華型和中檔帶餐飲型飯店。但是又有誰會 購買一個質(zhì)量或價格的市場波動非常大的品牌呢，對長期可持續(xù)發(fā)展而言，對價格缺乏規(guī)范顯然對經(jīng)濟型酒店市場正常發(fā)展不利。B、 economychain 和 independent 等類型。 當拉完車門，用寧靜的目光送走客人后，您就可以一百個放心了，下次客人來時，一定是您的，飛都飛不了。 (4)早晚：早上吃鮑魚，消化時間不長。其實在等待中您會覺得客人是那么重要，您自己是那么虔誠。如果是老人，則應放松給他一種輕松的感覺。 成長欲、成功欲 成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現(xiàn)的需求。 “ 過去酒店從來不會考慮放置藝術品，在客人入住以前，每個房間就好像一個空城，但你看現(xiàn)在的酒店，從大堂到樓道，再到臥室，擺滿了各種藝術品和藝術裝飾，只有對這個地方擁有了家一樣的感情，才可能裝飾出家一樣的氛圍。凡能留樣或規(guī)定必須留樣的物資，檢驗后均必須留樣備查；最后是領用環(huán)節(jié)，憑材料限額領料單、內(nèi)部價券等領料，也可在符合一定條件下自行向外部采購。 強調(diào)外部審計 外部審計是由注冊會計師對酒店的財務報表的真實性、完整性、相關性發(fā)表公正的意見，是社會各界人士在判斷酒店業(yè)績時的重要依據(jù)。許多外行投資者 ，往往自己任總經(jīng)理，在經(jīng)營上指手劃腳，在經(jīng)營方式和管理上頻繁波動，沒有長期的經(jīng)營計劃和管理模式，從根本上忽視專業(yè)人才在企業(yè)的長期作用。酒店 在不久就收到一封來自美國加州的感謝信，信中老太太的兒子表達了對酒店的由衷謝意，并要求酒店為老夫婦辦理了一張二萬元人民幣的酒店用餐優(yōu)惠卡。 4． 提供自制書法的精美菜單，供賓客收藏。 3．要求顧客即時大菜單一律由廚師長負責，將廚房推不出或已不新鮮的菜和原料即時推出。 隨著社會進步，人們生活水平的提高，經(jīng)常在酒店用餐顧客大多相繼成了 “ 美食家 ” ，精明的顧客絕大多數(shù)光顧的是有信譽的酒店。例如外地有一地區(qū)人們喜食火鍋，大凡酒店也大多經(jīng)營火鍋。由于 A 酒店利用放棄海鮮 “ 單塊廉價 ”的手段，使競爭對手從原來月營業(yè)額 150 萬，迅速下跌至 100 萬以下。 廉價競爭有 “ 普遍廉價 ” 、 “ 單塊廉價 ” 、 “ 單品種廉價 ” 三種做法。因此，在設計組織結(jié)構(gòu)和設定工作權限時．應避免職能部門的交叉。如果我們能了解員工的個人計劃，并努力使之達成目標，就必然使員工產(chǎn)生成就感，沒有人會愿意離開一個能 不斷使自己獲得成功的組織。酒店應根據(jù)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和酒店實際要求來制約人力資源的招聘、培訓、晉升等具體計劃。 (1)必須考慮酒店的戰(zhàn)略發(fā)展．結(jié)合自身的實際．合理地組合薪酬的各個組成部分，使薪酬策略既具有激勵性，叉具有安全性。 (4)個人成長：即個人能力的提升、職業(yè)階梯的發(fā)展和人力資本的增值。檢查驗貨憑證與發(fā)票金額是否一致，經(jīng)辦人、驗貨人、收貨人簽字是否齊全，并注銷采購單。對于領導者來說，最重要的一點，就是要記住，成功是惟一結(jié)果，也是你的領導才能所帶來的最終結(jié)果。要善于管理企業(yè)中非正式組織，讓這些成員找到歸屬、自尊或自我實現(xiàn)的需要，并愛護非正式組織的成長，用企業(yè)文化來引導它。 改善重點：為了應付檢查而制定的制度。 目標是：適物、適所、適位、適量。 察查各類前堂分析報告。 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。 抽查當天空房及待修房情況。 處理及報告酒店財物之損毀事宜。收回鑰匙及開出換房通知單 ）客人要求的叫醒時間是否已通知總機 ）交接下一班未完成事項跟辦 ）隨時與下一班同事聯(lián)系 夜班工作內(nèi)容 檢查儀容儀表，規(guī)范上崗 ）仔細查看每日活動報表 ）了解會議信息，核對會議用房數(shù) ）口頭與書面交接 ）查看各部門鑰匙 記錄情況 ）整理預訂，并估計當天售房狀況 ）檢查未開餐券房間，并補開 ）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦 ）如有客人換房，確認已通知 HSKP 并已更改電腦信息。 目標：還原物品本來面貌，不只清理，是修補、保養(yǎng)光亮，看得到的與看不到的地方都清 理。結(jié)果，我們自以為精密的管理釀成了愈為眾多的“ 背叛 ” ，員工的忠誠 “ 銬 ” 在制度之外，員工的心離我們愈來愈遠，最后迷失在對 “ 人性 ”的假設之中。員工愿意向你坦露心懷嗎？你們的交流超過一小時嗎？你們多久有一次 “ 深度匯談 ” ？他有困難，第一個傾訴的人是你嗎？ ?? 無論如何，經(jīng)理人都需要反省，都需要調(diào)整自己的溝通策略。收入核數(shù)員便根據(jù)客人付款內(nèi)容及金額，每天進行帳務處理：在編制記帳憑證前，首先查明該公司帳號、帳項參考號碼及付款內(nèi)容，并填寫在每日現(xiàn)金收入記錄表中。 （三）、支出憑證編制程序 支出憑證按照權責發(fā)生制的會計核算原則，及會計科目使用說明，準確無誤地反映在帳戶中，支出憑證編制程序為： 填寫付款單位名稱； 填寫付款日期； 填寫經(jīng)濟業(yè)務內(nèi)容摘要； 填寫會計科目及帳號； 填寫經(jīng)濟業(yè)務發(fā)生額 酒店