【正文】 酒店定期更換部分廚師，引進(jìn)具有掌握創(chuàng)新菜肴制作能力的廚師。在保證酒店原有特色的前提下，許多酒店創(chuàng)制新菜的通常做法有： 1． 酒店經(jīng)營(yíng)者帶領(lǐng)廚師定期到各酒店品嘗，選定的菜肴回店后要求限時(shí)復(fù)制。酒店經(jīng)營(yíng)者必須具有超前意識(shí)，捕捉社會(huì)任何有利于酒店經(jīng)營(yíng)的信息，然后轉(zhuǎn)化為可操作性的經(jīng)營(yíng)方式。于是 C 采用了 “ 普遍廉價(jià) ” 法，但收效并不大，當(dāng) C 產(chǎn)生退卻之意時(shí)，經(jīng)餐飲前輩分析指點(diǎn)后， C 立即把中市改為經(jīng)濟(jì)快餐型經(jīng)營(yíng)（微利運(yùn)作），開(kāi)辟夜宵，將夜市和夜宵的酒類(lèi)全部按市場(chǎng)零售價(jià)供應(yīng)顧客，一時(shí)間顧客盈門(mén)，營(yíng)業(yè)額迅速攀升。 A、 B 雙方經(jīng)過(guò)合作，共同達(dá)到雙贏。 4． B 方海鮮產(chǎn)品售價(jià)和本地采購(gòu)售價(jià)不得超過(guò)零售價(jià)。長(zhǎng)期堅(jiān)守廉價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、低利潤(rùn) “ 打拼 ” 而保持不敗的酒店，其秘訣在于實(shí)力（資金支持）、耐力（管理人員的綜合素質(zhì)）。 2． “ 單塊廉價(jià) ” 就是把四大塊利潤(rùn)中的某一塊利潤(rùn)單一下調(diào)或放棄。 。 為什么有許多餐飲業(yè)老總以前從未涉足餐飲行業(yè)，然而卻非常成功？其原因在于他們主要對(duì)市場(chǎng)的判斷準(zhǔn)確，在具體操作上使用人才得當(dāng)，而人才又對(duì)企業(yè)的發(fā)展和應(yīng)對(duì)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)有著正確的思路和決斷，并在具體的實(shí)施中有可操作性的發(fā)揮。餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底，主要還是人才的競(jìng)爭(zhēng)。只有 真心尊重關(guān)心員工，體察他們的需求．幫助他們成長(zhǎng)進(jìn)步，給他們營(yíng)造發(fā)揮自己的環(huán)境，酒店自然能留住人才。一些酒店在經(jīng)營(yíng)管理中對(duì)于員工的工作范圍沒(méi)有明確的限定，這是一件很危險(xiǎn)的事情。在以后的選拔過(guò)程中，對(duì)優(yōu)秀人才就可以分層次，分部門(mén)的選用和管理，避免某些員工權(quán)利或技能的過(guò)度膨脹．限制他們成為可以獨(dú)立于酒店全才，減少他們 離開(kāi)酒店的可能性。為避免這種情況的發(fā)生，酒店可與相關(guān)的員工簽訂長(zhǎng)期合同，如違約自然要承擔(dān)沉重的違約責(zé)任。 四、健全法律約束 另外要防止人才流失，還必須加強(qiáng)法律約束。組織承諾的水平是預(yù)測(cè)人才流動(dòng)率的一個(gè)重要指標(biāo)。它需要引導(dǎo)、灌輸、示范和融入制度里．繼而融人員工的思維和行動(dòng)中。酒店文化具有較強(qiáng)的凝聚功能，因此。 (2)要進(jìn)行工作分析，明確每個(gè)崗 位的職責(zé)、權(quán)力與工作標(biāo)準(zhǔn)，它不僅使每個(gè)員工都能明明白白、有條不紊地各負(fù)其責(zé)，而且通過(guò)科學(xué)設(shè)計(jì)、綜合平衡，可避免苦樂(lè)不均和員工工作壓力過(guò)于繁重。員工無(wú)所適從，是人才流失的重要原因之一。而且有助于人才的職業(yè)生涯發(fā)展，有利于工作成果的涌現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)人才個(gè)人與酒店的雙贏結(jié)果，有效地減少不必要的人才流失和酒店人才成本支出。這樣固然減少了酒店與人才相互依賴程度．增加酒店選才、用才和人才流動(dòng)的自由度，但另一方面如果大部分人才都是中短期雇傭，必然影響到人才隊(duì)伍的穩(wěn)定性和忠誠(chéng)感，人心不穩(wěn)的結(jié)果不但影響其貢獻(xiàn)才智的熱情而且增大了流 失可能性。 (3)績(jī)效工資的發(fā)放一定 要注重公平、公正，避免出現(xiàn)貢獻(xiàn)與付出不成正比的情況，以免打消員工的積極性，影響員工之間的和諧關(guān)系。最后，要對(duì)設(shè)計(jì)的薪酬體系進(jìn)行評(píng)估．而且還要在今后的正常運(yùn)行中適當(dāng)?shù)乜刂?、調(diào)整薪酬水平和薪酬比例，使其發(fā)揮應(yīng)有的功能。根據(jù)工作分析找出酒店內(nèi)各種職務(wù)的共同付酬因素，并根據(jù)一定的評(píng)價(jià)方法，按每項(xiàng)職務(wù)對(duì)酒店貢獻(xiàn)的大小、對(duì)酒店的價(jià)值和重要性，確定其具體的價(jià)值 (職務(wù)分 )。 2．進(jìn)行科學(xué)薪酬設(shè)計(jì)。 這里所說(shuō)的控制人才流失并不是將人才綁住，而是尋求一些方法讓關(guān)鍵人才自愿地留下來(lái)，與酒店同呼吸、共命運(yùn)。 (2)內(nèi)在薪酬：當(dāng)外在薪酬滿足到一定程度時(shí)，員工對(duì)良好的酒店文化、和諧的人際關(guān)系、豐富的工作內(nèi)容、舒適的工作環(huán)境等內(nèi)在薪酬的需求就會(huì)增加。文章對(duì)當(dāng)前酒店人才流失的現(xiàn)狀和原因進(jìn)行了分析，然后有針對(duì)性地提出了防止人才流失的策略。統(tǒng)計(jì)表內(nèi)各銀行支出額，要與每天填寫(xiě)支出登記簿金額一致。 （二）每日銀行支出數(shù)統(tǒng)計(jì) 支出出納員要將每天各銀行支出金額提供給收入出納編制銀行日?qǐng)?bào)表。其工作的主要內(nèi)容有： （一）支票領(lǐng)用及結(jié)帳 采購(gòu)員根據(jù)當(dāng)天所采購(gòu)的具體內(nèi)容，由采購(gòu)部主管批準(zhǔn)后，將購(gòu)貨發(fā)票、及驗(yàn)貨單送往財(cái)務(wù)部辦理結(jié)帳手續(xù)。由財(cái)務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款信，連同繳款通知副本寄給客人；對(duì)客人提出的問(wèn)題要及時(shí)給予答復(fù)，協(xié)商解決辦法，為盡快清算應(yīng)收帳款排除障礙。當(dāng)客人付款時(shí)，賓館應(yīng)開(kāi)正式收據(jù)呈交客人，作為結(jié)算憑證。 收入憑證的編制方法是： 借：應(yīng)收帳款 —— 客帳 應(yīng)收帳款 —— 街帳 —— 明細(xì) 應(yīng)收帳款 —— 團(tuán)隊(duì) 銀行存款 貸：營(yíng)業(yè)收入 應(yīng)付帳 — 電話費(fèi) 街帳、客帳分配表統(tǒng)計(jì) 街帳、客帳包含外單位宴會(huì)掛帳、員工私人帳、優(yōu)惠卡及應(yīng)回而未回帳單等內(nèi)容， 收入核數(shù)員每天要填寫(xiě)街帳、客帳統(tǒng)計(jì)表，進(jìn)行分配。不要相信那些瞬間成功的神話。他的成功領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)為美國(guó)人，甚至全世界管理者所敬佩。 說(shuō)些 “ 知心話 ” 。也就是說(shuō)，要會(huì)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量，釋放每個(gè)人的主觀能動(dòng)性。你能清楚地知道他明天、后天、一個(gè)月后、一年后，甚至更長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，就像分析你的市場(chǎng)，分析你的消費(fèi)者一樣研究他的需求，并認(rèn)識(shí)到自己的不足。 你應(yīng)該走進(jìn)他的生活，而不是他進(jìn)入你的工作。倘若現(xiàn)在出了什么例外事件，第一個(gè)反應(yīng)就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出 “ 更好 ” 的管理措施。 目標(biāo)：自我突破與追求卓越。 目標(biāo)：定義管理、責(zé)任心培養(yǎng)、管理權(quán)下放、員工自信心提升。 目標(biāo)：將前 3T 實(shí)施的成果制度化、規(guī)范化，建立經(jīng)常性的激勵(lì)制度，全面推行顏色和視覺(jué)管理法。 三、天天打掃 定義：維持工作場(chǎng)所無(wú)垃圾、無(wú)污垢、無(wú)褪色、無(wú)剝落、無(wú)油漬、無(wú)生銹的狀態(tài)，打掃用其定位、清潔。 改善重點(diǎn)：空間的浪費(fèi)，柜子、檔案夾的浪費(fèi)使用 ，工作環(huán)境的變化，增加工作的疲勞感，壓力，管理不必要物品的時(shí)間的浪費(fèi)。 3. 財(cái)務(wù) 1) 確保前廳的所有操作都按照公司的核算標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)執(zhí)行； . 2) 了解酒店的財(cái)務(wù)目標(biāo)，并協(xié)助其發(fā)展策略和程序； 3) 通過(guò)生產(chǎn)管理，確保通過(guò)有效的房間數(shù)目管理和遠(yuǎn)期計(jì)劃獲得最多的預(yù)定； 4) 通過(guò)保持有效的控制，協(xié)助完成酒店的財(cái)務(wù)目標(biāo)； 5) 在當(dāng)夜班時(shí)打印相關(guān)的報(bào)表； 6) 密切調(diào)查任何可 能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳單差異； 4. 銷(xiāo)售 1) 抓住贏得客人滿意的機(jī)會(huì)為酒店贏得回頭客的生意； 2) 在所有前廳部員工中建立銷(xiāo)售意識(shí)和信心以獲得最大的潛在利潤(rùn)； 3) 確保有效的推銷(xiāo)酒店的設(shè)施、服務(wù)及宣傳活動(dòng)以獲得最大的潛在利潤(rùn)； 4) 確保高效的酒店市場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)的推銷(xiāo)和實(shí)施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客 5. 綜合 1) 確保酒店的火警，衛(wèi)生及安全程序的實(shí)施； 2) 鼓勵(lì)環(huán)境管理的最高標(biāo)準(zhǔn)； 3) 完成管理層指派的任何其他的職責(zé)和任務(wù)； 4) 擔(dān)當(dāng)夜間審核員的角色； 5) 按要求執(zhí)行三班倒制度 相關(guān)關(guān)系內(nèi)部： 酒店部門(mén)管理層：為管理層的報(bào)告提供討論酒店操作的效率和盈利情況，無(wú)論在體系和程序方面的改進(jìn)，討論和解決前臺(tái) /樓層 /商務(wù)中心的不足之處等信息外部： 酒店顧客 /訪客 : 確保顧客訪客的滿意素質(zhì)要求教育背景： 酒店管理大學(xué)或者同等學(xué)歷優(yōu)先工作經(jīng)驗(yàn)： 接待主管 (至少 23 年 )其他： 具有管理才能、領(lǐng)導(dǎo)才能、自主決斷能力、解決問(wèn)題能力、培訓(xùn)和發(fā)展下屬能力等 簽名：部門(mén)經(jīng)理 日期 執(zhí)行總經(jīng)理 日期執(zhí)行人 日期 “ 六 T 實(shí)務(wù) ” 是根據(jù)日本 5S 和香港五常法精神發(fā)展而來(lái)，全稱為 “ 卓越現(xiàn)場(chǎng)管理（ 6T 實(shí)務(wù)） ” ，6T 即 為六個(gè)天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn) 6T 管理具體是什么意思呢？ “6T” 就是 “6 天 ” 的意思， “T” 是 “ 天 ” 的拼音 “Tian” 的縮寫(xiě)。 2) 按規(guī)定的程序，批準(zhǔn)水果，鮮花及其他娛樂(lè)設(shè)施的發(fā)放。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單 ）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī) ）與中班同事口頭和書(shū)面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系 中班工作內(nèi)容 檢查儀容儀表，規(guī)范上崗 ）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表 ）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù) ）口頭與書(shū)面交接 ）查看各部門(mén)鑰匙記錄情況 ）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況 ）核對(duì)房態(tài)，確 保房態(tài)正確 ）按在住客人抵店開(kāi)餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單 ）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦 ）如有客人換房，確認(rèn)已通知 HSKP 并已更改電腦信息。 對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。 培訓(xùn)屬下員工。 夜班經(jīng)理 (大堂副理 )之工作職責(zé)及范圍 協(xié)助評(píng)核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊和損毀事宜。 提高部門(mén)內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。 監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。 巡視酒店范圍。 記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。 簽核夜班接待員的客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表。 處理屬下員工之紀(jì)律問(wèn)題。 監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。 處理及報(bào)告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事 宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。 嚴(yán)厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺(jué)守則。 在高入住率時(shí)，決定是否接受散客之搬入申請(qǐng)，并決定可否將已訂房而還未到達(dá)的空房出租與否。 酒店前臺(tái)接待工作 流程 早班工作內(nèi)容 檢查儀容儀表，規(guī)范上崗 ）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表 ）了解是否有 VIP 或酒店招待房預(yù)訂或在住 ）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù) ）認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦 查看各部門(mén)鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類(lèi)放置 ）查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況 ）核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確 ）查當(dāng)天預(yù)離店客人，并知會(huì)收銀員 ）按續(xù)住客人名單開(kāi)餐券，為有早餐的入住客人開(kāi)餐 券 ）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦 ）如有客人換房，確認(rèn)已通知 HSKP 并已更改電腦信息。 前廳值班經(jīng)理崗位職責(zé) 職責(zé)概述、目標(biāo) : 確保前廳及大堂區(qū)域內(nèi)的接待及問(wèn)候酒店顧客的操作規(guī)范符合公司的規(guī)定 ,根據(jù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)及程序處理客人的要求和投訴 ,確保在最大程度上滿足客人 ,獲得客人的認(rèn)可 ,為酒店贏得生意 . .職責(zé)分類(lèi)： 1. 人事 1) 確保部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃并成功的實(shí)施； .2) 對(duì)下屬提供有效的處理和解決客人投訴的指導(dǎo)； 3) 堅(jiān)持在所有員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度； 4) 服從公司員工手冊(cè)上列出的規(guī)章制度； .5) 確保部門(mén)內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神； 6) 要保持與前廳各部門(mén)之前相關(guān)事務(wù)上的溝通與交流； 7) 在客人與管理之間保持良好的關(guān)系，立即解決從客人投訴中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題； 8) 參加必要的會(huì)議及培訓(xùn)； 2. 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量 1) 評(píng)估前廳各小部門(mén)員工服務(wù)的工作表現(xiàn)及效率，結(jié)果報(bào)告經(jīng)理。 5) 夜班時(shí)，多次巡查酒店?duì)I業(yè)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)情況、員工儀容儀表、紀(jì)律情況及公共區(qū)域衛(wèi)生、安全情況，和保安一起負(fù)責(zé)檢查營(yíng)業(yè)部門(mén)的安全檢查工作； 6) 按照酒店的規(guī)定程序及信用政策，授權(quán)與客人相關(guān)的房?jī)r(jià) /換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情； 7) 與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人； 8) 堅(jiān)持在交班本上記 錄每天的操作記錄及所發(fā)生的事件，呈報(bào)到前廳部經(jīng)理； 9) 準(zhǔn)備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報(bào)告以及個(gè)人丟失或損壞報(bào)告包括酒店周?chē)呢?cái)產(chǎn)； 10) 與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，報(bào)告和減少酒店的財(cái)產(chǎn)管理體系的故障等。 執(zhí)行重點(diǎn)：使用價(jià)值 /購(gòu)買(mǎi)價(jià)值，需要 /想要。 執(zhí)行重點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)物品的整理：先進(jìn)現(xiàn)出的原則 改善重點(diǎn)：浪費(fèi)找東西的時(shí)間，以為沒(méi)有了而過(guò)早購(gòu)買(mǎi)。 四、天天規(guī)范 定義：采用一目了然的現(xiàn)場(chǎng)管理方法，使各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理要求實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、持續(xù)化，讓員工明白自己的管理責(zé)任。 五、天天檢查 定義：創(chuàng)造一個(gè)具有良 好習(xí)慣的工作場(chǎng)所，持續(xù)地，自律地執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 六、天天改進(jìn) 定義：管理堅(jiān)持正?；⑷粘；⒘?xí)慣化、自然化、真實(shí)化，能提升自我品質(zhì)與效率。 經(jīng)理人與員工的人際溝通 一說(shuō)起管理，許多經(jīng)理人就想到制度，制定詳盡的規(guī)范，希望籍此 “ 網(wǎng) ” 住員工，以便他們“ 奉獻(xiàn) ” 更多的 “ 心血 ” 。如果你僅僅以為那是人事部門(mén)的事，或許你不是一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)。也許你對(duì)他的一些有趣的秩事都耳熟能詳。古代有兩位元帥，一位以嚴(yán)謹(jǐn)著稱，一位以 “ 自由 ” 著稱，前者行兵扎營(yíng)有苛刻的章法，后者扎營(yíng)步陣從不設(shè)防，但后者從不吃敗仗，同樣一呼百應(yīng)。而且，你要把企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略或方向展示給他，無(wú)論是圖表或者圖像都充滿樂(lè)趣和誘惑，然后讓他覺(jué)得自己是重要的，許多人都以期望的目光看著他，接著要協(xié)助他給自己一個(gè)定位，擬定一個(gè)相當(dāng)?shù)陌l(fā)展計(jì)劃，最后把企業(yè)與個(gè)人的目標(biāo)整合，并激勵(lì)他努力進(jìn)取。隆巴迪，雖不是企業(yè)界精英，也沒(méi)有經(jīng)營(yíng)過(guò)數(shù)十億美元的公司，但是他將一支垃圾球隊(duì)培養(yǎng)成一支超級(jí)冠軍隊(duì)。 一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者在認(rèn)清自己的優(yōu)勢(shì)和缺陷之時(shí)，首先就要問(wèn)自己一些難以回答的問(wèn)題：你的生活中有沒(méi)有一個(gè)至高無(wú)上、愿意全身心投入的目標(biāo)？一個(gè)讓你所做的一切都有意義的目標(biāo)？愛(ài)默生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)， “ 我的工作究竟是什么？我需要做的是