【正文】 （每題有且僅有一個(gè)答案）一個(gè)團(tuán)隊(duì)是否存在信任，通常有一些標(biāo)志，情形1中存在相互信任的標(biāo)志有（）。A、授予管理權(quán) B、坦誠(chéng)的交流 C、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)D、承認(rèn)自己的過失 正確答案：B。在沃爾瑪，最好的創(chuàng)意都是來自最基層的店員，這是因?yàn)閷?duì)團(tuán)隊(duì)成員的信任（）。A、可以得到真正的意見和建議 B、可以積極地運(yùn)用沖突的力量C、可以有更好的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)隱藏著的問題D、使他們能夠承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 正確答案：A。情形1中的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)李總認(rèn)為聚會(huì)的地點(diǎn)應(yīng)該重新考慮，他的這種做法說明（）。A、他從一些成員的角度看問題 B、他根據(jù)自己的喜好看問題C、他能夠站在團(tuán)隊(duì)成員的角度看問題 D、他不能從別人的角度看問題 正確答案：C。，請(qǐng)認(rèn)真閱讀該圖，回答下面的問題。（每題有且僅有一個(gè)答案）小張的SWOT分析圖表從上圖中看出，（）是小張經(jīng)常做的事。A、與其它團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系不好 B、能夠自己獨(dú)立完成各種工作 C、不愿意參加公司組織的培訓(xùn)活動(dòng)D、經(jīng)理經(jīng)常在小張?zhí)貏e忙的時(shí)候交給他一些額外的工作,他通常會(huì)接受 正確答案：B。通過SWOT分析，張班長(zhǎng)在自己工作中有很多機(jī)會(huì),這些機(jī)會(huì)可以有利于他（）。A、避免自己的威脅 B、改善公司的績(jī)效 C、個(gè)人的自身發(fā)展D、使其他同事順利晉級(jí) 正確答案：C。對(duì)于小張遇到的威脅，他可以通過（）減少威脅的程度。A、及時(shí)和新任經(jīng)理進(jìn)行溝通 B、去其他的崗位 C、離職,去其它的公司D、與同事們搞好關(guān)系依此抵抗新經(jīng)理的做法 正確答案：A。樓層服務(wù)員工的工作周期相對(duì)于酒店其它部門員工工作相對(duì)較短，他們是以月為考核周期并兌現(xiàn)獎(jiǎng)金的。小張對(duì)班組員工的績(jī)效考核情況如下所述。計(jì)劃。每月初，小張都根據(jù)上級(jí)要求，帶領(lǐng)下屬共同制定當(dāng)月工作任務(wù)，并及考核指標(biāo)及其目標(biāo)值。小張給每個(gè)員工的指令都是清晰、可考量、有挑戰(zhàn)性以及結(jié)果導(dǎo)向。跟蹤。平時(shí)，小張每天早晨都召開班前會(huì)。他會(huì)定期或不定期在自己負(fù)責(zé)的樓層，觀察和記錄員工的工作情況，檢查相關(guān)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾偏；發(fā)現(xiàn)員工有好的方法或創(chuàng)意及時(shí)與大家分享。新員工來了，他會(huì)及時(shí)進(jìn)行上崗培訓(xùn)，并在之后安排師傅帶，必要情況下他也親自示范。所有員工的工作熱情都被他調(diào)動(dòng)起來了，大家對(duì)他的一致評(píng)價(jià)是身先士卒。他的工作日記本上密密麻麻記錄著每個(gè)員工的工作狀況，員工們戲稱為“變天帳”。小張也是個(gè)果斷的人，他發(fā)現(xiàn)給某個(gè)員工屢次培訓(xùn)、輔導(dǎo)之后，員工的工作態(tài)度依然無改進(jìn)，他當(dāng)機(jī)立斷，請(qǐng)示上級(jí)經(jīng)理會(huì)同人事部辭退了該員工。大家對(duì)他的評(píng)價(jià)是“一碗水端得平”。小張帶出來的隊(duì)伍在酒店里是出了名的有戰(zhàn)斗力的，兩年來零客戶投訴，審計(jì)無發(fā)現(xiàn)或糾正要求，而且為酒店輸送了三名樓層主管?？己?。月底，小張會(huì)拿出先前確定的《工作計(jì)劃表》、員工工作記錄及報(bào)告，按照公司相應(yīng)的規(guī)章和程序?qū)T工進(jìn)行考評(píng)，與每個(gè)員工進(jìn)行半小時(shí)的面談，對(duì)員工以往的工作予以總結(jié)，同時(shí)設(shè)定下個(gè)月的工作任務(wù)。小張準(zhǔn)備充分、面談得法，大家并沒有把這當(dāng)成是單純的例行公事，而是視之為難得的提高自己的機(jī)會(huì)。兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。員工的打分涉及到獎(jiǎng)金的多少，是每個(gè)員工的切身利益。但小張堅(jiān)持以目標(biāo)設(shè)定和員工客觀業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，員工心服口服。小張最近已經(jīng)被提升為客戶服務(wù)部副經(jīng)理，負(fù)責(zé)所有的樓層服務(wù)。(一)請(qǐng)認(rèn)真閱讀案例，并回答以下問題（每題有且僅有一個(gè)答案）下列關(guān)于考核計(jì)劃設(shè)置的說法錯(cuò)誤的是（）A、小張?jiān)谥贫ㄔ掠?jì)劃目標(biāo)時(shí)，很好地領(lǐng)悟上級(jí)經(jīng)理的指示精神，這樣可保證員工工作計(jì)劃的設(shè)置不偏離部門工作目標(biāo)B、小張?jiān)谥贫ㄔ掠?jì)劃目標(biāo)時(shí)，能“帶領(lǐng)下屬共同制定當(dāng)月工作任務(wù)”，注重員工的參與，這一做法能激發(fā)員工在目標(biāo)實(shí)施過程中的自覺性、主動(dòng)性、積極性C、小張?jiān)谥贫ㄔ鹿ぷ饔?jì)劃時(shí)，考慮部門經(jīng)理的工作布置，又要求員工共同參與計(jì)劃的設(shè)置，在實(shí)際工作中上級(jí)任務(wù)和下屬的需求是難以協(xié)調(diào)、難以實(shí)行的。這是一種理想情況，在現(xiàn)實(shí)中是不存在的D、小張?jiān)谥朴唵T工工作目標(biāo)時(shí)，依據(jù)SMART原則進(jìn)行操作 正確答案：C。下列關(guān)于考核跟蹤的說法錯(cuò)誤的是（）A、小張?jiān)诠ぷ髦袥]有運(yùn)用關(guān)鍵事件法B、小張?jiān)诠ぷ髦杏涗泦T工在工作活動(dòng)中表現(xiàn)出來的突出行為，這些記錄能作為績(jī)效考核時(shí)為員工打分的依據(jù)C、小張的“變天賬”，是考核跟蹤的常用方法之一D、小張注重對(duì)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，這也是班組長(zhǎng)的職責(zé)之一 正確答案：A。下列關(guān)于考核過程操作的說法錯(cuò)誤的是（）A、月初的《工作計(jì)劃表》、員工記錄和報(bào)告等都是小張對(duì)員工進(jìn)行考核的依據(jù)，這說明，小張盡量使考核客觀、可測(cè)量B、員工沒有把面談當(dāng)成是單純的例行公事，而是視之為難得的提高自己的機(jī)會(huì)，說明小張?jiān)诿嬲勄白鲎懔斯φn，其面談對(duì)員工確實(shí)有推進(jìn)作用，而不是表面文章C、員工不把面談當(dāng)成是單純的例行公事，也從一個(gè)側(cè)面說明小張的面談是誠(chéng)懇的，其面談內(nèi)容、技巧都是為員工所認(rèn)可的D、績(jī)效考核面談，對(duì)班組長(zhǎng)來講是吃力不討好的活，怎么做員工都會(huì)有意見正確答案：D。下列關(guān)于考核結(jié)果兌現(xiàn)的說法錯(cuò)誤的是（）A、小張注重考核結(jié)果和員工激勵(lì)措施的有效銜接，這是促使其考核不流于形式的重要保證之一，同時(shí)也能有效地解決員工流失問題。B、屢次培訓(xùn)、輔導(dǎo)，工作態(tài)度依然沒有改進(jìn)的員工，屬于無法改善之列。小張對(duì)待這樣的員工，選擇解雇，是正確的做法。C、小張解雇員工，是不可提倡的做法，管理應(yīng)以人為本D、對(duì)于可以提升的員工，小張應(yīng)制定開發(fā)計(jì)劃，并與其討論職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并共同制定新的崗位教育及職業(yè)發(fā)展方面的行動(dòng)計(jì)劃。正確答案：C。五、論述題（15分，600字以上），高明的管理者應(yīng)根據(jù)環(huán)境的不同而及時(shí)變換自己的領(lǐng)導(dǎo)方式，不斷地調(diào)整自己，使自己不失時(shí)機(jī)地適應(yīng)外界的變化。管理模式主要受領(lǐng)導(dǎo)者的水平、被領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)、工作環(huán)境三方面因素的制約。通過《認(rèn)識(shí)班組長(zhǎng)》、《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力打造》等課程的學(xué)習(xí)，①請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際，依次談?wù)劯饕睾皖I(lǐng)導(dǎo)方式之間的關(guān)系。②試討論權(quán)變管理方法在班組管理中的可行性和適用性。第五篇：中央企業(yè)班組長(zhǎng)管理資格認(rèn)證模擬考試0013中央企業(yè)班組長(zhǎng)管理資格認(rèn)證模擬考試0013 試卷姓名：學(xué)號(hào)：得分：一、判斷題（共15題，每題1分，共15分)，班組長(zhǎng)應(yīng)能看到組織的全貌和整體，并認(rèn)清各種因素之間的相互聯(lián)系，根據(jù)形勢(shì)和問題果斷地做出正確的決策。（）。T、√ F、正確答案：T。（）。T、√ F、正確答案：F。，為確保理解，最好的方式是重復(fù)對(duì)方原話。（）。T、√ F、正確答案：F。、開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力。（）。T、√ F、正確答案：T。，要靠組織的合作，企業(yè)才能脫穎而出。（）。T、√ F、正確答案：T。，自己不用到工作現(xiàn)場(chǎng)。（）。T、√ F、正確答案：F。（）。T、√ F、正確答案：T。“采取措施”，不檢查、無計(jì)劃、沒有實(shí)施方案的是空談的管理。（）。T、√ F、正確答案：T。，那么服務(wù)結(jié)果也就唯一出現(xiàn)，所以服務(wù)是不可重復(fù)的。（）。T、√ F、正確答案：T。（）。T、√ F、正確答案：T。（）。T、√ F、正確答案：F。（）。T、√ F、正確答案：F。（）。T、√ F、正確答案：T。，所用物料需要一個(gè)臨時(shí)的物料編碼。（）。T、√ F、正確答案：F。，與班組長(zhǎng)無關(guān)。（）。T、√ F、正確答案：F。二、單選（共20題，共30分）（），發(fā)揮員工的積極性。A、員工不斷追求更高的目標(biāo) B、員工自己管理自己 C、班組長(zhǎng)更好地監(jiān)督員工 D、班組長(zhǎng)獎(jiǎng)懲有依據(jù)正確答案：B ，我一點(diǎn)也不同意這種觀點(diǎn)，但是，我能理解你，我們的意見出現(xiàn)分歧是有原因的。，小李的這段話并沒有得到小張的任何回應(yīng)，這種情況，小李和小張之間的溝通是（）。A、雙向的 B、有效的 C、無效的 D、完整的正確答案：C ，在這個(gè)過程中，必須（）。A、等待時(shí)間，坐觀其變 B、發(fā)展自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力 C、跟著政府的政策走D、審視企業(yè)的外部因素，抓住機(jī)遇正確答案：B ，客戶受到尊重，員工通常愿意加班。后來，他進(jìn)入另外一家公司，但該公司的管理制度卻相反，李經(jīng)理覺得在新企業(yè)中的工作很難開展。這說明（）。A、企業(yè)文化能影響企業(yè)成員的行為 B、企業(yè)文化和基層員工關(guān)系不大C、李經(jīng)理所在的新公司的企業(yè)文化比前一個(gè)公司的好 D、李經(jīng)理所在的前一個(gè)公司的企業(yè)文化比新公司的好 正確答案：A ，乘務(wù)員小元和小方因?yàn)橐恍┬∈掳l(fā)生了口角，小方是個(gè)東北姑娘，動(dòng)作麻利但說話挺沖。小元是個(gè)南方姑娘，做事仔細(xì)但動(dòng)作較慢。當(dāng)時(shí)旅客較多，正值給旅客上餐之際，小方嫌小元干活磨蹭，說：“學(xué)了這么長(zhǎng)時(shí)間，怎么還這么‘肉’？”小元對(duì)小方經(jīng)?？床黄鹚缇陀蟹e怨，也反唇相譏。幾句話，兩人終于惱了，竟然當(dāng)著旅客的面爭(zhēng)吵起來。而這時(shí)張乘務(wù)長(zhǎng)竟然不知怎么辦好，只是大聲的訓(xùn)斥二人：“別吵了，丟人不丟人！”可兩人已經(jīng)不顧一切，竟然互相推搡起來，倒是在旅客的勸阻下，雙方才“停戰(zhàn)”。事后小元、小方乃至她們的乘務(wù)長(zhǎng)都受到了應(yīng)有的處理。下列關(guān)于小元、小方、張乘務(wù)長(zhǎng)三人溝通方式的說法，不正確的是（）。A、小方的話“學(xué)了這么長(zhǎng)時(shí)間，怎么還這么‘肉’？”，犯了溝通的大忌，她不是針對(duì)問題，而是攻擊小元本人，這很難為對(duì)方接受B、出現(xiàn)“小元對(duì)小方經(jīng)?？床黄鹚缇陀蟹e怨，也反唇相譏”這一結(jié)果，說明兩人溝通不暢，但都沒有想辦法解決，而張乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)這一問題也沒想辦法解決，以致二人的矛盾在乘客面前爆發(fā)C、張乘務(wù)長(zhǎng)當(dāng)著乘客的面訓(xùn)斥發(fā)火中的二人“別吵了，丟人不丟人！”，致使二人非常尷尬，本來能接受的意見，也無法接受了D、小方是個(gè)東北人，說話沖是她的本性，和溝通技巧關(guān)系不大正確答案：D ，支持員工學(xué)習(xí)的形式和方式是多種多樣的，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)一般不采用（）角色幫助員工學(xué)習(xí)。A、鼓勵(lì)者 B、教練 C、學(xué)員 D、培訓(xùn)師正確答案：C ，但壓力過大會(huì)讓人出現(xiàn)問題，下面因素不太可能導(dǎo)致過度壓力的是（）。A、對(duì)時(shí)間和精力不切實(shí)際的要求 B、短時(shí)間內(nèi)要做太多的事 C、誤解 D、缺乏熱情正確答案：D ，（）不屬于這樣的因素。A、溝通條件差B、對(duì)時(shí)間和精力的不切實(shí)際的要求 C、時(shí)間和精力上的要求發(fā)生沖突 D、詳細(xì)規(guī)劃自己的時(shí)間正確答案：d ，應(yīng)掌握授權(quán)技能，但在（）的情況下，不能授權(quán)。A、班組中部分成員做這件事比自己做得好 B、自己想放棄一些職責(zé)C、自己今天不能做的事，別人可以來做 D、自己必須要做一些更為重要的事情正確答案：B ，正確的是（）。A、班組績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬待遇、職業(yè)發(fā)展掛鉤 B、班組績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)與員工的獎(jiǎng)金、工資掛鉤 C、班組績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)與員工的工資、職業(yè)發(fā)展有關(guān) D、班組績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)與班組員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)養(yǎng)成掛鉤正確答案：A ，班組長(zhǎng)可采用頭腦風(fēng)暴法組織班組成員開會(huì)。關(guān)于頭腦風(fēng)暴法的原則，說法不正確的是（）。A、排除評(píng)論性批判 B、鼓勵(lì)“自由想象”C、提出的想法越多，就越有可能獲得有價(jià)值的觀念 D、要求與會(huì)者改進(jìn)他人提出的觀念正確答案：D ，但兩人對(duì)工作計(jì)劃的看法很不相同：小張認(rèn)為“計(jì)劃是沒有用的，因?yàn)橛?jì)劃趕不上變化”；小王則認(rèn)為“任何工作都需要詳細(xì)的計(jì)劃”。下面關(guān)于兩人觀點(diǎn)的說法正確的是（）。A、小張的觀點(diǎn)是對(duì)的B、兩人的看法都是片面的，都有一定的問題 C、兩人的看法都是正確的D、小王的觀點(diǎn)是對(duì)的正確答案：B ，它能夠（）。A、滿足團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的自尊心 B、滿足下級(jí)的自尊心 C、提高團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作效率 D、提高團(tuán)隊(duì)成員的領(lǐng)導(dǎo)力正確答案：C ，小王認(rèn)為他是對(duì)的，小趙認(rèn)為他是對(duì)的，在老班長(zhǎng)的協(xié)調(diào)下，他們倆坐在一起就分歧的原因做出了分析，最后兩人終于把此程序編寫下來，以后也成為了朋友。那么小王和小張的沖突屬于（）。A、不健康的沖突 B、過激沖突C、人與人之間利益的沖突 D、建設(shè)性沖突正確答案：D （）。A、確定目標(biāo)和計(jì)劃 B、進(jìn)行實(shí)施的行動(dòng) C、統(tǒng)一完成工作的時(shí)間 D、確定必要的實(shí)施行動(dòng)正確答案：A “為消費(fèi)者提供最大價(jià)值的商品和服務(wù)”，生產(chǎn)部門的目標(biāo)是“嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)”，售后服務(wù)部門的目標(biāo)是“為顧客提供最滿意的服務(wù)”。這說明組織中所有的目標(biāo)都應(yīng)該是（）。A、相同的 B、不同的 C、一致的 D、獨(dú)立的正確答案：C ?（）。A、為老板打工的文化 B、為自己打工的文化 C、為團(tuán)隊(duì)做事的文化 D、為信仰而戰(zhàn)的文化正確答案：D ，寧愿終日與貧困為伴。這種情況說明（）。A、馬斯洛的需求層次論是不正確的B、在低層次的需求沒有完全實(shí)現(xiàn)之前，人們也可能追求高層次的需求 C、可以通過各種方法同時(shí)滿足不同層次的人類的需求D、只有滿足了低層次的需求之后，人們才會(huì)集中精力考慮高層次的需求 正確答案：B ，不正確的是（）。A、望 B、聞 C、問 D、切正確答案：D ，在中午員工就餐的時(shí)候，員工總是不能及時(shí)地接收和解決客戶中午打電話時(shí)反饋的問題，客戶的投訴率增加。對(duì)于呼叫中心來說當(dāng)前最重要的工作是（）。A、提升業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量 B、提高計(jì)劃實(shí)施的質(zhì)量 C、維護(hù)服務(wù)水平D、制訂人員安排表 正確答案：D三、多選題（共10題，每題2分，共20分），當(dāng)月不良率上升5%，領(lǐng)導(dǎo)找李建談話，李建說：“這不關(guān)我的事，次品全是2名新員工出的?！鳖I(lǐng)導(dǎo)說：“那你應(yīng)該培訓(xùn)他們?！崩罱ㄐ埢卮穑骸拔夷睦镉袝r(shí)間，我要處理那些次品，要不然怎么辦？下列關(guān)于該事件的解讀，正確的是（）。A、新員工出了次品，應(yīng)該由他們自己承擔(dān)責(zé)任，和他們的班長(zhǎng)無關(guān)B、李建說：“這不關(guān)我的事，次品全是2名新員工出的?！闭f明李建還沒有理解班組長(zhǎng)的崗位職責(zé) C、李建親自處理次品是工作職責(zé)錯(cuò)誤，本末倒置 D、李建對(duì)產(chǎn)品不良率的過程管理不夠 正確答案：BCD。（）。A、經(jīng)營(yíng)范圍 B、協(xié)同作用 C、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) D、資源配置正確答案：ABCD。，技能水平相當(dāng)高，平時(shí)不愛說話，一說話就是牢騷話，對(duì)團(tuán)隊(duì)的士氣有很大的影響。面對(duì)這樣的老工人，作為班組長(zhǎng)，你會(huì)采取哪些溝通方式（）。A、了解老趙的真實(shí)想法，再想對(duì)策 B、命令老趙今后不能在班組里發(fā)牢騷C、班組長(zhǎng)要在平時(shí)多次與老趙溝通，對(duì)老趙的能力表示高度評(píng)價(jià) D、適時(shí)對(duì)老趙的生活和工作予以關(guān)心和幫助正確答案：ACD。，他對(duì)班組一個(gè)新調(diào)進(jìn)的員工小王很是無奈，每當(dāng)分配任務(wù)時(shí)，小王總是很積極，但拿到任務(wù)