【正文】 。(三)客戶信息的主要內(nèi)容?；A(chǔ)信息。(1)客戶基本資料。(2)業(yè)務(wù)處理相關(guān)資料。經(jīng)營信息。(1)經(jīng)營者特點(diǎn)。(2)客戶需求。(3)滿意度。(4)終端網(wǎng)絡(luò)布局整體情況。(5)零售客戶的經(jīng)營狀況。(6)零售客戶的配合情況。3對客戶信息進(jìn)行管理。(一)客戶資料庫的內(nèi)容。客戶資料庫一般包括三方面具體的內(nèi)容：。(二)客戶資料庫的體現(xiàn)形式?？蛻裘麅?，是有關(guān)公司客戶情況的綜合記錄?？蛻糍Y料卡，用于正在進(jìn)行交易客戶的管理?？蛻魯?shù)據(jù)庫，近些年出現(xiàn)的客戶資料保存形式。(三)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息。1． 客戶數(shù)據(jù)庫為深入分析客戶提供幫助，并指導(dǎo)客戶關(guān)系的努力方向。運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化。運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理。3電話訂貨的準(zhǔn)備。(一)信息系統(tǒng)準(zhǔn)備。1． 登錄并檢查電話訂貨信息系統(tǒng)。2． 接受信息并查閱報(bào)表。3． 記錄重點(diǎn)信息。(二)所需資料準(zhǔn)備。：基礎(chǔ)信息、訂貨信息、送貨信息等；：新品信息、貨源信息等；：專賣政策、促銷策略等；：客戶經(jīng)理、送貨員等。(三)其他準(zhǔn)備。情緒調(diào)整，物品準(zhǔn)備。3電話工作技巧。(一)電話溝通技巧。(1)保持吐字清晰。(2)讓對方把話講完。(3)適當(dāng)控制通話時(shí)間。(4)讓客戶感覺被重視。(5)不要提出讓客戶認(rèn)錯或道歉。(6)為客戶解決實(shí)際問題。(1)再次確認(rèn)，以確?？蛻魶]有誤解。(2)問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足。(3)為客戶帶來的不便表示歉意。(4)感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧。(5)重新表達(dá)服務(wù)意愿。(6)歡迎下次撥打電話。(二)有效傾聽。；，聆聽的目的在于了解對方的意思，而非考慮如何回答；，理解客戶說話的重點(diǎn)和背后的意思； — — 4主觀假設(shè)，不要還沒聽完就下結(jié)論；，對重要的信息加以確認(rèn)；，要適時(shí)回應(yīng)，如“對”、“是”等，讓客戶知道你在用心聽。(三)有效表達(dá)。：(1)溝通氛圍。(2)語言運(yùn)用。(1)有自信。(2)對市場的認(rèn)識。(3)對需求及產(chǎn)品的了解。(4)確立 “專業(yè)地位”。(5)真心為客戶利益著想。(6)用客觀事實(shí)說服客戶。3制定拜訪計(jì)劃。工作計(jì)劃的制定不是簡單地分解時(shí)間，它包括如何突出工作重點(diǎn)進(jìn)行時(shí)間管理、明確工作目標(biāo)、設(shè)計(jì)工作內(nèi)容、時(shí)間和分工安排等等，是客戶經(jīng)理綜合能力的體現(xiàn)。(一)客戶經(jīng)理時(shí)間管理。范圍時(shí)間內(nèi)的利益貢獻(xiàn)最大。有效的客戶時(shí)間至少超過60%。(二)制定拜訪計(jì)劃的步驟和內(nèi)容。(1)根據(jù)零售客戶總量及類別特點(diǎn)確定各客戶拜訪周期；(2)根據(jù)地理分布將全部零售客戶劃分到相應(yīng)數(shù)量的拜訪線路中；(3)每條線路的零售客戶數(shù)量必須與客戶經(jīng)理一天的工作強(qiáng)度相匹配；(4)按照從遠(yuǎn)到近或從近到遠(yuǎn)的原則設(shè)計(jì)每條線路，并使拜訪線路最優(yōu)化；(5)線路規(guī)劃時(shí)需要考慮零售客戶的重要程度差異，使用不同的拜訪頻率；(6)拜訪線路計(jì)劃實(shí)施前應(yīng)與客戶服務(wù)中心主任共同研究確定。(1)個人工作用品。(2)零售客戶經(jīng)營用品。(3)公司發(fā)放物品。① 各類書面通知。② 宣傳材料。③ 宣傳品。3客戶拜訪的基本禮儀。(一)儀表儀容?？蛻艚?jīng)理的儀容儀表、衣著打扮需要把握三個基本原則，即穩(wěn)重大方、整齊清爽和干凈利落。(二)商務(wù)社交禮儀。日常生活中最常見的六項(xiàng)社交禮儀：。(1)先敲門，即使客戶的門是敞開的；(2)進(jìn)門時(shí)須充滿自信，與人有眼神的接觸。(1)與他人見面應(yīng)當(dāng)握手以示友好；(2)握手時(shí)應(yīng)當(dāng)有力度，但要注意力度合適；(3)握手時(shí)應(yīng)保持 5 秒左右，不可時(shí)間太久。向別人介紹時(shí)，要注意身份“高貴”的最后介紹：先年輕后年老；先職位低后職位高；先次要后主要；先賓后主。(1)接名片時(shí)應(yīng)當(dāng)雙手迎接，并且需要當(dāng)場閱讀。如前面有桌子，應(yīng)當(dāng)將名片放于自己前方；(2)發(fā)送名片時(shí)應(yīng)以客戶能夠讀懂的文字面朝上，雙手呈上。并且遞送的同時(shí)應(yīng)當(dāng)主動朗讀自己姓名、職業(yè)等。(1)保持微笑，注意保持與客戶眼神的接觸；(2)與人談話時(shí)，應(yīng)始終注意 60 厘米到 1 米的安全距離；(3)保持開放的手勢，以支持你的態(tài)度和談話。(1)必須在電話鈴響 3 聲以內(nèi)接聽；(2)和別人談話、接電話前需向談話者抱歉；(3)在對方闡述時(shí)，要不時(shí)使用語氣詞使對方確認(rèn)你在聽他講話。3客戶拜訪中的溝通技巧。(一)客戶關(guān)系“破冰”?！暗谝挥∠蟆?。問候客戶、贊美對方、推薦自我、驚異的敘述、向客戶發(fā)問。(二)傾聽客戶。1． 傾聽的技巧。(1)讓對方感覺你在用心聽；(2)讓對方感覺到你態(tài)度誠懇；(3)記筆記有三大好處：立即讓對方感覺到被尊重、記下重點(diǎn)便于溝通、以免遺漏；(4)重新確認(rèn)，減少誤會及誤差；(5)不打斷不插嘴：讓對方感覺良好、讓對方多說、讓對方說完整；(6)停頓 35 秒有三大好處：讓對方繼續(xù)說下去；你可以利用這點(diǎn)時(shí)間組織語言；讓對方覺得你說的話是經(jīng)過腦子的，可信度比較高；(7)不明白的地方及時(shí)提問確認(rèn)；(8)聽話時(shí)不要組織語言，因?yàn)榭赡苈┑魧Ψ降脑?，引起誤會；(9)點(diǎn)頭微笑；(10)眼睛注視對方鼻尖或前額。2．移情傾聽。它有四個基本原則：(1)以別人為導(dǎo)向，不是站在自己的立場理解；(2)不設(shè)防，以完全開放的心態(tài)聆聽，重心在對方；(3)設(shè)想對方的角色，感受和經(jīng)驗(yàn)，而不是假設(shè)別人和自己一樣；(4)先診斷后建議。移情傾聽是溝通中的高階技巧，但操作起來其實(shí)也并不復(fù)雜：包括“復(fù)述轉(zhuǎn)述體會轉(zhuǎn)述并體會”四個步驟。其中，復(fù)述對方的話是為了確保信息不遺漏；轉(zhuǎn)述是用自己的話把對方的意思再表達(dá)一遍，為了確認(rèn)已經(jīng)正確理解對方；進(jìn)一步體會對方在說這樣話時(shí)的感受；最后，— 5 —轉(zhuǎn)述對方的話并說出對方的感受，這會讓對方感到“你理解我！”。3拜訪過程中的注意事項(xiàng)。(一)初次拜訪注意事項(xiàng)。（二）日常拜訪時(shí)需注意如下三個層面的知識把握。(1)客戶經(jīng)理應(yīng)熟記所轄區(qū)域市場零售客戶總數(shù)，及各類型客戶在本轄區(qū)市場的比例和變化情況。(2)客戶經(jīng)理需熟練掌握轄區(qū)重點(diǎn)零售客戶的基本情況關(guān)鍵指標(biāo)。(3)客戶經(jīng)理需了解所轄區(qū)域零售客戶的經(jīng)營情況。(4)客戶經(jīng)理需了解所轄區(qū)域零售客戶守法情況。(5)客戶經(jīng)理需了解所轄區(qū)域市場中弱勢群體零售客戶情況。(1)公司在銷經(jīng)營品牌名稱、批零價(jià)格、公司重點(diǎn)培育品牌消費(fèi)群體特征、品牌推薦賣點(diǎn)及銷售策略，轄區(qū)各品類表現(xiàn)、主銷品牌份額、輔銷品牌份額等；(2)貨源策略；(3)公司重點(diǎn)培育品牌。(1)所在縣級區(qū)域市場情況。(2)所在縣級（或各區(qū)）區(qū)域市場容量情況。(3)所轄區(qū)域市場零售客戶狀態(tài)情況。(4)客所轄區(qū)域市場形象終端建設(shè)情況。（三）客戶拜訪痕跡化。3結(jié)束拜訪后兩項(xiàng)基本工作。(一)客戶拜訪信息整理。、市場分析報(bào)告的撰寫。(二)反饋與溝通。，對當(dāng)日收集的信息資料匯總和整理，對變更的客戶信息資料及時(shí)更新和維護(hù)；，將拜訪過程中所發(fā)現(xiàn)的“假、私、非”情況詳細(xì)填寫在《市場信息反饋表上》，一般在每周五上交市場經(jīng)理，再由市場經(jīng)理統(tǒng)一交付給專賣科；，將區(qū)域內(nèi)品牌銷售情況、價(jià)格水平、卷煙走向、形象店品牌促銷情況及客戶對某品牌的疑問等信息及時(shí)反饋給品牌經(jīng)理；由客戶經(jīng)理填寫信息反饋單。，將拜訪過程中所收集到對訂單員的意見和建議，弱勢群體、新型業(yè)態(tài)客戶及新入網(wǎng)客戶的個性化需求等信息傳遞給訂單員；，交流溝通客戶對送貨服務(wù)的意見和建議；，反饋市場異常情況并積極提出工作建議；。3卷煙零售客戶經(jīng)營環(huán)境分析。(一)宏觀環(huán)境。(二)微觀環(huán)境。微觀環(huán)境指零售商店所處的商圈及周邊地區(qū)的環(huán)境。(三)環(huán)境變化。無論是宏觀環(huán)境還是微觀環(huán)境，發(fā)生變化時(shí)，對零售客戶的經(jīng)營都會產(chǎn)生不同程度的影響，因此經(jīng)營環(huán)境分析必須關(guān)注這些變化。卷煙零售客戶經(jīng)營狀態(tài)分析。(一)盈利水平分析。按卷煙建議零售價(jià)計(jì)算客戶銷售總額，按卷煙批發(fā)價(jià)計(jì)算客戶成本總額，計(jì)算卷煙的毛利總額，計(jì)算卷煙零售客戶卷煙銷售毛利率。（二)周轉(zhuǎn)分析。動銷率（總量或單品）=當(dāng)前銷售/（當(dāng)期銷售+期末庫存）100%；存貨周轉(zhuǎn)率。它是平均存貨除以銷貨成本而得到的比率，或叫存貨的周轉(zhuǎn)次數(shù)，用時(shí)間表示的存貨周轉(zhuǎn)率就是存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)。存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)=銷貨成本/平均存貨余額。存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=360/存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)。4卷煙零售客戶經(jīng)營能力分析。(一)品類分析。；，造成資金周轉(zhuǎn)效率低。(二)經(jīng)營技巧分析。主要指卷煙陳列、推薦能力及大客戶銷售三個方面的技巧。，有新品上柜，就可以跟據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)性有針對性的成功推薦，還可以在某些品牌貨源不足的情況下通過推薦替代品保證銷售收入。，大客戶是卷煙零售客戶盈利的一個重要來源?！?— 64卷煙零售客戶經(jīng)營分析步驟。(一)多維度分析：（1）經(jīng)營飽和度。（2）消費(fèi)群質(zhì)量。（3）零售客戶依賴度。（4）零售客戶狀態(tài)。（二）關(guān)注指標(biāo)背后的信息。4零售客戶經(jīng)營異常分析及解決。(一)發(fā)現(xiàn)異常的途徑。(1)周邊環(huán)境觀察。(2)與該零售客戶同區(qū)域的客戶。(3)經(jīng)營現(xiàn)場的變化。(二)經(jīng)營異常的原因。概括起來主要有三大方面的原因：。環(huán)境主要分為外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境兩部分。(三)建立分析框架。（1）類比思維方法。(2)逆向思維方法。(3)發(fā)散思維方法。(4)側(cè)向思維方法。(5)換位思維方法。(6)迂回思維方法。零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)的主要內(nèi)容有：選址、門店形象、陳列及布局、銷售技巧、商定總量、品類管理、庫存管理、價(jià)格管理。4門店形象指導(dǎo)。門店外觀包括門店整體外觀和環(huán)境整潔度、門店內(nèi)部擺設(shè)情況三個要素。4陳列及布局指導(dǎo)。(一)卷煙陳列基本原則。通常使用的分類方法有：(1)價(jià)格陳列法。(2)廠家陳列法。(3)品牌系列法。(4)突出重點(diǎn)法。(5)集中陳列法。(6)比附陳列法。造型 1：單排法。2：品字法（凸字法）。造型 3：雙排法（聯(lián)排、田字法）。造型 4：直排法。（無造型5）造型 6：疊加法（大品字法）。造型 7：斜排法。造型 8：八字法（“A”字法）。造型 9：梯田法。造型 10：藝術(shù)法。(二)陳列中的促銷技巧?！包S金帶”的廣告效用。，提高整體銷售?！爸行谋Ｗo(hù)法”推廣弱勢品牌。在開展主題陳列需要配合以下工作：一是，重點(diǎn)突出，主題明確； 二是，陳列位置與其他商品有明顯的區(qū)別； 三是，營造小環(huán)境，烘托氣氛； 四是，有推銷人員配以解說，會加大商品的吸引力。(三)不同類型卷煙零售店陳列技巧。、煙酒店類。這類零售店面的特點(diǎn)主要是：店堂面積較大、品牌規(guī)格較多、具有煙柜、壁柜、精品柜或展示架等多種陳列設(shè)備且外形規(guī)范美觀，一般位于城市繁華的商圈地帶。(1)陳列柜臺分層分級。(2)劃分功能區(qū)域。、食雜店、其他類。這類零售店的特點(diǎn)主要是：店堂面積較小，品牌數(shù)量相對較少，卷煙陳列設(shè)備較為單一，主要是煙柜或小型煙架，需要充分利用煙柜的面積開展陳列。(1)單一柜臺陳列。(2)單一貨架陳列。4卷煙促銷指導(dǎo)。卷煙促銷的作用在于：一是促銷有可能促使消費(fèi)者建立購買習(xí)慣；二是促銷有可能促使消費(fèi)者提前購買或批量購買；三是促銷可以促使消費(fèi)購買率上升；四是促銷可以增加卷煙零售客戶的進(jìn)貨量，從而為公司帶來新的利潤增長點(diǎn)。開展卷煙促銷工作有以下幾個注意事項(xiàng)：1． 選擇重大節(jié)日進(jìn)行促銷。2． 選擇新品上市時(shí)進(jìn)行促銷。3． 規(guī)定一定的促銷期限。4． 促銷不能過于頻繁。5． 在指導(dǎo)零售客戶開展促銷活動時(shí)，要考慮以下配套工作：(1)促銷與陳列配合：(2)促銷活動的管理：(3)配合人員推介：(4)延長顧客停留時(shí)間。4產(chǎn)品推介指導(dǎo)。(1)信息傳遞，相互交流，拉近顧客距離。(2)銷售激勵，因人而異，贏得顧客好感。(3)推介新品，需要因人而異。(1)抓住目標(biāo)群體，不斷挖掘消費(fèi)潛力。(2)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造良好“購買體驗(yàn)”。(3)做好貨源組織，確保貨源充足供應(yīng)。3.“滯銷煙”銷售指導(dǎo)。(1)經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變。(2)擺放在顯眼位置。(3)把握好身邊煙民。(4)抓住時(shí)機(jī)，積極推銷。