【正文】 圍理想的讓步策略開價(jià)較低則買主成交價(jià)較低；賣方在讓步時(shí)應(yīng)步步為營；一次只作少許讓步的人及在重要問題上讓步的人結(jié)果較為不同；過快地促成交易，不見得是好事；輕易就作重大讓步的人，通常會失敗君子式讓步傾聽：盡量解釋使之滿意；學(xué)會重復(fù)重要理由；溫和而有禮貌；保證客戶的找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 待遇最；重復(fù)合作對其利益的影響；說明其他有影響的人也做了相同的選擇；保證未來的優(yōu)待；中高級主管親自出馬；讓其了解商品優(yōu)點(diǎn)和市場情況雙向式讓步談判的最高境界——雙贏談判把談判當(dāng)作一個合作過程；能和客戶（對手）像伙伴一樣；能夠找到滿足雙方共同需要的點(diǎn)；能使談判雙方均達(dá)到利益最大化溝通談判的六種必備語言 信心的話“肯定、一定、沒問題、??”是對自身的肯定，對溝通對象的一種承諾，讓他對我們有信心；“您可以、您能夠、我相信您??”是對溝通對象的認(rèn)可，幫他建立信心，讓他對自己有信心。如果他對我們和自己都充滿信心，商務(wù)溝通達(dá)成共識就變得容易的多了。關(guān)心的話商務(wù)溝通往往不能夠單刀直入，而是應(yīng)該先從對方感興趣的話題入手，關(guān)心對方的生活、關(guān)心對方的興趣、關(guān)注對方的事業(yè)。讓我們的溝通對象感受到我們在替他著想，非常重視他和他的事業(yè)，達(dá)到我們充分了解其真實(shí)需求的目的，從而更好的達(dá)成共識。贊美的話贊美是一種做人的美德，贊美的話是商務(wù)溝通的潤滑劑，作為商務(wù)溝通者必須學(xué)會贊美。贊美我們的溝通對象時(shí)要注意四點(diǎn)：贊美的話必須是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，贊美的是對方確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)，贊美的話必須要適合自己和對方的身份，贊美的話要符合當(dāng)時(shí)的時(shí)空環(huán)境，贊美的話必須符合對方的思維習(xí)慣 感恩的話多說感謝自己領(lǐng)導(dǎo)的話，可以增強(qiáng)對方對我公司的信心、同時(shí)對我們的敬業(yè)精神感到滿意，多說感謝對方公司和對方領(lǐng)導(dǎo)及本人的話，可以讓對方感到自豪。找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 理想的話商務(wù)溝通中我們要多用理想的話，要善于“畫餅”，讓對方看到希望，讓對方感受到與我們合作會有美好的未來，從而增強(qiáng)其與我們合作的信心。溝通談判中常見的錯誤溝通前沒有好充分的準(zhǔn)備，被人牽著鼻子走 忘記了商務(wù)溝通的目的一味強(qiáng)調(diào)價(jià)格，忘記商務(wù)溝通的核心是價(jià)值溝通 不會變通，只追求單一的結(jié)果 溝通方式的錯誤 溝通時(shí)機(jī)的錯誤用蝦兵對蟹將，不建立對等平臺 見困難就退，缺少對客戶的跟蹤C(jī)trl+鼠標(biāo)左鍵【點(diǎn)擊訪問諾達(dá)名師官方網(wǎng)站】找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 第五篇：商務(wù)溝通與談判技巧2010年豐田汽車“召回門”事件危機(jī)公關(guān)分析豐田汽車召回門事件主角：豐田汽車發(fā)生時(shí)間：2010年2月3月危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量故障危機(jī)類型：產(chǎn)品危機(jī)2009年12月24日豐田汽車中文網(wǎng)站上掛出：部分進(jìn)口汽車存在安全隱患，豐田汽車隨即于2010年1月21日宣布從美國召回230萬輛汽車。豐田汽車掌門人豐田章男于2月5日公開向全球豐田汽車消費(fèi)者道歉，并于2月23日親赴美國，參加關(guān)于豐田問題汽車的聽證會，又在此后，豐田章男又從美國直飛中國道歉。作為世界第一大汽車企業(yè)，以安全性能著稱的豐田汽車，卻因?yàn)榘踩珕栴}引發(fā)了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，這無疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場前所未有的危機(jī)之中。那么，豐田在這次危機(jī)公關(guān)事件當(dāng)中又是如何走出困境、如何化解，從而重新樹立起形象呢？一，首先，我們分析一下危機(jī)發(fā)生的原因，造成豐田汽車召回門事件的原因主要有三：第一，腳墊問題，實(shí)施區(qū)域僅限美國和加拿大地區(qū)。第二，加油門踏板，在特定環(huán)境中、極個別情況下，油門踏板回位速度慢或者不能完全返回到怠速狀態(tài)。第三，剎車系統(tǒng)，混合動力車ABS制動程序不當(dāng)，如果ABS產(chǎn)生作用，在ABS制動條件下，剎車效果比ABS產(chǎn)生作用之前有降低的可能。二，再來了解豐田汽車公司如何采取措施來解決此次危機(jī)： ，豐田章男親自去美國道歉。在美國國會的聽證會上，豐田章男就用英語向駕駛豐田車發(fā)生事故的駕駛員表示“深深歉意”，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。繼在美國國會致歉之后，3月1日，豐田章男直接飛往中國進(jìn)行第二次海外危機(jī)公關(guān)，而且，與美國聽證時(shí)的被動不同，豐田章男的中國之行并非來自任何一方的壓力，而是主動要求。，豐田汽車公司針對這些問題，提出進(jìn)一步強(qiáng)化“安全”、“質(zhì)量”體系，并確?！邦櫩偷谝弧?，并說明了具體的改進(jìn)措施，如何加強(qiáng)質(zhì)量管理：①成立由社長直接管轄的“全球質(zhì)量特別委員會”，這個委員會由各地區(qū)新任的首席質(zhì)量執(zhí)行官組成。②強(qiáng)化品質(zhì)改善的對策，并傳遞給質(zhì)量本部、開發(fā)本部，強(qiáng)化真正與改善產(chǎn)品質(zhì)量相掛鉤的能對顧客車輛進(jìn)行實(shí)地技術(shù)調(diào)查的體制。③人才培養(yǎng)，在各地區(qū)成立類似豐田本部的“顧客第一培訓(xùn)中心”的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。，安撫消費(fèi)者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國各電視臺投放廣告。美國消費(fèi)者在多家主流報(bào)紙上看到一個巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告，而且用了“一個暫時(shí)的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語，來消除召回帶來的負(fù)面影響。豐田章男還投書美國《華盛頓郵報(bào)》，在《豐田修復(fù)公眾形象的計(jì)劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念。三，從豐田汽車公司的做法中，我們要從中找出他們處理危機(jī)公關(guān)中的優(yōu)點(diǎn)和不足。（一）先說優(yōu)點(diǎn)：首先，作為豐田汽車的掌門人，豐田章男能夠親自去美國國會聽證會上解釋和道歉，這一點(diǎn)值得肯定。真摯的道歉，加上真實(shí)的召回行動，以及未來改進(jìn)方法的公布，豐田章男此次美國的危機(jī)公關(guān)之行可圈可點(diǎn)，也贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。其次，豐田章男主動要求從美國直飛到中國向消費(fèi)者道歉。雖然，就汽車質(zhì)量問題而言，豐田在中國遠(yuǎn)不及美國嚴(yán)重。而且當(dāng)時(shí)在中國銷售的汽車只占全球召回量一個很小的比例。但是，豐田章男依舊將危機(jī)公關(guān)第二站選在中國，表現(xiàn)出了豐田汽車以及豐田章男的明智。豐田汽車針對此次危機(jī)，打出了自己的一套組合拳，試圖將危機(jī)造成的損失減少到最低，從事故發(fā)生到章男參加美國的聽證會和道歉態(tài)度看出，豐田汽車對危機(jī)事件的處理方法取得了一定得成效，也凸顯了作為一個世界級的企業(yè)所應(yīng)有的危機(jī)公關(guān)體系。（二）但也有一些不足：，反應(yīng)遲鈍。豐田美國公司的所有重大決策都必須等豐田總部做出。召回幾百萬輛汽車，豐田僅僅在報(bào)紙上避重就輕地告知消費(fèi)者。近一周后，美國國會宣布對此展開調(diào)查，當(dāng)天參加達(dá)沃斯論壇的豐田總裁豐田章男才發(fā)表了幾句輕描淡寫的致歉聲明。在2010年2月2日，美國運(yùn)輸部長嚴(yán)厲批評豐田反應(yīng)過于遲鈍，他們才意識到問題空前嚴(yán)重，宣布不惜代價(jià)從海外大規(guī)模召回。，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時(shí)心存僥幸，由于利益上的權(quán)衡從而了導(dǎo)致首鼠兩端。豐田采取了“令人震驚的遮掩”計(jì)劃，誤導(dǎo)政府監(jiān)管者和消費(fèi)者。這是危機(jī)公關(guān)的大忌。,不承認(rèn)隱瞞過失。在美國國會連續(xù)幾場的聽證會上，豐田對兩大焦點(diǎn)問題，是否存在隱瞞缺陷、是否是電子控制系統(tǒng)問題導(dǎo)致汽車突然加速，進(jìn)行了一一否認(rèn)。并沒有回應(yīng)“召回是什么原因”、“怎么解決”這兩個根本問題。更糟糕的是，他們長達(dá)數(shù)月時(shí)間向美國官員故意隱瞞一項(xiàng)危險(xiǎn)的過失，沒有采取措施保護(hù)數(shù)百萬駕車者和他們的家庭。四、我對“豐田汽車召回門”事情的處置方案的想法：不論出于何種緣由,豐田都面臨著歷史上最為嚴(yán)重的危機(jī),其臨時(shí)以來在全球汽車業(yè)引以為傲的“豐田質(zhì)量”,不可防止地遭到消費(fèi)者和潛在購車者的質(zhì)疑。我以為,豐田所要做的除了“抱歉”等公關(guān)活動外,還要用足夠的耐煩和誠意來化解此事。,用謙遜的態(tài)度贏得社會的體諒豐田此次召回事情,不時(shí)以因由于反響速渡過慢,被外界所指摘。雖然總裁豐田章男之后屢次對媒體抱歉,但難以改動事情帶來的負(fù)面影響。所以，我認(rèn)為要用足夠的耐煩和誠意,用謙卑和真誠的態(tài)度來贏得社會的體諒,而不是閃爍其詞,推脫責(zé)任。,徹底消弭平安隱患。在第一時(shí)間向消費(fèi)者、受停產(chǎn)影響遭受損失的經(jīng)銷商盡快在全球范圍為幾百萬輛相關(guān)車型完成召回,徹底消弭平安隱患。采用一切方式公關(guān)末尾補(bǔ)償損失。他們在各大電視、平面媒體、廣播上刊登廣告說明自己的立場,及時(shí)通報(bào)危機(jī)停頓,給出車主剎車等的意見。用互聯(lián)網(wǎng)等渠道與消費(fèi)者溝通,具體解釋召回效果并給出意見,使召回門效果的處置愈加地下與透明,把客戶的基本價(jià)值放到中心位置?！柏S田汽車召回門”事情,完善質(zhì)量體系,重拾消費(fèi)者決計(jì)經(jīng)過“召回門”危機(jī),豐田應(yīng)當(dāng)反思,為什么會接連墮入“腳墊門”“踏板門”,自己的設(shè)計(jì)體系、質(zhì)量監(jiān)測體系、零部件回溯體系的破綻究竟在哪里,迅速找到效果的處置方案,以免召回門事情重演。