【正文】 所以，我認(rèn)為要用足夠的耐煩和誠(chéng)意,用謙卑和真誠(chéng)的態(tài)度來贏得社會(huì)的體諒,而不是閃爍其詞,推脫責(zé)任。豐田美國(guó)公司的所有重大決策都必須等豐田總部做出。②強(qiáng)化品質(zhì)改善的對(duì)策，并傳遞給質(zhì)量本部、開發(fā)本部，強(qiáng)化真正與改善產(chǎn)品質(zhì)量相掛鉤的能對(duì)顧客車輛進(jìn)行實(shí)地技術(shù)調(diào)查的體制。讓我們的溝通對(duì)象感受到我們?cè)谔嫠耄浅Ｖ匾曀退氖聵I(yè)，達(dá)到我們充分了解其真實(shí)需求的目的，從而更好的達(dá)成共識(shí)。商品成本價(jià)及庫(kù)存的保密。主張陽光作價(jià)，保證我們的利潤(rùn)，引導(dǎo)客戶勤進(jìn)快銷。注意：期望目標(biāo)制定是否適合例如預(yù)付款+高毛利+自提 。3誘使對(duì)方在對(duì)已方無關(guān)緊要的問題上進(jìn)行糾纏，使已方抽出時(shí)間對(duì)重要問題進(jìn)行深入的調(diào)查研究，迅速制定出新的方案。狹義的談判僅僅是指正式場(chǎng)合下的談判。在美國(guó)國(guó)會(huì)連續(xù)幾場(chǎng)的聽證會(huì)上，豐田對(duì)兩大焦點(diǎn)問題，是否存在隱瞞缺陷、是否是電子控制系統(tǒng)問題導(dǎo)致汽車突然加速，進(jìn)行了一一否認(rèn)。即使美國(guó)國(guó)會(huì)議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會(huì)在國(guó)會(huì)游說希望豐田早日脫困。第二，加油門踏板，在特定環(huán)境中、極個(gè)別情況下，油門踏板回位速度慢或者不能完全返回到怠速狀態(tài)。合理讓步原則 在談判中，把握原則，適當(dāng)妥協(xié)，合理承諾，可以有效推動(dòng)談判順利進(jìn)行。貨物買賣、工程承包、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、融資合作 商務(wù)談判的概念商務(wù)談判的主要特點(diǎn)（一）以獲得經(jīng)濟(jì)利益為目的 ，但其最終目標(biāo)是經(jīng)濟(jì)利益； 、效率和效益； ； ，商務(wù)談判就失去了價(jià)值。第一篇：【精品】商務(wù)溝通與談判技巧0 0方案制定：（精心布局、勝券在握）明確定位：根據(jù)對(duì)方企業(yè)情況、人員組成和對(duì)方（我方）的談判目的對(duì)本次談判正確定位。商務(wù)談判的主要特點(diǎn)（二）以價(jià)值談判作為核心 ； ； ； ，又不能僅僅局限于價(jià)格； 商務(wù)談判的基本流程 前期準(zhǔn)備 正式談判 決策 商務(wù)談判前的準(zhǔn)備 儀表、氣質(zhì)： 良好的心態(tài)：必定獲勝的心態(tài)、面對(duì)挫折時(shí)不言放棄 專業(yè)的形象：著正裝與運(yùn)動(dòng)裝的區(qū)別 專業(yè)知識(shí)：通過自己的長(zhǎng)處影響客戶 與客戶面對(duì)面時(shí)，要讓客戶對(duì)你在第一時(shí)間產(chǎn)生好感，留下深刻、美好的第一印象（個(gè)人親和力）商務(wù)談判前的準(zhǔn)備 、準(zhǔn)備： 知己知彼百戰(zhàn)百勝，在談判前需要收集你的目標(biāo)客戶諸多相關(guān)數(shù)據(jù)信息，從而初步判斷談判方向和目標(biāo)。為了贏得大局利益、長(zhǎng)久利益，對(duì)于局部利益、非核心利益可以適當(dāng)讓步。第三，剎車系統(tǒng)，混合動(dòng)力車ABS制動(dòng)程序不當(dāng)，如果ABS產(chǎn)生作用，在ABS制動(dòng)條件下，剎車效果比ABS產(chǎn)生作用之前有降低的可能。其次，豐田章男主動(dòng)要求從美國(guó)直飛到中國(guó)向消費(fèi)者道歉。并沒有回應(yīng)“召回是什么原因”、“怎么解決”這兩個(gè)根本問題。：是一種彈性較大的語言，其特征是模糊性、緩沖性和幽默性。4對(duì)方是一個(gè)多疑者，并且逆反心態(tài)較重。：只滿足了部分需求，實(shí)現(xiàn)了部分經(jīng)濟(jì)利益的目標(biāo)。按客戶性格類型進(jìn)行電話作價(jià) 顧客類型性格特點(diǎn)對(duì)待原則作價(jià)原則 外向型客戶性格開朗，容易相處，容易被說服要耐心、風(fēng)趣，真誠(chéng)以對(duì)不要輕易降價(jià)，除非市場(chǎng)行情已降 內(nèi)向型客戶生活比較封閉，特別挑剔，不喜歡多說話，不喜歡開玩笑，多溝通建立信 任關(guān)系以適合的理由說明 價(jià)格銷售原因 好勝型客戶好勝，征服欲強(qiáng)，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白，冷靜，不要被找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) 他輕易說服要找到正確且能說 服他的理由，頑固型客戶主要為老年人，對(duì)于價(jià)格變化的品種一般不愿接受慢慢誘導(dǎo)，多 溝通一旦接受我們的價(jià) 格，如果價(jià)格沒有 變化，一般也不會(huì) 和我們的討價(jià)還價(jià)顧客類型性格特點(diǎn)對(duì)待原則作價(jià)原則 懷疑型客戶對(duì)我們所報(bào)出的價(jià)常常報(bào)以質(zhì)疑的態(tài)度自信心尤為重要，要用專業(yè)數(shù)據(jù)，及客觀的事實(shí)說服他相信我們的價(jià)格，不可輕易在價(jià)格 上讓步 愛占小便宜客戶喜歡要贈(zèng)品答應(yīng)送他的東西一定要做到，否則就不要答應(yīng)。很好的進(jìn)行溝通，不要輕易的降價(jià)。贊美的話贊美是一種做人的美德，贊美的話是商務(wù)溝通的潤(rùn)滑劑，作為商務(wù)溝通者必須學(xué)會(huì)贊美。③人才培養(yǎng)，在各地區(qū)成立類似豐田本部的“顧客第一培訓(xùn)中心”的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。召回幾百萬輛汽車，豐田僅僅在報(bào)紙上避重就輕地告知消費(fèi)者。,徹底消弭平安隱患。雖然總裁豐田章男之后屢次對(duì)媒體抱歉,但難以改動(dòng)事情帶來的負(fù)面影響。（二）但也有一些不足：，反應(yīng)遲鈍。豐田汽車公司針對(duì)這些問題，提出進(jìn)一步強(qiáng)化“安全”、“質(zhì)量”體系，并確保“顧客第一”，并說明了具體的改進(jìn)措施，如何加強(qiáng)質(zhì)量管理：①成立由社長(zhǎng)直接管轄的“全球質(zhì)量特別委員會(huì)”，這個(gè)委員會(huì)由各地區(qū)新任的首席質(zhì)量執(zhí)行官組成。關(guān)心的話商務(wù)溝通往往不能夠單刀直入，而是應(yīng)該先從對(duì)方感興趣的話題入手，關(guān)心對(duì)方的生活、關(guān)心對(duì)方的興趣、關(guān)注對(duì)方的事業(yè)。對(duì)于電話作價(jià)，當(dāng)時(shí)不好確定，我們可以先記錄下來，跟客戶解釋請(qǐng)示一下稍后再回復(fù)，當(dāng)面作價(jià)注意事項(xiàng)應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度：禮貌、熱情、友好、周全。注重提供一站式的服務(wù)。是不易實(shí)現(xiàn)，但卻是最佳的理想目標(biāo)。2轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力，使對(duì)方在談判上失誤，為以后若干議題的洽談掃平道路。廣義的談判是指除正式場(chǎng)合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。,不承認(rèn)隱瞞過失。真摯的道歉，加上真實(shí)的召回行動(dòng)，以及未來改進(jìn)方法的公布，豐田章男此次美國(guó)的危機(jī)公關(guān)之行可圈可點(diǎn)，也贏得豐田北美銷售商代表的支持。那么，豐田在這次危機(jī)公關(guān)事件當(dāng)中又是如何走出困境、如何化解，從而重新樹立起形象呢？一，首先，我們分析一下危機(jī)發(fā)生的原因，造成豐田汽車召回門事件的原因主要有三：第一，腳墊問題，實(shí)施區(qū)域僅限美國(guó)和加拿大地區(qū)。比如:在與商業(yè)公司談判及時(shí)回款是核心，銷量是重點(diǎn)，同時(shí)付款方式、資信額度、其采購(gòu)渠道盡可能以我公司為主要渠道、代理品種銷售等等都可以作談判議題，都是爭(zhēng)取利益最大化的方式。政治談判、軍事談判、外交談判、經(jīng)濟(jì)談判 談判的概念(二)什么是商務(wù)談判？ 商務(wù)談判是經(jīng)濟(jì)談判的一種，是指不同利益群體之間，以經(jīng)濟(jì)利益為目的，就雙方的商務(wù)關(guān)系而進(jìn)行的談判。比如：禮節(jié)性拜訪？務(wù)實(shí)性商談？高層戰(zhàn)略談判？合作前期探討？簽定協(xié)議？解決問題？等等。需準(zhǔn)備的資料：數(shù)據(jù)證明資料 需要收集的信息： 目標(biāo)客戶的商業(yè)信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)量、市場(chǎng)份額、與其他單位合作方式、人事結(jié)構(gòu)（誰能拍板算數(shù)、權(quán)力分配構(gòu)造）收集信息渠道: 藥販子、廠家業(yè)務(wù)員、同區(qū)域其他客戶? 商務(wù)談判前的準(zhǔn)備 方案制定 最壞結(jié)果的解決預(yù)案 事后有總結(jié)反饋 商務(wù)談判前的準(zhǔn)備 最優(yōu)期望 實(shí)際需求 可接受的 最低目標(biāo) 談判前準(zhǔn)備 目標(biāo)分類 結(jié)合你前期收集到的綜合信息結(jié)合公司要求，初步擬定談判目標(biāo)。對(duì)于我方有能力做到的，對(duì)我方利益損傷較小的，也可以合理承諾。二，再來了解豐田汽車公司如何采取措施來解決此次危機(jī)：，豐田章男親自去美國(guó)道歉。雖然，就汽車質(zhì)量問題而言，豐田在中國(guó)遠(yuǎn)不及美國(guó)嚴(yán)重。更糟糕的是，他們長(zhǎng)達(dá)數(shù)月時(shí)間向美國(guó)官員故意隱瞞一項(xiàng)危險(xiǎn)的過失，沒有采取措施保護(hù)數(shù)百萬駕車者和他們的家庭。：承諾也叫接受訂約提議，在我國(guó)外貿(mào)業(yè)務(wù)實(shí)踐中稱為受盤。：一崇高的事業(yè)心、責(zé)任感二、堅(jiān)忍不拔的意志三、以禮待人的談判誠(chéng)意和在這態(tài)度四良好的心理調(diào)控能力：一注意對(duì)方的習(xí)俗和文化修養(yǎng)二注意禮品的價(jià)值三把握禮品的價(jià)值四注意禮品的暗示作用，不要因送禮品千萬誤解。現(xiàn)實(shí)的態(tài)度是：“得到部分需求就算成功的談判”，而不是硬充好漢，不可抱著“談不成，出口氣”的態(tài)度，把關(guān)系搞僵，形成誤解，影響正常合作?？梢运鸵恍┬≠?zèng)品但切記不可每 次答應(yīng)他的要求。察顔觀色。贊美我們的溝通對(duì)象時(shí)要注意四點(diǎn)：贊美的話必須是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的，贊美的是對(duì)方確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)，贊美的話必須要適合自己和對(duì)方的身份，贊美的話要符合當(dāng)時(shí)的時(shí)空環(huán)境，贊美的話必須符合對(duì)方的思維習(xí)慣 感恩的話多說感謝自己領(lǐng)導(dǎo)的話，可以增強(qiáng)對(duì)方對(duì)我公司的信心、同時(shí)對(duì)我們的敬業(yè)精神感到滿意，多說感謝對(duì)方公司和對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)及本人的話，可以讓對(duì)方感到自豪。，安撫消費(fèi)者。近一周后，美國(guó)國(guó)會(huì)宣布對(duì)此展開調(diào)查，當(dāng)天參加達(dá)沃斯論壇的豐田總裁豐田章男才發(fā)表了幾句輕描淡寫的致歉聲明。在第一時(shí)間向消費(fèi)者、受停產(chǎn)影響遭受損失的經(jīng)銷商盡快在全球范圍為幾百萬輛相關(guān)車型完成召回,徹底消弭平安隱患。,用謙遜的態(tài)度贏得社會(huì)的體諒豐田此次召回事情,不時(shí)以因由于反響速渡過慢,被外界所指摘。豐田汽車針對(duì)此次危機(jī)，打出了自己的一套組合拳，試圖將危機(jī)造成的損失減少到最低，從事故發(fā)生到章男參加美國(guó)的聽證會(huì)和道歉態(tài)度看出，豐田汽車對(duì)危機(jī)事件的處理方法取得了一定得成效，也凸顯了作為一個(gè)世界級(jí)的企業(yè)所應(yīng)有的危機(jī)公關(guān)體系。繼在美國(guó)國(guó)會(huì)致歉之后，3月1日，豐田章男直接飛往中國(guó)進(jìn)行第二次海外危機(jī)公關(guān)，而且，與美國(guó)聽證時(shí)的被動(dòng)不同，豐田章男的中國(guó)之行并非來自任何一方的壓力，而是主動(dòng)要求。如果他對(duì)我們和自己都充滿信心，商務(wù)溝通