【正文】 三、協(xié)助經(jīng)理做好定期回訪及對客戶投訴的處理。四、負責短期服務(wù)公寓工作，包括：客戶接待、收費、房間檢查等。五、對銷售部開出的物業(yè)聯(lián)系單的發(fā)放與落實，全面掌握客戶入住前的各項準備情況，確?？蛻舭雌跓o誤入住。六、辦理外籍人員住宿登記，各類施工證的辦理及押金收取工作。七、每周房況表統(tǒng)計及住戶檔案的及時修改。八、鐘點工的安排，活動室的管理。九、項目經(jīng)理交辦的其他的工作。 客戶服務(wù)主管一、負責制定 管理的服務(wù)標準、規(guī)范、服務(wù)人員的配置。二、協(xié)助項目經(jīng)理全面負責對客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、督導(dǎo)、評價，發(fā)現(xiàn)不合格項及時整改。三、負責對服務(wù)人員的技能，態(tài)度，禮儀的培訓(xùn)，考核，并保存考核記錄。四、負責前臺服務(wù)管理的質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項及時處理，督導(dǎo)。五、征詢客戶建議、意見、服務(wù)信息反饋，收集整理，處理解決。六、負責延伸服務(wù)項目的開發(fā)和延伸用收費管理。七、完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。 工程維修領(lǐng)班一、制定設(shè)備設(shè)施管理計劃，設(shè)備設(shè)施運行、修理、維保的標準、規(guī)范。二、檢查、監(jiān)督設(shè)備、設(shè)施用管理，發(fā)現(xiàn)情況立即采取措施。三、負責維保人員的合理配置、培訓(xùn)和考核評價。四、制定并執(zhí)行維修服務(wù)承諾制度，認真聽取各部門及客戶對維修人員的意見，并采取相應(yīng)措施解決存在的問題。五、對設(shè)備實行三級保養(yǎng)制度，如有改造更新計劃，報經(jīng)理審核后實施。六、按公司程序做好各類備品備件的采購管理工作，并做好相應(yīng)的報表:七、完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。一、負責制定各保安崗位的服務(wù)標準、規(guī)范。二、負責消防管理、培訓(xùn)、義務(wù)消防隊伍的訓(xùn)練，不定期檢查消防器材，確保完好。三、負責對保安人員的崗位培訓(xùn)、考核、并做好記錄；；四、巡視門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗和車管崗的保安服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格及時處理。五、負責停車場等保安服務(wù)巡查、標志牌完整，并管理停車費收繳。六、檢查監(jiān)控中心的設(shè)備系統(tǒng)管理、服務(wù)狀態(tài)。七、制定治安、火警應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生應(yīng)急服務(wù)應(yīng)第一時間投入應(yīng)急服務(wù)管理。八、一、制定小區(qū)的保潔計劃、操作標準及規(guī)范，并負責實施。二、巡視保潔區(qū)域，保持公寓環(huán)境整潔，無垃圾，無堆物，地面清潔，發(fā)現(xiàn)不合格及時處理。三、巡視綠化養(yǎng)護區(qū)域，綠化養(yǎng)護良好，花木生長保持美觀，無雜草、無垃圾、無枯枝落葉。四、室內(nèi)擺設(shè)優(yōu)美，使客戶滿意。五、巡查停車場清潔，通道暢通。六、完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。 各部門工作內(nèi)容 客戶服務(wù)工作詳見客戶服務(wù)工作作業(yè)指導(dǎo)書 保安工作詳見保安作業(yè)指導(dǎo)書 工程維修工作詳見工程維修作業(yè)指導(dǎo)書 保潔工作 詳見保潔作業(yè)指導(dǎo)書五、管理服務(wù)內(nèi)容和標準 客戶服務(wù) 接待服務(wù)一、儀表儀容端莊整潔。二、按規(guī)定著裝，服裝整潔，頭發(fā)梳理整齊，淡妝，不留長指甲，不涂抹指甲油。三、接聽電話，做好來電記錄。四、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務(wù)。 問訊服務(wù)一、接受問訊及查詢。二、處理客戶的郵件。三、函件、雜志收發(fā)管理。一、客戶至總臺或電話預(yù)定酒店及汽車、火車、飛機和其它票務(wù)。二、經(jīng)確認后給予辦理。三、預(yù)定成功后上門服務(wù)。、洗車服務(wù)一、為客戶聯(lián)系預(yù)定出租車或其它用車服務(wù)。二、代客戶到洗車場洗車。一、門崗保安提供引導(dǎo)客戶至小區(qū)單元服務(wù)。 收費、繳費服務(wù)一、代客戶繳水費，電費，煤氣費等各類費用。一、在業(yè)主辦理入住手續(xù)時，為業(yè)主辦理銀行卡，物業(yè)管理費，水電費，煤氣費等各類費用業(yè)主預(yù)存，銀行按時代扣，省卻業(yè)主繳費的麻煩。 信息服務(wù)一、交通方面信息。二、主要娛樂休閑，購物，體育信息。三、旅游觀光場所信息。 代辦服務(wù)一、為客戶提供訂閱報刊雜志的信息。二、根據(jù)客戶要求代訂各類報刊雜志。三、為客戶開通有線電視，電話，寬帶，煤氣。 商務(wù)中心服務(wù)一、客戶可收發(fā)傳真。二、商務(wù)中心可以為客戶提供打字，復(fù)印等服務(wù)。三、可提供上網(wǎng)服務(wù)。 生活篇 服務(wù)項目 說明 收費 免費 訪客的接待與引導(dǎo) 為住戶招待客人，同時管制陌生人進出 √ 留言服務(wù) 為不在住家內(nèi)的住戶留話及傳達 √ 掛號包裹代收代客服務(wù) 為住戶代收取郵件 √ 銀行保險事務(wù)洽談 洽請金融機構(gòu)來小區(qū)服務(wù) √ 代辦各種訂購服務(wù) 代訂國內(nèi)外機票，車票，蛋糕，鮮花 √ 衣物送洗代辦服務(wù) 聯(lián)絡(luò)合作洗衣店為住戶提供服務(wù) √ 住戶室內(nèi)裝修代辦服務(wù) 安排相關(guān)業(yè)主執(zhí)行住家各項修繕業(yè)務(wù) √ 住家清洗服務(wù) 提供清掃服務(wù) √ 垃圾清潔收集 統(tǒng)一清運住戶 √ 計程車的安排 解除住戶行的煩惱，代叫計程車來小區(qū)接送 √ 影印，傳真服務(wù) 為客戶提供影印，傳真服務(wù) √ 健康休閑篇 服務(wù)項目 說明 收費 免費 健康體操服務(wù) 定期引導(dǎo)住戶舒活筋骨 √ 社團活動服務(wù) 協(xié)助住戶成立社團 √ 各種休閑活動服務(wù) 為住戶提供生活情趣提升人際交流 √ 緊急事故一般處理 提供住戶緊急協(xié)助服務(wù) √ 緊急疾病送醫(yī)處理 住戶有急迫生命危險救護 √ 一、管理處將結(jié)合 的實際情況，以“健康、求知、情趣、文娛、公益”為導(dǎo)向，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，營小小區(qū)特有的文化氛圍。二、管理處將積極組建社區(qū)文化基層組織，適時舉辦由業(yè)主參加的節(jié)日慶典晚會，棋類比賽，卡拉OK演唱會，趣味體育比賽，少兒書畫比賽等，使住戶真正享受到生活的樂趣。 大門崗服務(wù)一、外來人員，車輛進出管理。二、物品出入管理。三、小區(qū)的安全防范。 巡邏崗服務(wù)一、小區(qū)公共區(qū)域安全防范管理二、業(yè)主裝修狀況巡視管理（裝修施工，裝修時間，垃圾清運，）一、24小時監(jiān)控服務(wù)。二、異常情況及時處理。三、小區(qū)的安全防范。 車管服務(wù)一、車輛停放管理。二、機動車泊位使用管理。 清潔綠化服務(wù) 清潔服務(wù)一、維護公共區(qū)域清潔。二、負責垃圾清運。三、半年一次為商鋪提供外墻清洗服務(wù)。 綠化服務(wù)一、公共綠化養(yǎng)護。二、室內(nèi)花木擺放。養(yǎng)護，更換。一、代辦家庭單位保潔服務(wù)。二、代請清洗地毯，地板打蠟。 維修服務(wù) 設(shè)備運行一、設(shè)備的日常檢查。二、設(shè)備日常與定期維護保養(yǎng)。一、公用設(shè)施的檢查。二、公用設(shè)施的維護與修理。三、入室維修服務(wù)。 室內(nèi)維修24小時有償服務(wù)收費標準（部分）維修類別 維修項目 收費標準 維修類別 維修項目 收費標準通用維修 水、電工 20元/小時 窗、門、鎖 更換執(zhí)手 10元/只 泥工 20元/小時 更換不銹鋼半圓鎖 10元/只 木工 20元/小時 其它 更換12小時滑撐 20元/副 水曖維修 調(diào)換、修理臺盆落水 20元/只 更換14小時滑撐 25/只副 普通龍頭安裝、更換、修理 5元/只 更換滑輪 10元/只 高檔龍頭安裝、更換、修理 15元/只 更換 窗紗 20元/平方米 更換金屬軟管 5元/根 裝橡皮條 5元/米 抽水馬桶水箱修理 20元/只 更換玻璃 50元/平方米 水曖維修 角閥修理與更換 10元/只 其它 安裝窗簾 15元/扇 分戶水表更換 20元/只 掛畫、掛鏡框 5元/個 修理更換水閥 10元/只 安裝毛巾架 5元/只 熱水器安裝 30元/臺 安裝浴簾 10元/個 拆熱水器 20元/臺 更換信箱鎖 15元/把 熱水器維修 150元/臺 修理信箱鎖 10元/把 飲水器維修 20元/只 更換鐵門鎖(需電焊)30元/把 油煙機維修 50元/只 更換木門鎖 15元/把 拆抽油煙機 20元/只 修理門鎖 10元/把 安裝抽油煙機 30元/臺 更換日光燈管、燈炮 5元/次 拆空調(diào) 150元/臺 修理、更換開關(guān) 10元/個 安裝空調(diào)(分體)250元/臺 修理、更換插座 10元/個 安裝空調(diào)(窗計)150元/臺 修理、更換電話盒 10元/個 空調(diào)維修 50元/只 修理、更換電話盒 10元/個 安裝消毒機 20元/臺 更換空氣開關(guān) 15元/個 洗衣機維修 30元/臺 更換漏氣開關(guān) 15元/個 管道疏通 疏通蹲、座廁 50元/只 燈具修理 15元/個 疏通浴缸 50元/只 燈具安裝 20元/個 疏通地漏 30元/只 門鈴安裝 5元/個 疏通洗臉盆洗菜池下水 30元/只 排氣扇安裝修理 15元/個 疏通下水主管 60元/次 吊扇修理 20元/只 更換電線 6元/米 注：上述維修費用為參考標準，接管后根據(jù)實際情況作相應(yīng)調(diào)整。 室內(nèi)保潔有償服務(wù)收費標準 保潔類別 收費標準 備注鐘點工服務(wù) 10元/小時 保姆服務(wù) 750元/月 包吃住家教服務(wù) 1000元/月 地板打蠟 5元/平方米 包工包料大理石拋光 5元/平方米 包工包料小區(qū)接管之前我方將會提供更為詳盡的有償服務(wù)項目清單和價目表并上墻，總體目標價格低于市場價5％以及提供若干無償服務(wù)項目。六、各項工作檢查標準 客戶服務(wù)工作詳見客戶服務(wù)工作指導(dǎo)書。 安保工作詳見保安工作指導(dǎo)書 詳見保潔工作指導(dǎo)書七、各類應(yīng)急處理措施 停電應(yīng)急處理措施詳見停電應(yīng)急處理措施工作指導(dǎo)書 漏水或水堵應(yīng)急處理措施詳見漏水或水堵應(yīng)急處理措施工作指導(dǎo)書 電梯故障應(yīng)急處理措施詳見電梯故障應(yīng)急處理措施工作指導(dǎo)書 火警應(yīng)急處理措施 詳見火警應(yīng)急處理措施工作指導(dǎo)書 盜竊應(yīng)急處理措施詳見盜竊應(yīng)急處理措施工作指導(dǎo)書 拾遺管理規(guī)定 詳見拾遺管理工作指導(dǎo)書 重大事件報告制度詳見重大事件報告制度工作指導(dǎo)書 緊急事件處理程序詳見緊急事件處理程序工作指導(dǎo)書 打架斗毆等暴力事件處理程序詳見打架斗毆等暴力事件處理程序工作指導(dǎo)書 電梯困人的處理程序詳見電梯困人的處理程序工作指導(dǎo)書 可疑物品應(yīng)急處理程序詳見可疑物品應(yīng)急處理程序工作指導(dǎo)書八、管理經(jīng)費測算 本計劃書中我司特別注明物業(yè)管理服務(wù)費主要由管理，服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費，設(shè)備日常動運行，維修及保養(yǎng)費，綠化管理費，清潔衛(wèi)生費，安保費，辦公費，公司管理費，法定稅費等構(gòu)成。物業(yè)服務(wù)所需辦公用房（小區(qū)總建筑面積的千分之二），商業(yè)用房（小區(qū)總建筑面積的千分之三）和前期固定資產(chǎn)（見附表）由小區(qū)提供，小建筑面積按平方，綠化面積按平方測算，一年物業(yè)管理成本及附加合計為 萬元。一、物業(yè)管理成本及附加 保修期內(nèi)每年費用為（明細見附表）正常年份每年費用為（明細見附表）公共水電測算方法為： 72千瓦*5小時/天*365天*：6千瓦**365天*：22千瓦*5小時/天*365天**部*6小時*365天**，公共用水元/年一年合計萬元二、物業(yè)管理費收費方案物業(yè)管理費收費方案1為 ，商鋪元/月/平方 ：元/月/位（車輛數(shù)）（240平方）的商業(yè)用房，出租收入按每月每平方25元計算。，以上測算空置房為全額收取物管費，車位管理費，如果甲方另有需要，我方可根據(jù)可能發(fā)生的空置房面積協(xié)商調(diào)整以上費用的收取方案。％收繳率計算物管費每年收入為： 物業(yè)管理費收費方案2為： ，商鋪元/月/平方。：元/月/位（按實際數(shù)量收取）（240平方）的商業(yè)用房出租收入按每月每平方25元計算。，以上測算空置房為全額收取物管費，車位管理費，如果甲方另有需要，我方可根據(jù)可能發(fā)生的空置房面積協(xié)商調(diào)整以上費用的收取方案。％收繳率計算物管費每年收入為：萬元 相關(guān)參照： 湖畔花園物管費收費標準 ，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶。，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復(fù)供電。保證公共地帶及主要通道的照明。派保安到各主要出入口維持秩序。，以防有人乘機制造治安問題。，管理部派人提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間發(fā)生客人困梯事件?？梢晌锲窇?yīng)急處理程序 ：接到公安機關(guān)，派出所通知出現(xiàn)可疑物品，保安巡查發(fā)現(xiàn)可疑物品，業(yè)主客人發(fā)現(xiàn)可疑物品。群眾員工發(fā)現(xiàn)可疑物品。，立即到現(xiàn)場進行確認，立即報告主管或保安經(jīng)理，主管或經(jīng)理到現(xiàn)場視具體情況，向公司領(lǐng)導(dǎo)和上級報告，使用適當?shù)娜萜骰虬b物將可疑物品妥善保管 拾遺管理規(guī)定 ，都應(yīng)立即上交本部進行統(tǒng)一登記。，應(yīng)及時上交服務(wù)本公司所轄區(qū)域，移交時應(yīng)有簽收手續(xù)。（物）不昧，主動上交的，公司將給予表揚和獎勵。，一經(jīng)查出，公司將給予嚴厲的處分。重大事件報告制度 ，避免和控制事件發(fā)生，特制訂重大事件報告制度：重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗、等破壞行為；刑事案件：客戶集體投訴；中央空調(diào)、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備故障。，參與事件處理的部門的主管或當值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場處理，同時盡快向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告，并根據(jù)事件情節(jié)發(fā)展決定是否報告公安、消防等機構(gòu)協(xié)助處理。，于12小時內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳述事件發(fā)生的、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過。，如部門經(jīng)理不在而事件緊急時，可由當值主管簽名上報。參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時內(nèi)填寫重大事件總結(jié)表上報公司領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報事件的處理結(jié)果，找出發(fā)生事故的主要原因，并提出避免重演的預(yù)防措施。緊急事件處理程序 （指兇殺、搶劫、盜竊、打架、鬧事、傷亡、或重大糾紛等），必須保持冷靜，采取措施，并報告主管或當值領(lǐng)班。、性質(zhì)、人數(shù)、特征、損失價值。驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍情況。查看本部各類記錄、出入登記和電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。、打架事件，監(jiān)控本公司所轄區(qū)域應(yīng)注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。，對明確已死亡的，應(yīng)報派出所調(diào)查處理并通知殯儀館。，刑事案件引起的傷亡事故，應(yīng)立即報告公安機關(guān)處理。，主管應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。保安部經(jīng)理，主管除組織人員維護現(xiàn)場外，還需要何等好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所，有關(guān)部門及項目部經(jīng)理。打架斗毆等暴力事件的處理程序 ，克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。，應(yīng)馬上用對講機，消防電話或其它最快的方法報告保安主管（或領(lǐng)班）簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、程度、有無兇器等）。，及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待主管的指令和支援。保安主管接到報告后，視情況派出適當數(shù)量的保安立即到現(xiàn)場制止，如場面無法控制，應(yīng)盡快報派出所。斗毆事件中如本公司所轄區(qū)域的財產(chǎn)或人員受到傷害，應(yīng)拍照保護現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。，應(yīng)盡快報派出所，事件中如有人員受傷要及時搶救并盡快送往醫(yī)院。盜竊、破壞綠化等破壞事件的處理程序 ，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如力量不夠，用對講機，消防電話或其他方式盡快報告保安主管或領(lǐng)班，簡要說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安支援。，應(yīng)迅速派適當數(shù)