上海市工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范申報(bào)稿-資料下載頁
2024-11-13 22:48本頁面
【導(dǎo)讀】院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》、國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和上海市有關(guān)規(guī)定，特制訂本規(guī)范。服務(wù)、建筑物及設(shè)施/設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)、客戶服務(wù)、突發(fā)事件處理等六方面內(nèi)容。區(qū)的具體情況，在委托管理合同中具體約定執(zhí)行。本規(guī)范由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會提出。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)活動。配套設(shè)施齊全，能滿足從事工業(yè)生產(chǎn)和科學(xué)試驗(yàn)需要的標(biāo)準(zhǔn)性建筑物或建筑物群體。試行辦法》的要求。服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊。提供全天候的公共秩序維護(hù)服務(wù)和安全防范服務(wù)。關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。園區(qū)主要出入口應(yīng)安排秩序維護(hù)人員24小時(shí)值守。外來人員應(yīng)實(shí)施必要的管理控制措施，對推銷、拾荒等閑雜人員應(yīng)勸阻其進(jìn)入園區(qū)。全防范措施后，業(yè)戶因生產(chǎn)所需的易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品可運(yùn)入園區(qū)。配有相關(guān)的照明設(shè)施、停車設(shè)施和滅火器材。車輛行駛、停放指引標(biāo)識、標(biāo)線明顯，保持設(shè)施和標(biāo)志的完好。
【正文】 限、服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)于業(yè)戶入住時(shí)以書面形式告知業(yè)戶 。 在 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦公場所等處張貼明示 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)全年 365 天、全天 24 小時(shí)的服務(wù)受理電話 。 接待服務(wù) 服務(wù)人員應(yīng)禮貌 、規(guī)范地接待、接聽業(yè)主的咨詢 。 向業(yè)戶提供其他多種聯(lián)系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真等，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做出答復(fù) 。 溝通及投訴處理服務(wù) 工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持溝通，了解和掌握業(yè)戶需求方面的信息 。 應(yīng)核實(shí)情況， 及時(shí)處理并 回復(fù) ，做好記錄，對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，必要時(shí)應(yīng)上報(bào)公司層面共同確定解決辦法。 訴，應(yīng) 在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié) 果，最 長不得超過三個(gè)工作日 。 業(yè)戶滿意度調(diào)查 定期發(fā)放業(yè)戶滿意度調(diào)查表，及時(shí)回收并加以分析，建立業(yè)戶滿意度資料檔案。 遷入、遷出服務(wù) 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序受理，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)，并及時(shí)建檔、歸檔 。 遷入服務(wù)主要包括 ： ? 登記業(yè)戶信息資料 、 獲取相關(guān)有效證照復(fù)印件 ； ? 發(fā)放 并簡要介紹 管理規(guī)約 公用事業(yè)開通接駁服務(wù)和業(yè)戶手冊等 ； ? 簽署相關(guān)文書、收取相關(guān)費(fèi)用 ； ? 辦理房屋及鑰匙交接； 遷出服務(wù)主要包括 ： ? 登記有效聯(lián)系方式 ； ? 結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用 ； 第 10 頁 共 11 頁 ? 辦理房屋及鑰匙交接。 維修資金管理服務(wù) 建筑物及其附屬設(shè)施維修資金管理服務(wù) 應(yīng)遵照國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，如無相關(guān)規(guī)定，則可 參照有關(guān)規(guī)定， 視 需要建立園區(qū)維修資金管理制度，對園區(qū)維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，賬目清晰，運(yùn)作規(guī)范。 公用事業(yè) 及通訊設(shè)施 開通接駁服務(wù) 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理， 配合相關(guān)單位 在規(guī)定 時(shí)限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù) 后 開通。 二次裝修服務(wù) 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，告知有關(guān)制度和規(guī)定，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)，并及時(shí)建檔、歸檔 。 二次裝修服務(wù)主要包括裝修申請、審批、巡視、驗(yàn)收四項(xiàng)基本內(nèi)容 。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng) 督促裝修業(yè)戶及時(shí) 和消防、安檢和質(zhì)檢部門取得聯(lián)系并接受審驗(yàn) 。 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止， 并 及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門處理。 報(bào)修受理服務(wù) 服務(wù)機(jī)構(gòu) 應(yīng)事先公開告知業(yè)戶有關(guān)報(bào)修服務(wù)的費(fèi)用 。 當(dāng)業(yè)戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理并做好記錄，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)提供報(bào)修服務(wù)并回訪。 信報(bào)服務(wù) ． 1 根據(jù)郵政部門有關(guān)信報(bào)投遞的規(guī)定，結(jié)合園區(qū)現(xiàn)狀，及時(shí)、妥善地協(xié)調(diào)解決業(yè)戶信報(bào)投遞事宜 。 凡郵政部門無法直接投遞至業(yè)戶的，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng) 正確分理信件，認(rèn)真登記報(bào)刊雜志和掛號信 ，正確處理特殊郵件（如法律文書、退信等），在規(guī)定的時(shí)限內(nèi) 提供分送投遞服務(wù)。 特約服務(wù) 根據(jù)業(yè)戶的需求，為其提供力所能及的特約服務(wù)，包括但不限于工業(yè)垃圾處理服務(wù)、室內(nèi)專業(yè)保潔服務(wù)、票務(wù)服務(wù)等。 9．應(yīng)急預(yù)案 根據(jù)《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》 制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案 ， 提高園區(qū)處置突發(fā)事件和風(fēng)險(xiǎn)的能力，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件造成的損害 。 根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況，建立相應(yīng)的工作小組或聯(lián)絡(luò)機(jī)制，明確各責(zé)任人在突發(fā)情況下的應(yīng)對措施，以及事件的后繼處理。 應(yīng)急處置預(yù)案 制定較完善的應(yīng)急處 置預(yù)案， 至少應(yīng)包括 ： ? 治安事件處置預(yù)案 ? 電梯突發(fā)事故處置預(yù)案 ? 水浸事故處置預(yù)案 ? 停電應(yīng)急處置預(yù)案 第 11 頁 共 11 頁 ? 防汛防臺處置預(yù)案 ? 高溫天氣應(yīng)急預(yù)案 ? 寒流冰凍天氣應(yīng)急預(yù)案 ? 火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案 ? 人員傷害應(yīng)急處置預(yù)案 ? 觸電事故應(yīng)急處置預(yù)案 ? 交通意外應(yīng)急處置預(yù)案 ? 物業(yè)索賠處置預(yù)案 ? 危險(xiǎn)品泄漏處置預(yù)案 ? 天然氣、煤氣泄漏處置預(yù)案 ? 公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案 10. 服務(wù)評估 制定管理目標(biāo)、建立服務(wù)檢查、 監(jiān)管 和評估機(jī)制 ， 確保管理服務(wù)的質(zhì)量和效能。 檢查 方式 行業(yè)監(jiān)督 自覺遵守和實(shí)施 行業(yè) 自律公約， 接受行 業(yè)的 監(jiān)督 ，規(guī)范 服務(wù) 。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查 檢查物業(yè)服務(wù)中管理規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)程及的要求的實(shí)施情況和現(xiàn)場質(zhì)量，從專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的角度進(jìn)行衡量，發(fā)現(xiàn)不符合事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)糾 正 。 客戶評價(jià) 通過 顧客意見征詢和服務(wù)滿意度測評等方式，對管理服務(wù)的實(shí)施效果進(jìn)行評定，并制定改進(jìn)措施，完善服務(wù)質(zhì)量。
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