【正文】 工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對(duì)垃圾桶的設(shè)計(jì)合理，每二十五步的距離安排一個(gè)垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗(yàn)來(lái)思維和行動(dòng)。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動(dòng)氛圍一直到購(gòu)得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無(wú)不形成顧客經(jīng)驗(yàn)。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個(gè)流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的情景，顧客的滿意是由多個(gè)MOT（moment of truth真實(shí)感覺(jué)）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過(guò)故事、1中國(guó)人民大學(xué) 工商企業(yè)管理08 蘇成功 學(xué)號(hào)：2173 傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來(lái)培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對(duì)顧客時(shí)，把自己當(dāng)作是舞臺(tái)上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識(shí)，使員工額外付出，隨時(shí)留意周邊可以改善服務(wù)的空間。二、提升顧客滿意度的策略滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對(duì)于在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，提高顧客的滿意度，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：三、從顧客滿意度指標(biāo)方面去改進(jìn)顧客的滿意度，有兩個(gè)層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺(jué)。經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對(duì)于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來(lái)看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來(lái)考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性?xún)r(jià)比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問(wèn)題解決等；三是與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時(shí)間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門(mén)；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；長(zhǎng)途電話：通話的質(zhì)量；汽車(chē)：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際，針對(duì)不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對(duì)性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿意度。消費(fèi)者四、從服務(wù)質(zhì)量方面去提高由于服務(wù)的無(wú)形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等待的限度；如在商場(chǎng)，外部需要不擋客的感覺(jué)，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價(jià)位等等；有家庭的感覺(jué)，能夠愉快購(gòu)物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開(kāi)架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，對(duì)于商場(chǎng)面積，顧客的心理最大承22受量為17143M，顧客的生理最大承受量為22857M，柜臺(tái)的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時(shí)候就必須微笑，并且對(duì)微笑的程度進(jìn)行了量化規(guī)定。二是使無(wú)形服務(wù)有形化。通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)施的改善、對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來(lái)使無(wú)形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動(dòng)化。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈，通過(guò)自動(dòng)、自助的方式來(lái)提高顧客對(duì)個(gè)性化方面的滿意。如自己在商場(chǎng)組裝電腦、在移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳對(duì)話費(fèi)查詢(xún)、打印。四是對(duì)服務(wù)過(guò)程的透明。最近，麥當(dāng)勞向社會(huì)開(kāi)放其操作間，增強(qiáng)消費(fèi)的信心，滿足對(duì)服務(wù)過(guò)程的好奇，從而提高了滿意度。五是實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補(bǔ)救，快速的補(bǔ)救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者?？傊?，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程、有形展示等方面去改善，增強(qiáng)的認(rèn)知和提前讓體驗(yàn)。在顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，同時(shí)要衡量自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間價(jià)值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過(guò)程中愉悅。第五篇：提高銷(xiāo)售合同執(zhí)行率 盡量滿足客戶(hù)需求提高銷(xiāo)售合同執(zhí)行率盡量滿足客戶(hù)需求案例背景介紹：益陽(yáng)華微電子有限公司是一家從事專(zhuān)業(yè)鋁電解電容器的生產(chǎn)和銷(xiāo)售的小微企業(yè)，公司位于益陽(yáng)市赫山區(qū)龍嶺工業(yè)園，2013年1月通過(guò)EWC質(zhì)量管理體系認(rèn)證。案例發(fā)生過(guò)程：公司產(chǎn)品銷(xiāo)售主要采取銷(xiāo)售辦事處和經(jīng)銷(xiāo)商的模式。銷(xiāo)售辦事處和經(jīng)銷(xiāo)商集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的長(zhǎng)三角和珠三角地區(qū)。如深圳、廣州、杭州等。公司銷(xiāo)售辦事處和經(jīng)銷(xiāo)商將終端客戶(hù)的產(chǎn)品訂貨信息通過(guò)傳真、電話、電子郵件等方式通知公司經(jīng)營(yíng)部。為了考核經(jīng)營(yíng)部的業(yè)績(jī)，公司對(duì)經(jīng)營(yíng)部設(shè)置了多個(gè)質(zhì)量目標(biāo)。其中合同執(zhí)行率是其中的主要考核目標(biāo)。公司每月對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進(jìn)行了考核。2013年9月21日，我對(duì)該公司進(jìn)行了第一次監(jiān)督審核，在審核經(jīng)營(yíng)部時(shí)，發(fā)現(xiàn)合同執(zhí)行率這一目標(biāo)大大低于目標(biāo)設(shè)定值的要求。為此，我與公司領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行了溝通與交流，并開(kāi)具了一個(gè)觀察項(xiàng)：查2013年58月的“合同執(zhí)行月報(bào)”，合同按期執(zhí)行率分別為：%、%、%、%，其中合同交貨數(shù)量不夠和交貨期延誤是合同按期執(zhí)行率低的主要問(wèn)題。對(duì)此問(wèn)題，公司未有進(jìn)行系統(tǒng)的分析和改進(jìn)。改進(jìn)措施及績(jī)效：2014年6月22日，我對(duì)該公司進(jìn)行了質(zhì)量管理體系的第二次監(jiān)督審核。在進(jìn)行觀察項(xiàng)的驗(yàn)證時(shí)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在提高合同執(zhí)行率方面做了一些工作，取得了一定的成效。對(duì)一監(jiān)提出的觀察項(xiàng)，公司于2013年9月25日組織召開(kāi)了質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)合同執(zhí)行率底的問(wèn)題進(jìn)行了原因分析，制定了整改措施。大家認(rèn)為，造成合同執(zhí)行率底的主要原因有：與客戶(hù)溝通不夠，大部分經(jīng)銷(xiāo)商提出的交貨期只有7天以?xún)?nèi)，有的甚至上午下單、下午要貨。生產(chǎn)部對(duì)客戶(hù)訂單跟蹤不及時(shí)，導(dǎo)致部分合同違約。生產(chǎn)安排不合理，未有安排一線員工加班。也是導(dǎo)致交貨不及時(shí)的原因之一。針對(duì)分析的原因，公司組織制定了4項(xiàng)整改措施，并組織進(jìn)行了實(shí)施。取得了良好的效果，提供有企業(yè)對(duì)上述觀察項(xiàng)的整改報(bào)告。從提供的報(bào)告可以看出，2013年10月以來(lái)，合同執(zhí)行率基本穩(wěn)定在90%以上。抽查2014年14月的合同執(zhí)行情況：%、%、%，%。比去年有大幅度提高。與質(zhì)量目標(biāo)的要求仍有一定的差距。仍有改進(jìn)的空間。北京埃爾維質(zhì)量認(rèn)證中心審核員彭幸生2014年9月24日 。，建議把“未”修改為“應(yīng)”。，顧客滿意率如此高，是否不符合常理。，是否應(yīng)該建議管理層考慮目標(biāo)建立的合理性。