【正文】 工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗來思維和行動。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動氛圍一直到購得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經(jīng)驗。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導服務文化，通過故事、1中國人民大學 工商企業(yè)管理08 蘇成功 學號：2173 傳奇事跡、英雄人物、培訓等措施來培育服務文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當作是舞臺上的演員，排除不由自主的負面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務的空間。二、提升顧客滿意度的策略滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認為應該從以下幾個方面著手：三、從顧客滿意度指標方面去改進顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。經(jīng)濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標來看，我認為應從如下四方面來考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設計、可靠性、性價比等；二是與服務有關(guān)的指標有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關(guān)的績效指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；四是行業(yè)特殊的指標如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務；長途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實際，針對不同顧客關(guān)注的指標有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。消費者四、從服務質(zhì)量方面去提高由于服務的無形性、與消費的同時產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務提供者有關(guān)，還與服務接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務質(zhì)量過程中，一是要有科學的標準。如窗口的設計與排隊等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務；貨物的擺放應該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務。據(jù)科學統(tǒng)計，對于商場面積，顧客的心理最大承22受量為17143M，顧客的生理最大承受量為22857M，柜臺的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進行了量化規(guī)定。二是使無形服務有形化。通過對服務設施的改善、對服務人員的培訓與規(guī)范等等措施來使無形服務有形化。三是使服務自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業(yè)廳對話費查詢、打印。四是對服務過程的透明。最近，麥當勞向社會開放其操作間，增強消費的信心，滿足對服務過程的好奇，從而提高了滿意度。五是實施服務補救。當因在某方面出現(xiàn)服務不滿意時，應迅速查找原因?qū)嵤┓昭a救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。消費者消費者消費者?？傊岣哳櫩头盏臐M意度和服務質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應該在服務人員、服務過程、有形展示等方面去改善，增強的認知和提前讓體驗。在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創(chuàng)造服務差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務。服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細節(jié)，提供增值服務，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。第五篇：提高銷售合同執(zhí)行率 盡量滿足客戶需求提高銷售合同執(zhí)行率盡量滿足客戶需求案例背景介紹：益陽華微電子有限公司是一家從事專業(yè)鋁電解電容器的生產(chǎn)和銷售的小微企業(yè)，公司位于益陽市赫山區(qū)龍嶺工業(yè)園，2013年1月通過EWC質(zhì)量管理體系認證。案例發(fā)生過程：公司產(chǎn)品銷售主要采取銷售辦事處和經(jīng)銷商的模式。銷售辦事處和經(jīng)銷商集中在經(jīng)濟發(fā)達的長三角和珠三角地區(qū)。如深圳、廣州、杭州等。公司銷售辦事處和經(jīng)銷商將終端客戶的產(chǎn)品訂貨信息通過傳真、電話、電子郵件等方式通知公司經(jīng)營部。為了考核經(jīng)營部的業(yè)績，公司對經(jīng)營部設置了多個質(zhì)量目標。其中合同執(zhí)行率是其中的主要考核目標。公司每月對質(zhì)量目標的完成情況進行了考核。2013年9月21日，我對該公司進行了第一次監(jiān)督審核，在審核經(jīng)營部時，發(fā)現(xiàn)合同執(zhí)行率這一目標大大低于目標設定值的要求。為此，我與公司領(lǐng)導層進行了溝通與交流，并開具了一個觀察項：查2013年58月的“合同執(zhí)行月報”，合同按期執(zhí)行率分別為：%、%、%、%，其中合同交貨數(shù)量不夠和交貨期延誤是合同按期執(zhí)行率低的主要問題。對此問題，公司未有進行系統(tǒng)的分析和改進。改進措施及績效：2014年6月22日，我對該公司進行了質(zhì)量管理體系的第二次監(jiān)督審核。在進行觀察項的驗證時，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在提高合同執(zhí)行率方面做了一些工作，取得了一定的成效。對一監(jiān)提出的觀察項，公司于2013年9月25日組織召開了質(zhì)量分析會，對合同執(zhí)行率底的問題進行了原因分析，制定了整改措施。大家認為，造成合同執(zhí)行率底的主要原因有：與客戶溝通不夠，大部分經(jīng)銷商提出的交貨期只有7天以內(nèi)，有的甚至上午下單、下午要貨。生產(chǎn)部對客戶訂單跟蹤不及時，導致部分合同違約。生產(chǎn)安排不合理，未有安排一線員工加班。也是導致交貨不及時的原因之一。針對分析的原因，公司組織制定了4項整改措施，并組織進行了實施。取得了良好的效果，提供有企業(yè)對上述觀察項的整改報告。從提供的報告可以看出，2013年10月以來，合同執(zhí)行率基本穩(wěn)定在90%以上。抽查2014年14月的合同執(zhí)行情況：%、%、%，%。比去年有大幅度提高。與質(zhì)量目標的要求仍有一定的差距。仍有改進的空間。北京埃爾維質(zhì)量認證中心審核員彭幸生2014年9月24日 。，建議把“未”修改為“應”。，顧客滿意率如此高，是否不符合常理。，是否應該建議管理層考慮目標建立的合理性。