【正文】 何提高客戶滿意度？所謂顧客滿意是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度意見。在確定好處理意見和時(shí)限后，迅速與客戶聯(lián)系，將具體情況通反饋給客戶。以客戶為圓心，以服務(wù)為半徑。通過市分反饋過來的滿意度調(diào)查：***分公司的客戶滿意度一直都不是十分理想；經(jīng)過細(xì)致分析，并不是投訴和前來咨詢的客戶少。再次，報(bào)紙發(fā)行觀念的灌輸。這就要建立激勵(lì)機(jī)制，首先要讓員工了解自己所要達(dá)到的目標(biāo)，目標(biāo)要定立的切實(shí)可行，要與個(gè)人能力相協(xié)調(diào)。但是，要使員工永遠(yuǎn)保持對(duì)工作的激情談何容易？工作就像一場(chǎng)“馬拉松”，要想成功必須要找到突破口，如果沒有突破就有可能失敗。當(dāng)然，管理者是幫助他人完成他能力所及的事，描繪出未來的遠(yuǎn)景，鼓勵(lì)教導(dǎo)他人，并能建立與維持成功的人際關(guān)系。相反，如果沒有突破就會(huì)功敗垂成。2)熱情 微笑服務(wù)。事實(shí)上，許多人在服務(wù)時(shí)，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不是很好。品質(zhì)最簡(jiǎn)單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。這樣做的好處是把優(yōu)先權(quán)賦予了一線部門和員工，同時(shí)也可以打破部門壁壘，使各個(gè)職能部門都在為客戶利益而動(dòng)。建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認(rèn)為損失不值得浪費(fèi)時(shí)間和精力抱怨、計(jì)劃改購(gòu)其它企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等。(1)投訴型抱怨管理?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊模尸F(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。? 公司的業(yè)務(wù)絕大部分來自它的忠誠(chéng)客戶20/80規(guī)則(二八原理)：公司利潤(rùn)的80%來自于客戶中的20%，這20%的客戶包括忠誠(chéng)的客戶和一部分滿意的客戶。在保持物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)服務(wù)水平，24 小時(shí)服務(wù)受理，15 分鐘內(nèi)急維修到場(chǎng)，3 分鐘保安安全快速反應(yīng)等前提下，增加服務(wù)投入，講究服務(wù)提供的方式，如保潔服務(wù)、電梯維修服務(wù)、實(shí)施“無干擾服務(wù)”等等。例如社會(huì)地位的提高、身份的標(biāo)示、財(cái)富的顯示、生活的休閑放松、音樂運(yùn)動(dòng)等個(gè)人愛好的滿足。而進(jìn)入業(yè)主滿意度的麻木期后，此類不滿或投訴明顯減少，物業(yè)管理公司如果仍舊將注意力集中于相關(guān)日常工作的調(diào)整改進(jìn)上，則對(duì)于進(jìn)一步提高和鞏固業(yè)主滿意度的效果并不明顯。業(yè)主對(duì)購(gòu)置的物業(yè)項(xiàng)目和物業(yè)管理的期望均產(chǎn)生于購(gòu)房之初。從大部分業(yè)主入住開始，隨著物業(yè)管理公司的各項(xiàng)日常工作和業(yè)主的日常生活都步入正軌，繼而與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)管理公司針對(duì)業(yè)主的意見、建議、抱怨和投訴的各項(xiàng)調(diào)整措施逐步落實(shí)，業(yè)主的滿意程度也同時(shí)進(jìn)入 了穩(wěn)定提升時(shí)期。第一篇：淺談如何滿足業(yè)主心理需求,提高客戶滿意度目錄摘要及關(guān)鍵詞????????????????????????1一、業(yè)主滿意度的發(fā)展變化???????????????? 1二、業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度不高的分析?????????? 2三、業(yè)主心理需求分析?????????????????? 3四、滿足業(yè)主心理需求，提升業(yè)主滿意度的對(duì)策?????? 3 參考文獻(xiàn) ?????????????????????????4淺談如何滿足業(yè)主心理需求，提升業(yè)主滿意度摘要：小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)一旦進(jìn)入了麻木期，物業(yè)管理的滿意度就很難提升。二、業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度不高的分析究竟要怎樣做，才能提高業(yè)主的滿意程度？除了日常的四保一服務(wù)以外，還有沒有更加有效的新方法？分析業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的不滿，基本包括兩種類型：，而存在失落心理，導(dǎo)致業(yè)主滿意程度無法進(jìn)一步提高。此類不滿多見于磨合期、提升期，因?yàn)橛忻鞔_的不滿事項(xiàng)甚至有明確投訴，物業(yè)管理公司在工作中可以作出明確的調(diào)整改進(jìn)措施，往往能夠得到較快解決。，拓展人性化服務(wù)。施樂100%、HP101%客戶滿意。實(shí)現(xiàn)客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望。抱怨管理。更多的客戶選擇對(duì)企業(yè)保持沉默，沉默并非沒有怨言。當(dāng)平息客戶投訴或進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查后，企業(yè)應(yīng)回顧該事件，找出本質(zhì)問題究竟是發(fā)生在哪一個(gè)環(huán)節(jié)，是由企業(yè)所提供的價(jià)值、系統(tǒng)還是人員造成的，然后加以改進(jìn)并固化，避免同類事件再次發(fā)生。百事公司的組織結(jié)構(gòu)就把傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔翻轉(zhuǎn)過來，將直接與客戶打交道的員工置于組織結(jié)構(gòu)圖的頂部，組織的其余部分都是為支持他們而存在的。 不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來看待商品的陳列、商品采購(gòu)、商品種類、各項(xiàng)服務(wù)等，才會(huì)讓顧客感到方便滿意。1)真誠(chéng) 只要真誠(chéng)付出，沒有感動(dòng)不了的客 戶。興致勃勃會(huì)讓人更好地發(fā)揮想像力和創(chuàng)造力，在短時(shí)間內(nèi)取得驚人的成績(jī)。幫助他們完成任務(wù)現(xiàn)在需要的管理方式遠(yuǎn)比過去的要“靈活”得多。興致勃勃會(huì)讓人更好地發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，在短時(shí)間里取得驚人的成績(jī)。接下來就要考慮如何合理的安排員工的各項(xiàng)任務(wù)，使他們?cè)跓o心理負(fù)擔(dān)的條件下，愉快且積極的完成各項(xiàng)任務(wù)。全面引入市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，讓員工牢固樹立市場(chǎng)第一、客戶第一、績(jī)效第一的觀念。投訴接待將業(yè)務(wù)受理納入自己的職責(zé)范圍內(nèi)，通過強(qiáng)化培訓(xùn)提高了客服代表的對(duì)問題的一次性解決率。讓客戶切身感受到我們是真正為他們提供服務(wù)的，從而拉近我們與客戶之間的距離，真正提高我們的售后服務(wù)水平和客戶的滿意度。當(dāng)我們接到客戶投訴或咨詢時(shí)，在充分了解情況的前提下，我們第一時(shí)間內(nèi)通過電話與市區(qū)客服部門進(jìn)行溝通，并按照相關(guān)電子工作流進(jìn)行派單。促進(jìn)自己在接待投訴中的辦事效率與成果，增強(qiáng)責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。對(duì)顧客滿意的重視，就是在營(yíng)銷活動(dòng)、服務(wù)措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向。（素材）一、顧客滿意的依據(jù)由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對(duì)營(yíng)銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問題還沒發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時(shí)愉悅。二、提升顧客滿意度的策略滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。消費(fèi)者四、從服務(wù)質(zhì)量方面去提高由于服務(wù)的無形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈，通過自動(dòng)、自助的方式來提高顧客對(duì)個(gè)性化方面的滿意。在顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，同時(shí)要衡量自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間價(jià)值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。其中合同執(zhí)行率是其中的主要考核目標(biāo)。大家認(rèn)為，造成合同執(zhí)行率底的主要原因有：與客戶溝通不夠，大部分經(jīng)銷商提出的交貨期只有7天以內(nèi)，有的甚至上午下單、下午要貨。比去年有大幅度提高。