【正文】 請您查證后再撥，感謝您的來電，再見?！比粲锌赡苷埜鶕?jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。 不可以說：“喂，這里是 XX，你打錯電話了！查清楚后再撥?！庇龅娇蛻粼儐栕约旱墓ぬ枙r：√ 客戶服務員：“先生/小姐，您好，我的工號是 XXX，如我的服務有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的?！?不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴禁故意隱瞞工號。遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字， 號等（非工號）：√ 客戶服務員：“您好，我的工號是 XXX，有什么問題您可以拔打 XX 客戶服務熱線聯(lián)系我們?！保艨蛻魣猿忠笾榔渌畔?，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！” 不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服務時：√ 客戶服務員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……根據(jù)客戶的需求給予適當?shù)慕ㄗh?！被颉胺浅１?，XX 暫時沒有這項服務，建議您……根據(jù)客戶需求給予適當?shù)慕ㄗh”?！?或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機話費?！保梢越ㄗh客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線 10086 查詢，好嗎？” 不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是 XX 客服中心?！庇龅娇蛻魫阂獾尿}擾電話時：√ 客戶服務員：“您好，這里是 XX 客服中心，如您有關于 XX 客服業(yè)務或服務的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務或服務方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線客戶服務員可以在重復三次后，再次向客戶強調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務，我要掛機了。感謝您的來電，再見?！睆娬{(diào)后稍停 5 秒就可以掛機。 不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關內(nèi)容時：√ 客戶服務員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗?，需耐心等候客戶取筆和紙。 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線?？蛻粲涗浲晗嚓P內(nèi)容確認顧客記錄內(nèi)容正確與否：√ 請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復一遍可以嗎？√ 您能聽清楚嗎？我再給您重復一遍可以嗎？ 您記下了沒有，沒有我再重復一遍。 不顧顧客能否記錄完整，強制掛線。遇到客戶提出建議時：√ 客戶服務員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持。” “這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。需請求客戶諒解時：√ 客戶服務員：“非常抱歉，請您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快” 對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務規(guī)定”等。遇到客戶致歉時：√ 客戶服務員：“沒關系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。” 不可以沒有回應。遇到客戶致謝時：√ 客戶服務員必須響應：“不用客氣，這是我們應該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，客戶服務員：“請不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電?！?不可以無動于衷，沒有任何回應。遇到無法當場答復的客戶咨詢：√ 客戶服務員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在 XX 小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴格按照承諾時間回復客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結果，也需回復客戶，并盡量取得客戶的諒解） “這個問題我也要查了才能回復你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進行回答。詢問、記錄顧客資料的應對方法：√ “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對相關資料“先生小姐我重復一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎？ 不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關資料。客戶抱怨與投訴的應答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：√ 客戶服務員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？” 不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲模叶伎烀λ懒??！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵：√ 客戶服務員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理。”等，若實在無法處理，應報告現(xiàn)場管理人員。 不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！”遇到客戶責怪客戶服務員動作慢，操作不熟.