【正文】 ，那我XX天下午大概XX點(diǎn)過(guò)去。服：感謝您對(duì)我們工作的支持，我們米東區(qū)的天匯笑好長(zhǎng)安鈴木汽車(chē)4S店從今天起就開(kāi)始試營(yíng)業(yè)了，我們現(xiàn)在有一個(gè)開(kāi)業(yè)活動(dòng)（送50項(xiàng)免費(fèi)檢查，送玻璃水，免費(fèi)加四輪氮?dú)猓！粽?qǐng)問(wèn)先生/小姐，您什么時(shí)間來(lái)店，要求什么時(shí)間取車(chē)？◆您有沒(méi)有熟悉的服務(wù)顧問(wèn)或維修技師呢？（若有直接填寫(xiě)，若沒(méi)有由客服專員安排并告知客戶）◆您來(lái)店的時(shí)候，為了讓您更好的了解您愛(ài)車(chē)的實(shí)際情況，將請(qǐng)您與服務(wù)顧問(wèn)一起進(jìn)行預(yù)檢，主要是檢查底盤(pán)、車(chē)身、輪胎等。第一篇：汽車(chē)4S店預(yù)約話語(yǔ)術(shù)預(yù)約話語(yǔ)術(shù)◆您好！丹陽(yáng)京利北京現(xiàn)代4S店。此過(guò)程可能需要15分鐘您覺(jué)得可以嗎？（可以呀）◆XXX先生/小姐，我們公司現(xiàn)在有試乘試駕（置換活動(dòng)、VIP金卡、周年慶）的活動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)您來(lái)的時(shí)候是否需要試乘我們的新款車(chē)呢？（需要）（不需要）需要的進(jìn)行登記安排◆XXX先生/小姐您的要求我已經(jīng)詳細(xì)記錄了，我們將會(huì)提前一天（一小時(shí)）對(duì)您進(jìn)行提醒請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么樣的提醒方式呢？（手機(jī)、短信）手機(jī)號(hào)碼確定◆XXX先生/小姐，最后跟您確認(rèn)一下，您預(yù)約來(lái)店時(shí)間是X月X號(hào)，上午/下午XX點(diǎn)，希望XX點(diǎn)取車(chē)，由XXX服務(wù)顧問(wèn)為您接待XXX維修技師為您檢修?；顒?dòng)的時(shí)間有限，現(xiàn)在開(kāi)始進(jìn)行預(yù)約服務(wù)，您如果方便的話可以預(yù)約參加活動(dòng)。服：好的，我已經(jīng)為您記錄好了，您在XX天下午大概XX點(diǎn)進(jìn)店。請(qǐng)問(wèn)您還有什么其他需要嗎？ 客：沒(méi)有了。（重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司是一家專門(mén)提供汽車(chē)4s店，汽車(chē)維修廠商業(yè)咨詢策劃的一家公司。問(wèn)：做一次保養(yǎng)怎么需要那么長(zhǎng)時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎?不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會(huì)用40分鐘呢? 答：【針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明]您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車(chē)換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車(chē)的行駛里程對(duì)相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長(zhǎng)些，請(qǐng)你耐心等候一下，車(chē)好了我會(huì)第一時(shí)間通知您的。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷(xiāo)和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。有時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。六、客戶投訴處理技巧一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)只講客戶希望知道的，而不是你想講的；集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；要充滿信心；即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；多用類似下列的語(yǔ)句：（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。（5）造成這樣我們非常抱歉。當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是 XX 的小出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。（2）X 先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?）X 先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?X（4）先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。（2）X 先生/小姐，謝謝您通知我們。（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。）第三類：不合理的反對(duì)意見(jiàn)。客戶問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)：√ 客戶服務(wù)員：您好，XX 歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？√ 客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”√ 客戶服務(wù)員: 您好，請(qǐng)問(wèn)是 XX 先生/小姐嗎？我姓 X是網(wǎng) XX 客服中心打來(lái)的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來(lái)電與您核對(duì)您的資料。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第一次），稍停 5 秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第二次），再稍停 5 秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“非常抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見(jiàn)！”（第三次），再稍停 5秒，如客戶仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。 不可以說(shuō)：“喂，有什么事，說(shuō)吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說(shuō)話。如無(wú)法聽(tīng)到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停 5 秒后再掛機(jī)。”然后再向班長(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理。遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí)：√ 在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。 直接將音量提