【正文】 保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量擔(dān)保期了，可不可以到外面保養(yǎng)? 答：保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛(ài)車將失去享受保修的權(quán)利?！赣邢嚓P(guān)記錄1 ??盡快給您處理。如果抽到您的話請(qǐng)您耐心的聽(tīng)完。否：繼續(xù)回訪。如果您覺(jué)得我們對(duì)您的服務(wù)能令您滿意的話也請(qǐng)您屆時(shí)給我們打非常滿意。其他選項(xiàng)：繼續(xù)詢問(wèn)弱項(xiàng)。建議話術(shù)：感謝您對(duì)我工作的支持。否：詢問(wèn)是否是（家人或員工…..），是繼續(xù)，否結(jié)束通話。建議話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/小姐的家人嗎？您好，我是客服專員XXX，XXX先生/小姐提車已經(jīng)一個(gè)星期了，今天想就整個(gè)購(gòu)車服務(wù)流程的滿意度做一個(gè)回訪，請(qǐng)問(wèn)您是否可以替XXX先生/小姐接受這個(gè)回訪呢？抱歉打錯(cuò)電話了，再見(jiàn)。如果您現(xiàn)在比較忙不方便接受回訪的話，請(qǐng)問(wèn)我是否可以在您方便的時(shí)候再打給您？請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候接電話比較方便？先與您確認(rèn)一下，您的銷售顧問(wèn)是XXX嗎？是：繼續(xù)回訪。建議話術(shù)：感謝您對(duì)我們的支持。請(qǐng)問(wèn)您交車當(dāng)天或三日內(nèi)銷售顧問(wèn)是否有通過(guò)電話或短信聯(lián)系您，詢問(wèn)您是否安全到家？您會(huì)推薦您的親友跟銷售顧問(wèn)購(gòu)車嗎 記錄客戶回答（是）（否）信息分析總結(jié)于周月報(bào)感謝您今天接受我的回訪，祝您今后用車愉快，再見(jiàn)。感謝客戶支持、詢問(wèn)交車當(dāng)天回訪情況，結(jié)束回訪。如果您覺(jué)得我們對(duì)您的服務(wù)能令您滿意的話也請(qǐng)您屆時(shí)給我們打非常滿意。當(dāng)時(shí)您時(shí)間來(lái)不及，沒(méi)有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。即使過(guò)了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因 為**的技術(shù)含量是比較高的，很多問(wèn)題沒(méi)有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過(guò)專門的培訓(xùn)是沒(méi)辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養(yǎng)。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：（1）對(duì)不起；（2）X 先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；（3）X 先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X 先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：（1）X 先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以。與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：（1）X 先生/小姐，謝謝您的來(lái)電。反對(duì)意見(jiàn)的類型及處理方法：第一類：誤會(huì)你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。第二類：合理的反對(duì)意見(jiàn)。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心。服務(wù)操作細(xì)則服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為。尊重客戶，不得與客戶閑聊。開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范：開(kāi)頭語(yǔ)時(shí)間界定：√ 為了提高語(yǔ)音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨 0∶00－12∶00）時(shí)在歡迎語(yǔ)前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳?！”實(shí)施語(yǔ)音服務(wù)。）無(wú)聲電話問(wèn)候語(yǔ)：√ 客戶服務(wù)員：“您好，XX 客服中心，歡迎您的來(lái)電。如當(dāng)客戶說(shuō)“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”?？赡苡脩羰褂妹馓岫o(wú)法聽(tīng)清客戶聲音時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒(méi)有拿起，則“我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說(shuō)話！”遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎？”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。請(qǐng)您不要掛機(jī)?！本椭苯訏鞕C(jī)。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高，讓客戶感覺(jué)有不滿情緒） 一下將聲音提得很高，問(wèn)“現(xiàn)在可以聽(tīng)到了嗎？”。遇客戶來(lái)電找其它客戶服務(wù)員時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您解答。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停 5 秒后再掛機(jī)。 不可以說(shuō)：“喂，這里是 XX，你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥。遇到客戶詢問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字， 號(hào)等（非工號(hào)）：√ 客戶服務(wù)員：“您好，我的工號(hào)是 XXX，有什么問(wèn)題您可以拔打 XX 客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。例如：客戶來(lái)電咨詢“請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來(lái)，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無(wú)法幫助到您。 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。 不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線?！被颍骸胺浅１福屇?。遇到客戶致謝時(shí)：√ 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解） “這個(gè)問(wèn)題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒(méi)辦法”“沒(méi)辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答?！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍?