汽車4s店服務(wù)顧問(wèn)接待流程(詳細(xì)話術(shù))-資料下載頁(yè)
2025-10-16 02:45本頁(yè)面
【正文】 系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理。自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)?？倷z質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開(kāi)至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問(wèn)車已開(kāi)始清洗。（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。四、交車服務(wù)通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《環(huán)車檢查問(wèn)診單》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車（1）檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。（2）實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。（4）確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件。（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時(shí)間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。陪同顧客驗(yàn)車（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及環(huán)車檢查問(wèn)診單，實(shí)車向顧客說(shuō)明。（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。（3）說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。（5）說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。（6）向顧客說(shuō)明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內(nèi)客戶部將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。（8）當(dāng)顧客的面取下四件套，放于回收裝置中。制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門(mén)條。向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)（1）根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。（2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）。（3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。解釋費(fèi)用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。（2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。（3）將找回的零錢及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客（1）服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。（3）詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。送顧客離開(kāi)送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝。五、跟蹤服務(wù)及時(shí)跟蹤重要客戶的車輛狀態(tài)，及時(shí)了解最新動(dòng)態(tài)。
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