優(yōu)樂(lè)自助火鍋前廳部規(guī)章制度定稿-資料下載頁(yè)
2024-10-25 06:09本頁(yè)面
【正文】 務(wù)應(yīng)一視同仁，筆記要清晰。，站立姿勢(shì)正確，態(tài)度要溫和，請(qǐng)字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語(yǔ)不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時(shí)，筆記要清晰。，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品或兌換錢幣。，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報(bào)、雜志等。、部門的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行，不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。、部門經(jīng)理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來(lái)加班，服從工作安排。，不得在別處停留，非工作原因離開崗位，需經(jīng)主管同意。離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)隊(duì)行李、團(tuán)隊(duì)行李分房、轉(zhuǎn)房、用餐、去衛(wèi)生間等須知會(huì)當(dāng)值其他同事。，不能打瞌睡，看報(bào)刊。，不準(zhǔn)亂拋，不準(zhǔn)亂踢，行李不拖地，不能坐行李。，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門。，未與前臺(tái)同事確認(rèn)房號(hào)，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專用電梯廳停留，在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。，亂走，要堅(jiān)守崗位。，并按位置序排放好。，應(yīng)自覺(jué)站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安或其他人閑聊。《員工守則》之任何一條。 Team；、衛(wèi)生，辦公用品要整齊，不可雜亂無(wú)章。，仔細(xì)閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發(fā)文件內(nèi)容，了解VIP、長(zhǎng)住客、行政樓層客人及熟客信息，了解房態(tài)及可賣房型的信息，了解即將在酒店舉行的會(huì)議、宴會(huì)等信息。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關(guān)內(nèi)容后簽名。不得在行政樓層吃東西、看電視及任何與工作無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)刊。，更不得將客人享用之設(shè)施、飲食品給予他人享用。，如有人為故意損壞按價(jià)賠償。，確有急事須請(qǐng)示帶班，再到后臺(tái)使用個(gè)人電話，私人電話不可處于響鈴狀態(tài)。，有事離開需經(jīng)當(dāng)班主管批準(zhǔn)。，不得使用客人電梯。，情節(jié)嚴(yán)重者從嚴(yán)處理。、換休要求，需經(jīng)主管或前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，并填寫換班申請(qǐng)單，違者簽警告單。，違者警告，違反多次簽單處理。、規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字在先、“謝”字結(jié)尾。服務(wù)中應(yīng)注意保持微笑及與客人之間的目光交流。員工無(wú)故不得請(qǐng)假，如確有急事需向主管提出書面申請(qǐng)或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意；若病假需開指定醫(yī)院證明或醫(yī)務(wù)室證明。，不能超越工作權(quán)限擅自處理問(wèn)題。，否則給予嚴(yán)懲。為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)制，即：一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)檢查一級(jí)。下列各條適用于前廳部各崗位：：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長(zhǎng)不過(guò)衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長(zhǎng)不能披肩。：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。：在接待服務(wù)過(guò)程中，遇外賓使用英語(yǔ)，遇中賓使用普通話。：主動(dòng)招呼，問(wèn)侯請(qǐng)安；微笑服務(wù)，語(yǔ)言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。如有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情況等。、傳真時(shí)，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。，不向其它客人說(shuō)別的客人的情況和房號(hào)。，應(yīng)嚴(yán)格按照Pamp。P 及SOP進(jìn)行操作。，不允許有回部門頂崗現(xiàn)象；，培訓(xùn)師及新員工雙方需簽字確認(rèn)；，手機(jī)必須靜音，非緊急情況下不允許接聽或撥打電話；，檢查不合格者需第一時(shí)間做好調(diào)整，直至符合標(biāo)準(zhǔn)；，當(dāng)天晚上會(huì)有相對(duì)應(yīng)的總結(jié)及抽查。培訓(xùn)第三天會(huì)進(jìn)行總體考核，分?jǐn)?shù)不得低于80分；
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