【正文】 負(fù)責(zé)對(duì)外印制名片的印刷業(yè)務(wù)，印制完畢后發(fā)給當(dāng)事人 名片使用須恰到好處，不可像撒傳單般濫用，掌握使用范圍。任何部門或個(gè)人不得擅自印刷或使用未經(jīng)公司批準(zhǔn)的名片。員工與公司解除勞動(dòng)合同關(guān)系后，嚴(yán)禁再使用公司原有的名牌從事任何活動(dòng)。此管理制度從即日起生效2012年05月20日第五篇：國(guó)際旅行社有限公司員工手冊(cè)國(guó)際旅行社有限公司員工手冊(cè)國(guó)際旅行社有限公司員工規(guī)章制度第一章總則第一條 凡本公司員工人事管理除另有規(guī)定外，悉依據(jù)本制度規(guī)定辦理。第二章任用第一條新進(jìn)計(jì)調(diào)人員，導(dǎo)游人員之任用，需由總經(jīng)理（董事長(zhǎng)）批準(zhǔn)方可錄用。第二條 有下列事情之一者，不得予以任用：（一）剝奪公權(quán)、尚未恢復(fù)者；（二）曾犯刑事案件，經(jīng)判刑確定者；（三）受禁宣告尚未撤消者；（四）通緝?cè)诎福形闯废?；（五）吸食鴉片或其它毒品者；（六）身體有缺陷、或健康狀況欠佳，難以勝任工作者；（七）未滿十六周歲者。第三條 新進(jìn)人員除另有規(guī)定外，自到職日起三個(gè)月為試用期，必要時(shí)可視其試用期間成績(jī)表現(xiàn)之優(yōu)劣予以縮短或延長(zhǎng)之。第三條 試用人員成績(jī)表現(xiàn)優(yōu)良者，填寫勞動(dòng)合同呈報(bào)總經(jīng)理（董事長(zhǎng)）核準(zhǔn)正式任用。第四條 新進(jìn)人員于報(bào)到后，試用開始前，應(yīng)在公司辦妥下列手續(xù)：（一）填妥新進(jìn)職員履歷表；（二）繳驗(yàn)學(xué)歷證件及身份證；（三）最近半身正面免冠照片2張。（四）認(rèn)真閱讀并了解公司員工規(guī)章制度，如未提出異議，公司將認(rèn)為你已經(jīng)認(rèn)真閱讀，并認(rèn)可公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。并在員工履歷表中簽字確認(rèn)。第三章 服務(wù) 第一條 本公司員工均應(yīng)遵守下列規(guī)定：（一）遵守本公司一切規(guī)章及公告。（二）尊重公司信譽(yù)，凡個(gè)人意見涉及本公司方面者，非經(jīng)許可不得對(duì)外發(fā)表，除辦理本公司指定任務(wù)外，不得擅用本公司名義。（三）盡忠職守，保守業(yè)務(wù)上的一切機(jī)密。（四）執(zhí)行職務(wù)時(shí)，應(yīng)力求切實(shí)，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無(wú)故稽延。（五）愛護(hù)公司財(cái)物，不浪費(fèi)，公物非經(jīng)許可不得私自攜出。（六）待人接物要態(tài)度謙和，以爭(zhēng)取同仁及顧客的合作。（七）注意本身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好。第四章 待遇第一條 公司員工之待遇除另有規(guī)定外，悉依本章各條辦理。第二條 本公司員工工資的結(jié)算及發(fā)放按下列規(guī)定執(zhí)行：（一）員工的工資為月結(jié)算。結(jié)算時(shí)間為每月月底。（二）員工工資每月01日發(fā)放。第三條 本公司員工年終業(yè)務(wù)獎(jiǎng)金之發(fā)給依規(guī)定辦理：（一）依工作業(yè)務(wù)量經(jīng)公司評(píng)核后計(jì)發(fā)獎(jiǎng)金。第四條 初任人員之薪給自到職日起，按日計(jì)算。第五條 升薪或減薪員工之薪給自宣布生效日起，按日計(jì)算。第五章 調(diào)遷與差假第一條 調(diào)遷（一）本公司基于業(yè)務(wù)上之需要，可隨時(shí)調(diào)遷員工之職務(wù)或服務(wù)地點(diǎn)，員工不得借故推諉。（二）調(diào)任人員應(yīng)依限辦理交代并報(bào)到完畢，人員逾限五日，即視同自動(dòng)辭職。（三）調(diào)任人員之薪給自到新職日起，按日計(jì)算。第二條 出差（一）本公司員工出差按員工出差管理制度執(zhí)行。員工出差管理制度另定。第三條 給假（一）下列日期為例假日：元旦 ；春節(jié) ；國(guó)際勞動(dòng)節(jié) ；國(guó)慶節(jié)。（二）前條所列假日休息天數(shù)應(yīng)視具體情況而定。（三）員工請(qǐng)假應(yīng)照下列規(guī)定辦理：病假——因病須治療或休養(yǎng)者可請(qǐng)病假，需向總經(jīng)理（董事長(zhǎng)）請(qǐng)假，經(jīng)過批準(zhǔn)，但每月不得超過3天。事假——因私事需辦理者，可請(qǐng)事假，需向總經(jīng)理請(qǐng)假，經(jīng)過批準(zhǔn)，全年不能超過15天。婚假——本人結(jié)婚，可請(qǐng)婚假七天。喪假——父母、配偶或子女喪之時(shí)，可請(qǐng)喪假八天；祖父母、外祖母、配偶之父母、兄弟姊妹喪亡時(shí)，可請(qǐng)喪假六天。產(chǎn)假——女性員工分娩，可請(qǐng)產(chǎn)假六個(gè)月。懷孕三個(gè)月至七個(gè)月而流產(chǎn)者，可請(qǐng)假四星期；七個(gè)月以上流產(chǎn)者，可請(qǐng)假六星期；未滿三個(gè)月流產(chǎn)者，可請(qǐng)假一星期。注：產(chǎn)假系指已婚女性員工，未婚女性員工分娩或流產(chǎn)按病假規(guī)定辦理。第四條 請(qǐng)假逾期，以曠工論處。但因患重病非短期內(nèi)所能治愈，經(jīng)醫(yī)師證明屬實(shí)者，可視其病況與在公司資歷及服務(wù)成績(jī)，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理特準(zhǔn)延長(zhǎng)其病假，最多一個(gè)月。第五條 請(qǐng)假期內(nèi)之薪水，依下列規(guī)定支給。請(qǐng)假未逾規(guī)定天數(shù)或經(jīng)延長(zhǎng)病假者，其請(qǐng)假期間內(nèi)薪水發(fā)給基本工資。第六條 員工請(qǐng)假均應(yīng)填具請(qǐng)假單呈報(bào)，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)，始為準(zhǔn)假。凡未經(jīng)準(zhǔn)假而擅離職守或未經(jīng)批準(zhǔn)續(xù)假而缺勤者，除因臨時(shí)大病或重大事故經(jīng)證明屬實(shí)，并于事后三天內(nèi)依規(guī)定呈核外，以曠工處理，請(qǐng)假單應(yīng)該表明請(qǐng)假事由和請(qǐng)假的具體日期。第七條 員工請(qǐng)假應(yīng)該表明請(qǐng)假事由和請(qǐng)假的具體日期。第六章 考核與獎(jiǎng)勵(lì)第一條 考核（一）各級(jí)員工，負(fù)有平時(shí)工作成績(jī)考核之責(zé)任 第二條 獎(jiǎng)懲（一）員工之獎(jiǎng)勵(lì)，分為嘉獎(jiǎng)、獎(jiǎng)金二種，其處理范圍如下：有下列情況之一者，應(yīng)予嘉獎(jiǎng)：、足為同仁表率，有具體事跡的。，且有事證者。有下列情況之一者，應(yīng)發(fā)給獎(jiǎng)金：、管理有重大改善，因而提高旅行社工作效率或降低成本者。，品德優(yōu)良，服務(wù)成績(jī)特優(yōu)，且有具體事跡足資為證者 全年游客表?yè)P(yáng)信3封以上落實(shí)者。，使公司增加收益或減少損失者。以上獎(jiǎng)金之?dāng)?shù)額，各視實(shí)際貢獻(xiàn)之價(jià)值決定。第七章 離職第一條 員工有下列情況之一者，應(yīng)予停職：（一）有違犯本公司規(guī)章之嫌疑，情節(jié)重大，但尚在調(diào)查之中，未作決定者。（二）違犯刑事案件，經(jīng)司法機(jī)關(guān)起訴，判刑但未確定者。第二條 前條各款如經(jīng)查明，無(wú)過失或判決無(wú)罪者，可申請(qǐng)復(fù)職，如準(zhǔn)予復(fù)職，除因非本身過失而致停職者外，不得要求補(bǔ)發(fā)其停職期間之薪水。第三條 在停職期間，薪水停發(fā)，并應(yīng)即辦理移交。第四條 本公司因業(yè)務(wù)需要，或因不可抗力影響在一個(gè)月以上者，可裁減人員，但解雇人員時(shí)，應(yīng)事前三日預(yù)先通告。員工對(duì)于其所承受工作不能勝任時(shí)，本公司亦可隨時(shí)解雇，并在三日前預(yù)先通告。第五條 員工辭職，應(yīng)于七天前以書面形式轉(zhuǎn)總經(jīng)理核準(zhǔn)。核準(zhǔn)辭職后，應(yīng)即辦妥移交，但不發(fā)給任津貼。如離職未經(jīng)核準(zhǔn)或移交不清，即擅自離職者，以免職處理。第六條 員工不論依照上列任何條款暫或永久離開本公司者，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守公司的業(yè)務(wù)機(jī)密，并承諾在任何情況下不外泄公司業(yè)務(wù)。因離職而產(chǎn)生的業(yè)務(wù)流失致本公司業(yè)務(wù)發(fā)生損害者，均依法追究其責(zé)任。第七條 員工離職前應(yīng)妥善移交業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)中有未收之團(tuán)款應(yīng)當(dāng)在離職前收回，否則個(gè)人需先墊交該團(tuán)款，待團(tuán)款完全收回再予以退還，個(gè)人欠款應(yīng)當(dāng)在離職前交回，因移交不清，致本公司發(fā)生損害者，均依法追究其責(zé)任。第八章 教育與訓(xùn)練第一條 本公司視業(yè)務(wù)需要舉辦定期或不定期、業(yè)務(wù)、技能或質(zhì)量之教育與訓(xùn)練。第二條 有關(guān)教育與訓(xùn)練，其應(yīng)參加人員、課程、時(shí)間、地點(diǎn)悉依既定計(jì)劃辦理。第三條 本公司為教育與訓(xùn)練之執(zhí)行可指派各有關(guān)人員擔(dān)任講師或?qū)W員，被指派者不得借故推諉。第四條 本公司視實(shí)際需要，可聘請(qǐng)行業(yè)的業(yè)務(wù)能手擔(dān)任講師或指派有關(guān)人員參加外界舉辦之有關(guān)業(yè)務(wù)講習(xí)。第五條 各種教育與訓(xùn)練或講習(xí)，于期滿后均應(yīng)提出心得報(bào)告，其成績(jī)作為員工考核資料第九章 員工保險(xiǎn)第一條 為實(shí)施公司福利制度方案,構(gòu)造合理的員工保險(xiǎn)體系。第二條 公司在職工轉(zhuǎn)正后開始為職工辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)事宜。（一）轉(zhuǎn)正日期為實(shí)習(xí)期滿后一年。第三條 實(shí)行企業(yè)繳費(fèi)與個(gè)人繳費(fèi)相結(jié)合,具體繳費(fèi)如下：（一）轉(zhuǎn)正后開始繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)，公司負(fù)擔(dān)40％ 個(gè)人負(fù)擔(dān)60％。（二）轉(zhuǎn)正后服務(wù)滿一年者，公司負(fù)擔(dān)60％ 個(gè)人負(fù)擔(dān)40％（三）服務(wù)二年以上者根據(jù)國(guó)家比例上繳。朔州中天國(guó)際旅行社地接導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求“地陪應(yīng)按時(shí)做好旅游團(tuán)（者）的迎送工作；嚴(yán)格按照接待計(jì)劃，做好旅游團(tuán)（者）的參觀游覽活動(dòng)中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)的安排；妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題?！币弧?zhǔn)備工作地陪的準(zhǔn)備工作應(yīng)在接到旅行社分配的任務(wù)、領(lǐng)取了蓋有旅行社印章的接待計(jì)劃后立即開始。（一）熟悉接待計(jì)劃接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。地陪須在上團(tuán)前三天領(lǐng)取接待計(jì)劃。通過閱讀分析，熟悉并掌握旅游團(tuán)的以下情況：1．旅游團(tuán)的基本信息2．旅游團(tuán)成員的基本情況3．全程旅游路線，海外旅游團(tuán)的入出境地點(diǎn)4．所乘交通工具情況5．掌握交通票據(jù)的情況（1）OK票，即已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程程站停留72小時(shí)以上，國(guó)內(nèi)機(jī)票需在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午12小時(shí)以前，國(guó)際機(jī)票需在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原座位不予保留。（2）OPEN票，是不定期機(jī)票，旅客乘機(jī)前需持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去航空公司辦理訂座手續(xù)。訂妥座位后才能乘機(jī)，此種客票無(wú)優(yōu)先權(quán)、無(wú)折扣優(yōu)惠。6．掌握特殊要求和注意事項(xiàng)（二）落實(shí)接待事宜1．落實(shí)旅游車輛2．落實(shí)住房3．落實(shí)用餐4．落實(shí)行李運(yùn)送5．了解不熟悉景點(diǎn)的情況6．與全陪聯(lián)系 旅游活動(dòng)的日程內(nèi)容：l、時(shí)間（含抵離日期、活動(dòng)日期，風(fēng)味餐、購(gòu)物、文娛活動(dòng)時(shí)間等）；地點(diǎn)（含出發(fā)地點(diǎn)、游覽地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、購(gòu)物地點(diǎn)等）；名稱（含旅游團(tuán)名稱和代號(hào)、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領(lǐng)隊(duì)姓名和房號(hào)等）；項(xiàng)目（含參觀游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購(gòu)物安排等）：落款（含地陪姓名和簡(jiǎn)短問候、歡迎語(yǔ)）。（三）物質(zhì)準(zhǔn)備《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求：“上團(tuán)前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃，導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品”。省旅游局嚴(yán)格規(guī)定導(dǎo)游人員上團(tuán)必須佩帶導(dǎo)游胸牌、攜帶導(dǎo)游資格證、計(jì)劃書等，做到“三證”齊全，并舉起本社導(dǎo)游旗（否則，按計(jì)分管理規(guī)定，扣除2分）。（四）知識(shí)準(zhǔn)備（五）形象準(zhǔn)備（六）心理準(zhǔn)備1．準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2．準(zhǔn)備承受游客的抱怨和投訴（七）聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備二、接站服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)1．確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間“三核實(shí)”：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問訊時(shí)間2．與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間3．提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)4．再次核實(shí)該團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間5．迎候旅游團(tuán)（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)1．認(rèn)真核實(shí)防錯(cuò)接2．集中清點(diǎn)交行李3．集合登車清人數(shù)（三）途中服務(wù)1．致歡迎詞（舉例）（1）問候語(yǔ)（2）歡迎語(yǔ)（3）介紹語(yǔ)（4）希望浯（5）祝愿語(yǔ)2．調(diào)整時(shí)間3．首次沿途導(dǎo)游（1）風(fēng)光導(dǎo)游；（2）風(fēng)情介紹；（3）介紹下榻的飯店。4．宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排三、飯店內(nèi)服務(wù)（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第—餐?向領(lǐng)隊(duì)問明游客飲食情況及特殊要求；向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求；向游客說(shuō)明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水種類及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等；就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴；就餐后主動(dòng)征求游客意見，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。（四）宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排（五）照顧行李進(jìn)房（六）確定叫早時(shí)間（七）協(xié)助處理游客入住后的各類問題四、核對(duì)、商定日程（一）核對(duì)、商定日程的必要性（二）核對(duì)商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)（三）核對(duì)商定日程時(shí)，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施1．提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)“合理又可能”滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排；（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；（3）對(duì)確有困難而無(wú)法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說(shuō)服。2．提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)（1）一般應(yīng)予婉言拒絕，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同：（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。3．領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)（1）要及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任；（2）若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和全體旅游者賠禮道歉。五、參觀游覽服務(wù)參觀游覽活動(dòng)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是游客期望的旅游活動(dòng)的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。（一）出發(fā)前的服務(wù)1．提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)。2．核實(shí)實(shí)到人數(shù)3．落實(shí)旅游團(tuán)的當(dāng)天用餐4．提醒注意事項(xiàng)5．準(zhǔn)時(shí)集合登車（二）途中導(dǎo)游1．重申當(dāng)日活動(dòng)安排2．風(fēng)光導(dǎo)游3．介紹游覽景點(diǎn)4．活躍氣氛（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解1．交待注意事項(xiàng)2．導(dǎo)游講解講解內(nèi)容要因人而異、繁簡(jiǎn)適度，包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容。講解語(yǔ)言要生動(dòng)、優(yōu)美、富有表達(dá)力。3．嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃在景點(diǎn)的游覽過程中，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同，保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，使游客充分地游覽、觀賞。4．注意游客的安全在游覽過程中，地陪應(yīng)做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合：適當(dāng)集中與分散相結(jié)合；勞逸適度并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的游客。在講解時(shí)，地陪應(yīng)注意游客的安全（最好與全陪配合，請(qǐng)全陪留意），防止游客走失和意外事件的發(fā)生。（四）參觀活動(dòng)1．做好安排落實(shí)工作2．翻譯或語(yǔ)言的傳遞工作（五）返程中的工作1．回顧當(dāng)天活動(dòng)2．風(fēng)光導(dǎo)游如不從原路返回飯店，地陪應(yīng)該對(duì)沿途風(fēng)光進(jìn)行導(dǎo)游講解。3．宣布次日活動(dòng)日程4．提醒注意事項(xiàng)5．安排叫早服務(wù)六、食、購(gòu)、娛等服務(wù)（—）餐飲服務(wù)1．計(jì)劃內(nèi)的團(tuán)隊(duì)便餐（1）提前按照接待社的安排落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐。（2）引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，并介紹餐廳設(shè)施及其菜肴特色；（3）向領(lǐng)隊(duì)講清司陪人員的用餐地點(diǎn)及用餐后全團(tuán)的出發(fā)時(shí)間。（5）用餐過程中，巡視旅游團(tuán)用餐情況一二次，解答游客提出的問題。（6）用餐后，填寫《餐飲費(fèi)結(jié)算單》與餐廳結(jié)帳。2．自助餐的服務(wù)在用自助餐時(shí)，地陪強(qiáng)調(diào)自助餐的用餐要求，告誡游客以吃飽為標(biāo)準(zhǔn)，注意 節(jié)約、衛(wèi)生，不可以打包帶走。3．風(fēng)味餐的服務(wù)（1）計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐：是指包括在團(tuán)隊(duì)計(jì)劃內(nèi)的，其費(fèi)用團(tuán)款中已包括。（2）計(jì)劃外風(fēng)味餐：是指未包含在計(jì)劃內(nèi)的，是游客臨時(shí)決定而又需現(xiàn)收費(fèi)用的，計(jì)劃外風(fēng)味餐應(yīng)