【正文】 招聘的員工有一部分是高學(xué)歷的大學(xué)生，他們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到普通服務(wù)人員。，很多人無法承受心理的巨大落差，再加上酒店方面與大學(xué)生之間缺乏必要的溝通，甚至現(xiàn)在不少低學(xué)歷的管理人員不是以培養(yǎng)的心態(tài)來對(duì)待大學(xué)生員工，而是認(rèn)為大學(xué)生的操作能力不如中專生而加以指責(zé)，這無疑打擊了大學(xué)生的積極性，覺得前途無望，從而加快了他們離開酒店的決心。（三）酒店硬件與軟件設(shè)施未達(dá)標(biāo) 星級(jí)酒店一般一到三樓是不提供住宿的，而是作為娛樂場(chǎng)所，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差異大。服務(wù)人員無償加班，甚至深夜還要自己動(dòng)手處理杯具，消毒設(shè)施不達(dá)標(biāo)，安全衛(wèi)生得不到保障。 不少中小企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)需要耗費(fèi)時(shí)間的經(jīng)費(fèi)，將企業(yè)培訓(xùn)視為成本投入，能省則??；培訓(xùn)不連續(xù)，缺乏對(duì)員工職業(yè)生涯的規(guī)劃，以及培訓(xùn)人員選擇不當(dāng)，方法落后，缺乏健全的培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制；培訓(xùn)動(dòng)力不足，忽視員工的主觀能動(dòng)性。酒店一般六個(gè)人一個(gè)宿舍，比較擁擠，沒有空調(diào)，需要自備電扇；酒店每天提供給員工的菜譜搭配不合理，導(dǎo)致員工所需的營(yíng)養(yǎng)成分跟不上其每天的工作量，致使員工營(yíng)養(yǎng)不良。（四）員工自身的問題，服務(wù)員低人一等+吃青春飯?jiān)趪?guó)內(nèi)，即使是知名飯店的服務(wù)員，也只是被當(dāng)做“吃青春飯“的崗位，最多做到30歲，如果升不到管理層就要考慮改行。從中國(guó)傳統(tǒng)的觀念來看，服務(wù)員普遍看不起自己的職業(yè)，會(huì)覺得低人一等。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是年齡較大的員工，很難安心工作，工作積極性不高一是事不關(guān)己，高高掛起；二是隨大流，做好自己分內(nèi)的事情，協(xié)作意識(shí)不夠；三是工作雖做，但是沒有創(chuàng)新，質(zhì)量不高；四是人在心不在，占崗不賣力，不敬業(yè)；五是一心二用，兼職工作，主次不分；六是上進(jìn)心不強(qiáng)，積極性不高，滿足于現(xiàn)狀；七是攀比心強(qiáng)，埋怨心多；八是怕自己多干，吃虧。三、降低我國(guó)酒店員工流失率的對(duì)策（一）酒店內(nèi)部人力資源的調(diào)整 完整的薪酬體系通常是由基本薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)薪酬、附加薪酬和員工福利四部分組成，四者相互統(tǒng)一，缺一不可。提高酒店員工的工資待遇，實(shí)行薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對(duì)有突出業(yè)績(jī)的員工給予重獎(jiǎng)。薪酬問題對(duì)酒店員工來說是最關(guān)心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應(yīng)該意識(shí)到這一點(diǎn)，盡可能的提高員工的工資。同時(shí)，要正確對(duì)待實(shí)習(xí)生，酒店要真正獲取高額利潤(rùn)，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，那樣做可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，應(yīng)減少實(shí)習(xí)生的比重。對(duì)錄用的實(shí)習(xí)生也應(yīng)像對(duì)待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排，這樣也可以使實(shí)習(xí)生能擺平心態(tài)，并愿意長(zhǎng)期留下來為酒店做貢獻(xiàn)。關(guān)鍵在于合理用人。作為酒店人力資源管理部門的管理人員，必須掌握合理用人的原則，如用人所長(zhǎng)、按能授權(quán)、公平競(jìng)爭(zhēng)、不拘一格、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、動(dòng)態(tài)管理的原則等。一是強(qiáng)化任用制度，提高選人用人的公信度；二是優(yōu)化選拔制度，拓寬選人渠道；三是深化干部體制，豐富用人形式。完善用人機(jī)制，不以年齡丶婚姻狀況為決定員工去留的標(biāo)準(zhǔn)，而以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。與業(yè)績(jī)好丶能力強(qiáng)的員工簽訂較長(zhǎng)期的合同，這樣可以解除員工的后顧之憂，有助于留住人才。對(duì)飯店的年輕業(yè)務(wù)骨干丶有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術(shù)的特殊人才分層次運(yùn)用各種方式加以培養(yǎng)。在酒店內(nèi)部建立起真正的“能上能下，人盡其才”的機(jī)制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。即便不是一線員工，也會(huì)也會(huì)通過他們對(duì)一線員工的后勤服務(wù)間接地影響顧客的滿意度。，對(duì)員工授權(quán)凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正講企業(yè)視為“家”來摯愛、來創(chuàng)建。在尊重制度的基礎(chǔ)上對(duì)員工做到感情融合、工作上放手、生活上關(guān)心，使信任成為酒店和員工之間的粘合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度的減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。對(duì)員工授權(quán)，讓他們放開手腳自主的完成工作任務(wù)，盡情的把工作才能發(fā)揮好，這是對(duì)員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問題，一會(huì)影響工作效率，二會(huì)影響員工的情緒，抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。酒店高層管理者要授權(quán)給下屬發(fā)揮才干丶大顯身手的機(jī)遇，這樣有利于增強(qiáng)信任感，使上下級(jí)之間的關(guān)系變成合作共事，相互支持的關(guān)系，從而提高工作效率（二）觀察與了解員工各方面的發(fā)展 人力資源部門可以簡(jiǎn)要摘編一些關(guān)于績(jī)效管理的知識(shí)，在內(nèi)部刊物上刊登，以便員工能經(jīng)常接觸到，加深其內(nèi)心對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)知。針對(duì)績(jī)效管理過程中出現(xiàn)的心理問題，企業(yè)有必要引進(jìn)心理培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變員工對(duì)績(jī)效管理的消極認(rèn)識(shí)，處理好員工的消極情緒，疏導(dǎo)員工不必要的心理負(fù)擔(dān)和壓力。注重與職工的溝通，為職工的壓力尋求釋放的途徑，適當(dāng)?shù)那榫w宣泄，有助于恢復(fù)員工情緒的平衡，管理者要學(xué)會(huì)做一名忠實(shí)的聆聽者，學(xué)會(huì)傾聽，通過上下級(jí)之間丶職工之間的無障礙溝通釋放壓力，為職工提供精神上的支持與關(guān)懷；通過培訓(xùn)提高職工的自信，增強(qiáng)對(duì)社會(huì)的適應(yīng)，降低知識(shí)更新帶來的壓力；設(shè)立職工心理輔導(dǎo)制度，加強(qiáng)職工之家的建設(shè)，加強(qiáng)溝通，尊重職工權(quán)益，并且貫徹勞動(dòng)保障制度。酒店應(yīng)堅(jiān)持按勞分配的原則，綜合考慮同行業(yè)工資水平，酒店條件，員工貢獻(xiàn)和學(xué)歷職稱等因素，合理設(shè)置工資等級(jí)。在獎(jiǎng)金和福利制度的設(shè)計(jì)前需要與員工進(jìn)行溝通，并遵循公平、競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)、經(jīng)濟(jì)、合法的原則。領(lǐng)導(dǎo)者以身作則，是讓員工“明法令”的第一原則。在此基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)者要經(jīng)常教育下屬，誰若以身試“法”，就一定要對(duì)其懲處，以儆效尤。懲處必須在錯(cuò)誤行為發(fā)生后立即進(jìn)行，絕不拖泥帶水。其次，不能忽視的是，和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制一樣，懲罰機(jī)制同樣需要付出管理成本，比如監(jiān)察的手段、人員、機(jī)構(gòu)設(shè)置以及對(duì)員工懲罰之后的后續(xù)工作等，都必須有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范制度。而且，相比獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，更應(yīng)該把握尺度和程度。任何懲罰，都必須以制止不當(dāng)行為為限，必須遵守合理、合情、合法的原則，如果員工的任何錯(cuò)誤都意味著非常嚴(yán)厲的處罰，則會(huì)導(dǎo)致企業(yè)輕則士氣下降，人人離心，重則面臨法律風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)形象問題。高負(fù)荷的體力勞動(dòng)已經(jīng)讓員工無法承受，所以每月四天公休必須保證每周讓每個(gè)員工休息一次，這就要求管理層的人掌握自己手下員工的數(shù)量，并且做到心里有數(shù)合理安排，與此同時(shí)節(jié)假日員工不能回家陪伴家人而是留在自己的崗位上工作，心里總會(huì)有些失衡。節(jié)假日過后，管理者應(yīng)該適當(dāng)增加公休或加薪以激勵(lì)員工的工作積極性。酒店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，關(guān)注員工的職業(yè)生涯發(fā)展，提供職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估，幫助員工設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)，制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和措施，使優(yōu)秀員工的特長(zhǎng)及發(fā)展方向符合酒店變化的需求。酒店通過幫助員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，可以促進(jìn)員工個(gè)人和酒店的共同發(fā)展，營(yíng)造酒店與員工共同成長(zhǎng)的組織氛圍，讓員工對(duì)未來充滿信心和希望，降低員工的流失率。適時(shí)授權(quán)給一線員工，使其有權(quán)利做出決定，提高員工的參與度，使員工感覺自己被重用，激發(fā)其工作積極性，挖掘個(gè)人潛力。（三）加強(qiáng)酒店硬件與軟件方面的投資與建設(shè) 服務(wù)設(shè)施是提供服務(wù)的必要保證，如果一個(gè)酒店連必要的服務(wù)設(shè)施都提供不了，就無法維持下去，提供必要的服務(wù)設(shè)施配備，可以減輕員工的負(fù)擔(dān)，可以減少員工的勞動(dòng)量，縮短勞動(dòng)時(shí)間，減輕員工的疲憊程度。服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。酒店設(shè)施配備必須齊全，設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头吭O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是“人才”的競(jìng)爭(zhēng)，而人是各項(xiàng)生產(chǎn)要素中最核心的主要因素，員工的培訓(xùn)是人力資源管理中的重要內(nèi)容。酒店培訓(xùn)的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，各種培訓(xùn)方法都有其自身的優(yōu)缺點(diǎn)，為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，達(dá)到培訓(xùn)目的，往往需要各種方法配合，靈活使用。只有保證員工的食宿才能要求員工提供到位的服務(wù)效率，在住宿方面至少應(yīng)保證男女分開，避免宿舍臟亂差的現(xiàn)象，不定期組織人員檢查。制定每周員工的工作餐，保證員工的食物達(dá)到營(yíng)養(yǎng)健康合理搭配。真心實(shí)意改善員工的住宿和生活條件，是企業(yè)高管應(yīng)盡的職責(zé)，也是企業(yè)文化教育的內(nèi)涵，是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本原則。在住方面，企業(yè)可以考慮適當(dāng)改善員工住宿條件，安裝空調(diào)、網(wǎng)線或者配備電腦電話，提供洗澡的地方等等。在娛樂方面，企業(yè)可以適當(dāng)?shù)母阈┗顒?dòng)，在空閑的時(shí)間可以組織員工做游戲，組織培訓(xùn)會(huì)，或者評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵，寢室標(biāo)兵，優(yōu)秀員工等，既可以激發(fā)員工的激情，又可以給予員工福利。（四）確立以人為本的管理思想所謂人本管理，簡(jiǎn)單的說就是以人為中心的人性化管理。它要求酒店把員工看作企業(yè)最寶貴的財(cái)富和重要的資源，其中心思想是充分尊重每一位員工。酒店為客人提供的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者。酒店實(shí)施人本管理最重要的是懂得如何尊重員工。酒店管理人員充分尊重員工的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的氛圍，這樣做，能夠大大降低員工的流動(dòng)率。酒店幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能，既能夠增強(qiáng)員工的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對(duì)酒店的滿意度和忠實(shí)度。通過個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，使每位員工對(duì)自己目前所擁有的技能進(jìn)行評(píng)估，并考慮酒店發(fā)展的需要，使自己的特長(zhǎng)和發(fā)展方向符合酒店變化的需求，通過這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。（五）樹立酒店企業(yè)精神，培育企業(yè)文化企業(yè)文化是一種管理理念，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。在酒店內(nèi)部構(gòu)建和諧的企業(yè)文化，酒店應(yīng)大力提倡管理人員關(guān)心人、尊重人、激勵(lì)人，著力營(yíng)造和諧、溫馨的環(huán)境氛圍，使酒店與員工結(jié)成的不僅僅是利益共同體，而且還是情感共同體。對(duì)員工個(gè)人的管理要有針對(duì)性；對(duì)整個(gè)酒店員工的管理，則要有系統(tǒng)性，多層面的考慮人的各種動(dòng)機(jī)和需求。一般情況下，員工是值得信賴和尊重的，是愿意工作的，獲得成就感、自尊感和自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求的激勵(lì)，是有進(jìn)取性和創(chuàng)造性的。（六）管理者要加強(qiáng)自身的素質(zhì)修養(yǎng)與學(xué)習(xí)，要大膽創(chuàng)新管理員工就像開汽車，司機(jī)在開車時(shí)需小心的看著指示器和路面，路面有新的變化，指示器的指針有變化，他就應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤，防止翻車撞人。管理員工也是如此，管理人員要讓其員工在制定的軌道上運(yùn)行，就要仔細(xì)觀察、經(jīng)常調(diào)整，以防止其出現(xiàn)偏誤。在高星級(jí)酒店中，管理者要多注意員工的各種變化，在基本管理框架內(nèi)靈活的運(yùn)用各種技巧管理下屬。管理者自身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自身的修養(yǎng)。隨著酒店的發(fā)展，不斷采用新的方法處理員工管理中的新情況，同時(shí)必須要有超越陳規(guī)的一年和能力，敢于摒棄落后的陳舊管理思想、方法、模式，敢于采用先進(jìn)的新穎的管理方式、方法，在“以人為本”的基礎(chǔ)上爭(zhēng)取有新的突破。綜上所述，降低中國(guó)餐飲企業(yè)員工的流失率，是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，需要從多方面考慮。薪金、福利、工作環(huán)境及職業(yè)規(guī)劃是首要因素，很大程度上企業(yè)的管理理念也是一個(gè)很重要的因素。在酒店行業(yè)日趨激烈的今天，員工的流動(dòng)已經(jīng)是不可避免的現(xiàn)象，酒店經(jīng)營(yíng)者和管理者唯有積極尋找這種現(xiàn)象產(chǎn)生的原因及解決方法，努力使員工流動(dòng)合理化，讓這種流動(dòng)適應(yīng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，才能使自己的酒店經(jīng)營(yíng)管理在激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先水平參考文獻(xiàn)[1][M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社， 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