7選擇物流的戰(zhàn)略計劃-資料下載頁
2025-09-17 22:32本頁面
【正文】 化。服務(wù)差異化就是對不同層次的顧客提供差異化的服務(wù)。定位差異化強(qiáng)調(diào)的是與競爭對手不同，而服務(wù)差異化則強(qiáng)調(diào)的是顧客的不同。對顧客再怎么強(qiáng)調(diào)他的重要性也絲毫不會過分。因為顧客是有差異的，想要以一種服務(wù)水平讓所有顧客都滿意是不可能的。顧客本身的條件是各不相同，對滿意的期望自然也各不相同。因為每個顧客對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)也各不相同，所以不同的顧客對企業(yè)的重要性也不會完全一樣。并且重要的顧客對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)大，自然他們要求企業(yè)提供的服務(wù)水平也要高。由于企業(yè)選擇差異化戰(zhàn)略，因此企業(yè)差異化的不同，它對重要顧客的認(rèn)同，也會不一樣。每個企業(yè)都會因其差異化戰(zhàn)略而確定其重要的顧客群。 并且企業(yè)在實施差異化服務(wù)中與不同重要性的顧客建立不同的客戶關(guān)系，提供不同水平的服務(wù)。一般來說，物流企業(yè)依據(jù)其差異化戰(zhàn)略可以把顧客分為三類。第一類是對企業(yè)貢獻(xiàn)最大的前5%的顧客；第二類是排名次之的后15%的顧客；第三類是其余的80%的顧客。根據(jù)著名的帕托累20/80原理，20%的顧客創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤。所以保留住這兩類顧客就可保留住企業(yè)大部分利潤來源。可見第一類顧客是企業(yè)最重要的顧客，第二類顧客也是很重要的顧客，而第三類顧客則是相對次要的顧客。對于這三類顧客分別采取差異化的服務(wù)方針。 對這三類顧客，第一類顧客提供vip服務(wù)，第二類顧客提供會員制服務(wù)，第三類顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。從而形成物流企業(yè)的服務(wù)差異化戰(zhàn)略。 對第一類顧客的vip化服務(wù)就是企業(yè)與這類顧客保持最緊密聯(lián)系甚至結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，采取主動積極的服務(wù)甚至作出一些超前的服務(wù)設(shè)想和服務(wù)儲備。企業(yè)可以在組織結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程等多方面上去適應(yīng)對方。為對方提供專人專項的服務(wù)，盡最大的努力去滿足對方的需求。可以為顧客提供一體化的物流服務(wù)，從顧客角度出發(fā)為顧客設(shè)計系統(tǒng)的物流流程，來降低總的物流成本和提高顧客滿意度。 第8頁 共8頁
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