管理信息化-物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略選擇-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】隨著物流日益被大家所重視，對(duì)物流服務(wù)的需求亦與日俱增。中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)對(duì)1999年到20xx年，物流市場(chǎng)供求狀。流所占的比重分別是％、％和21％，呈明顯上升勢(shì)頭。配送分別占本國(guó)物流配送總量的80％、57％、60％以上。20xx年僅北京市注冊(cè)為“物流”的企業(yè)就有120多家，上海截。業(yè)同樣瞄準(zhǔn)了中國(guó)巨大的物流市場(chǎng)?？梢韵胂箅S著中國(guó)履行加入。度勢(shì)必會(huì)大大的加強(qiáng)。面對(duì)日益增長(zhǎng)和日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的物流市場(chǎng)，一。各個(gè)物流企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容基本雷同，缺乏本質(zhì)性的區(qū)別，各個(gè)企業(yè)都以降低服務(wù)價(jià)格為核心的促銷手段展開競(jìng)爭(zhēng)。物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略指的是，各個(gè)物流企業(yè)結(jié)合自身的實(shí)力和。物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略，以價(jià)值創(chuàng)造為邏輯思路，以提高顧客滿。而使物流企業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮更大的作用。還有的以專門地區(qū)的物流網(wǎng)絡(luò)為專長(zhǎng)提供服務(wù)，如以提供非。整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程，由許許多多的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組成，這些活。物流企業(yè)選擇差異化戰(zhàn)略，不僅是為了滿足市場(chǎng)和顧客的需要，
【正文】 樣。并且重要的顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)大，自然他們 要求企業(yè)提供的服務(wù)水平也要高。由于企業(yè)選擇差異化戰(zhàn)略，因此企業(yè)差異化的不同，它對(duì)重要顧客的認(rèn)同，也會(huì)不一樣。每個(gè)企業(yè)都會(huì)因其差異化戰(zhàn)略而確定其重要的顧客群。 并且企業(yè)在實(shí)施差異化服務(wù)中與不同重要性的顧客建立不同的客戶關(guān)系，提供不同水平的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，物流企業(yè)依據(jù)其差異化戰(zhàn)略可以把顧客分為三類。第一類是對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)最大的前 5%的顧客；第二類是排名次之的后 15%的顧客；第三類是其余的 80%的顧客。根據(jù)著名的帕托累 20 80 原理， 20%的顧客創(chuàng)造 了企業(yè) 80%的利潤(rùn)。所以保留住這兩類顧客就可保留住企業(yè)大部分利潤(rùn)來(lái)源?？梢姷谝活愵櫩褪瞧髽I(yè)最重要的顧客，第二類顧客也是很重要的顧客，而第三類顧客則是相對(duì)次要的顧客。對(duì)于這三類顧客分別采取差異化的服務(wù)方針。差異化的服務(wù)框圖見圖 1。 對(duì)這三類顧客，第一類顧客提供 VIP 服務(wù)，第二類顧客提供會(huì)員制服務(wù)，第三類顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。從而形成物流企業(yè)的服務(wù)差異化戰(zhàn)略。對(duì)第一類顧客的 VIP 化服務(wù)就是企業(yè)與這類顧客保持最緊密聯(lián)系甚至結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，采取主動(dòng)積極的服務(wù)甚至作出一些超前的服務(wù)設(shè)想和服務(wù)儲(chǔ)備。企業(yè)可以在組織結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程等多方面上去適應(yīng)對(duì)方。為對(duì)方提供專人專項(xiàng)的服 務(wù)，盡最大的努力去滿足對(duì)的需求。可以為顧客提供一體化的物流服務(wù)，從顧客角度出發(fā)為顧客設(shè)計(jì)系統(tǒng)的物流流程，來(lái)降低總的物流成本和提高顧客滿意度。 對(duì)第二類顧客提供會(huì)員制服務(wù)，也要求與顧客保持親密的聯(lián)系，盡可能的去滿足顧客的個(gè)性化的需求。主動(dòng)了解服務(wù)是否與顧客所期望的相符合，了解不足之處并征求各種改進(jìn)的意見和建議。盡可能通過(guò)顧客對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的滿意度的提高，而促使這類顧客上升為第一類顧客，壯大企業(yè)的忠誠(chéng)客戶隊(duì)伍。對(duì)第三類顧客主要提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，也就是為顧客提供行業(yè)最基本的服務(wù)。這類顧客對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)相對(duì)次要，但并非 不重要。這部分顧客的加入不但壯大了企業(yè)的顧客群和市場(chǎng)占有份額，擴(kuò)大市場(chǎng)影響，而且也是企業(yè)在實(shí)施差異化戰(zhàn)略中有可能攤薄成本的重要源泉。這部分顧客中有些也有可能因其它企業(yè)提供更有針對(duì)性的服務(wù)而流失，有些也可能上升為企業(yè)重要的客戶。對(duì)這類顧客的服務(wù)可以僅限于事務(wù)性的反應(yīng)型水平，但是服務(wù)完后應(yīng)熱情鼓勵(lì)顧客有什么問題或不滿可以盡量提出，并給予盡可能的滿足或合理的解釋。實(shí)施這樣差異化服務(wù)可把企業(yè)寶貴的資源重點(diǎn)放在前面兩類顧客身上。 能把資產(chǎn)的效益發(fā)揮到最大。在保留重要顧客的同時(shí)也可以對(duì)有潛力的顧客進(jìn)行有效的監(jiān)控，隨時(shí) 都可以把潛在顧客挖掘?yàn)橹匾櫩?，并提高相?yīng)的客戶關(guān)系與服務(wù)水平。
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