【導(dǎo)讀】PHS短信業(yè)務(wù)增長，特制定本管理辦法。的短信業(yè)務(wù)合作相關(guān)管理辦法或規(guī)定有沖突，以本辦法為準(zhǔn)。辦法進(jìn)行修改與補(bǔ)充。點(diǎn)播、短信定制以及基于靈通短信相關(guān)應(yīng)用服務(wù)等。營銷推廣管理、考核管理辦法、SP投訴管理。用戶提供的基于PHS短信平臺的數(shù)據(jù)應(yīng)用業(yè)務(wù)的總稱。包括各種游戲、語音服務(wù)以及圖片、音樂下載等。電子商務(wù)服務(wù)，包括在線的交易購物支付等應(yīng)用。如廣告、位置服務(wù)等。定時(shí)間內(nèi)，定期向被叫用戶發(fā)送消息。取全網(wǎng)業(yè)務(wù)的收益。i)中國電信允許全國性SP在全國級短信網(wǎng)關(guān)接入的同時(shí)，意變更其業(yè)務(wù)接入點(diǎn)。ii)服務(wù)范圍：服務(wù)范圍按照計(jì)費(fèi)用戶的歸屬地來劃分。受理和計(jì)費(fèi)結(jié)算的牽頭部門。信提供的用戶號段和銷復(fù)號等資料予以保密。短信業(yè)務(wù)資費(fèi)結(jié)構(gòu)由通信費(fèi)和增值服務(wù)費(fèi)兩部分組成。

　　

【正文】 南電信業(yè)務(wù)收入（ 15%）、客戶滿意度（ 30%）、合作滿意度（ 6%）等指標(biāo)進(jìn)行積分考核。 二、積分指標(biāo) 積分制具體指標(biāo)計(jì)算方法如下： 1. 短信業(yè)務(wù)流量比率：此要素旨在衡量合作 SP 對數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)度和對客戶帶來的價(jià)值。 計(jì)算方法為： A/∑ A A=SP 當(dāng)月短信業(yè)務(wù)量，按（ 2MO+MT）計(jì)算； ∑ A=所有 SP當(dāng)月短信業(yè)務(wù)總量。 權(quán)重： 17%。 2. 當(dāng)月使用用戶數(shù)比率：此要素旨在衡量合作 SP對數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)度和對客戶帶來的價(jià)值。 計(jì)算方法為： B/∑ B B=SP 當(dāng)月使用用戶數(shù)； ∑ B=所有 SP當(dāng)月使用用戶總數(shù)。 權(quán)重： 16%。 3. 短信流量增長率：此要素旨在衡量合作 SP的增長潛力，為新進(jìn)入的 SP 提供公平競爭基礎(chǔ)。 計(jì)算方法為：Δ C/∑Δ C Δ C=SP 當(dāng)月與上月 相比短信流量增長率，按 [(當(dāng)月 2MO+MT)－ (上月 2MO+MT)]/(上月 2MO+MT）； 36 ∑Δ C=所有 SP 當(dāng)月與上月相比短信流量增長率。 權(quán)重： 8%。 使用用戶數(shù)增長率：此要素旨在衡量合作 SP的增長潛力，為新進(jìn)入的 SP 提供公平競爭基礎(chǔ)。 計(jì)算方法為：Δ D/∑Δ D Δ D=SP當(dāng)月與上月相比使用用戶數(shù)增長率，即 (當(dāng)月用戶數(shù) 上月用戶數(shù) )/上月用戶數(shù)； ∑Δ D=所有 SP 當(dāng)月與上月相比用戶數(shù)增長率。 權(quán)重： 8%。 云南電信短信業(yè)務(wù)收入比率：此要素旨在衡量合作 SP對云南電信帶來的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收 入。短信業(yè)務(wù)收入包含（上行 +不均衡下行）的通信費(fèi)收入及云南電信增值服務(wù)費(fèi)分成收入。 計(jì)算方法為： E/∑ E。 E=SP 當(dāng)月該 SP給云南電信帶來的短信業(yè)務(wù)收入； ∑ E=當(dāng)月短信業(yè)務(wù)總收入。 權(quán)重為 15%。 當(dāng)月客戶滿意度：此要素旨在考核合作 SP 的客戶服務(wù)水平和業(yè)務(wù)質(zhì)量。 計(jì)算方法為：（ 1 F/B） /∑（ 1 F/B） F=當(dāng)月 SP 的投訴量 *10； B=當(dāng)月使用客戶數(shù)； （ 1F/B） =當(dāng)月客戶對 SP的滿意率； ∑（ 1 F/B） =當(dāng)月客戶對所有 SP 的滿意率 權(quán)重為 30%。 37 合作 滿意度：此要素主要考察合作 SP在日常業(yè)務(wù)管理、營銷推廣等方面的響應(yīng)速度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。 G=SP 當(dāng)月合作滿意度得分，滿分為 5分。 ∑ G=SP 當(dāng)月合作滿意度總分。 權(quán)重： 6% 三、 SP 積分計(jì)算方法 綜上所述， SP 積分計(jì)算方法為： SP 積分 =17%*(A/∑ A) +16%*(B/∑ B) + 8%*(Δ C/∑Δ C) + 8%*(Δ D/∑Δ D) +15%*(E/∑ E) +30%* [(1 F/B)/∑ (1 F/B)] + 6%*(G/∑ G) 對于全網(wǎng) SP，為便于察看 和比較所有 SP 積分，最后將以上算法得到的所有 SP 積分?jǐn)U大 10000倍，每個(gè) SP得到的最終積分為其占所有 SP積分之和的萬分比。 云南電信將根據(jù) SP 個(gè)數(shù)，最后將以上積分?jǐn)U大倍數(shù)可參考 SP 個(gè)數(shù)*100。 四、加分、扣分制 對于出現(xiàn)以下情況時(shí)，將對按上述積分制計(jì)算出來的 SP 積分進(jìn)行加分或扣分： 一般性加減分 （ 1）網(wǎng)絡(luò)原因造成 SP的服務(wù)發(fā)生故障中斷將被扣分，臨時(shí)暫停服 38 務(wù)（不超過 6小時(shí)）扣 2分 /次，暫停服務(wù)超過 6小時(shí)扣 5 分 /次；內(nèi)容未及時(shí)更新扣 2分 /次。 （ 2）由于 SP原因造成小范圍內(nèi)的用戶計(jì)費(fèi)或收費(fèi) 錯(cuò)誤（多收）的，扣 5 分 /次。 （ 3） SP 客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間超過 2小時(shí)，扣 3分 /次，解決客戶投訴的處理時(shí)間超過 48小時(shí)，扣 6 分 /次。 （ 4）根據(jù) SP 客戶服務(wù)電話接通率檢查情況： 接通率高于 95%加 8分， 90%～ 94%加 4 分， 80%～ 89%加 2分。 接通率為 70%~79%扣 8 分； 50%~70%扣 10 分；低于 50%扣 20 分。 （ 5）未達(dá)到云南電信網(wǎng)絡(luò)測試要求：扣 5分。 違反管理辦法處罰扣分 合作 SP在業(yè)務(wù)開展過程中，違反 PHS 合作 SP管理辦法，除被處以以下處罰外，還將從 SP 積分中扣分。 （ 1）處 以通報(bào)批評處罰：扣 10 分 /次 （ 2）導(dǎo)致媒體對 PHS 業(yè)務(wù)負(fù)面報(bào)道：扣 10分 /次 （ 3）處以暫停新增業(yè)務(wù)申請?zhí)幜P：扣 15 分 /次 （ 4）違反保密協(xié)議，泄露合作方信息：扣 20分 /次 （ 5）推遲結(jié)算：扣 20分 /次 （ 6）不予結(jié)算：扣 30分 /次 （ 7）收取違約金：扣 40 分 /次 （ 8）限期整改：扣 50分 /次 （ 9）暫停合作：扣 60分 /次 惡性事例扣分原則 發(fā)生以下惡性事例，將被處以罰沒協(xié)議違約金及各扣 60 分，直至 39 強(qiáng)制退出的處理。 （ 1）強(qiáng)制訂購：指 SP 未征得客戶同意，擅自給客戶訂購業(yè)務(wù)的行為。 （ 2）價(jià)格欺詐：指 SP 利用不同業(yè)務(wù)代碼，向用戶收取高于訂購業(yè)務(wù)價(jià)格的費(fèi)用的欺詐行為。 （ 3）計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤：指 SP 原因造成多扣用戶費(fèi)用、計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤等問題。 （ 4）用戶無法退訂業(yè)務(wù)：指 SP 不向用戶提供退訂業(yè)務(wù)渠道，或不及時(shí)響應(yīng)用戶退訂請求。 （ 5）超過計(jì)費(fèi)上限：指 SP提供業(yè)務(wù)違反第三章第三節(jié)增值服務(wù)費(fèi)定價(jià)原則。 （ 6）違反禁止互聯(lián)互通原則： SP 必須為云南電信的客戶建立獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫，并嚴(yán)禁通過數(shù)據(jù)庫或互聯(lián)網(wǎng)直接或變相的實(shí)現(xiàn)不同運(yùn)營商（包括國際運(yùn)營商）之間客戶的互聯(lián)互通。 第三節(jié) 獎(jiǎng)懲辦法 云南電信 將根據(jù) SP 考核結(jié)果或日常合作中出現(xiàn)的違規(guī)問題，對 SP進(jìn)行公開、公平的獎(jiǎng)懲。 對于綜合考核排名靠前（不超過合作 SP 總數(shù)的 20%）的 SP，云南電信將組織向客戶進(jìn)行大力推介，并可對某些使用量大、投訴率低的特色業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，并在客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源開放和新技術(shù)接入上進(jìn)行深入合作。 在雙方合同期滿后，優(yōu)先與該 SP 續(xù)簽。對連續(xù)三次排名靠后的 SP云南電信 PHS 短信 SP 合作管理辦法 40 （約 10%），或出現(xiàn)重大客戶投訴、計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、群發(fā)廣告等違約行為的SP 予以處罰，直至云南電信將其強(qiáng)制退出。 具體獎(jiǎng)懲措施如下： 一、獎(jiǎng)勵(lì)措施 通報(bào)表揚(yáng)：對優(yōu)秀 SP 進(jìn) 行通報(bào)表揚(yáng)。 營銷推廣支持：納入整合營銷的范圍，對 SP 的業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)惠或免費(fèi)的營銷推廣。 新業(yè)務(wù)開發(fā)支持：對 SP新業(yè)務(wù)開發(fā)提供信息、技術(shù)支持或優(yōu)先支持。 戰(zhàn)略合作：對考核成績優(yōu)秀，并與云南電信專注于同一目標(biāo)市場的 SP，云南電信可考慮建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，優(yōu)惠使用云南電信的網(wǎng)絡(luò)資源，進(jìn)行多層次、全方位的合作。 二、懲罰措施 SP違反本管理辦法中相關(guān)規(guī)定內(nèi)容以及有下列行為，云南電信將視事件的嚴(yán)重程度，采取警告、不予結(jié)算、暫停業(yè)務(wù)直至停止合作等處罰辦法。 在業(yè)務(wù)開展過程中，影響云南電信通 信網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)作和出現(xiàn)重大安全漏洞、隱患的現(xiàn)象； 用戶投訴比率非常高，造成惡劣的社會(huì)影響； 采用不正當(dāng)手段推廣業(yè)務(wù)、進(jìn)行不正當(dāng)競爭或惡意欺詐，并對云南電信和其他 SP開展業(yè)務(wù)造成不良影響； 違反本規(guī)范的規(guī)定或違反雙方合作協(xié)議相關(guān)條款。 處罰手段： 通報(bào)批評：對本地 SP 的違規(guī)情況或違規(guī)操作予以通報(bào)，并在云云南電信 PHS 短信 SP 合作管理辦法 41 南電信內(nèi)部建立黑名單，半年內(nèi)再與其進(jìn)行類似合作。 暫停新增業(yè)務(wù)：暫停新業(yè)務(wù)的審批，暫停時(shí)間為 3～ 12 個(gè)月。 階段性中止結(jié)算： 1～ 3 個(gè)月暫不結(jié)算，原結(jié)算金額抵扣協(xié)議違約金。 收取違約金：根據(jù)合同約定，向云南電信支付違約金，彌補(bǔ)由于 SP 原因給云南電信造成的損失或成本的增大。 向媒體和客戶公開致歉：在媒體上造成負(fù)面影響的違規(guī)事件，SP必須在 2 家以上公開的媒體上（包括 1 家全國性媒體）進(jìn)行公開致歉，并向涉及的所有客戶做點(diǎn)到點(diǎn)的致歉。 限期整改：根據(jù)云南電信的要求對自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)邏輯營銷推廣等進(jìn)行整改，整改期間不向用戶收取增值服務(wù)費(fèi)，但SP 的不均衡通信費(fèi)照常收取。 終止合作： SP在流量考核中被強(qiáng)制退出時(shí)，其與云南電信的合作將自動(dòng)終止； SP因違規(guī)而被強(qiáng)制 退出時(shí)，其與云南電信的合作也將自動(dòng)終止。 第十一章 SP投訴管理 第一節(jié) 受理機(jī)構(gòu) 一、 SP 的投訴管理機(jī)構(gòu)分為兩級：中國電信集團(tuán)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部、云南省電信有限公司市場營銷策劃部。 二、提供本地業(yè)務(wù)的 SP投訴或全國性 SP在本地接入提供服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的投訴由云南省電信公司市場營銷策劃部受理；提供全網(wǎng)服務(wù)的 SP云南電信 PHS 短信 SP 合作管理辦法 42 投訴由集團(tuán)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部受理。 第二節(jié) 投訴受理原則 一、 SP的投訴分為業(yè)務(wù)投訴、帳務(wù)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等相關(guān)內(nèi)容。 SP在自查的基礎(chǔ)上，在業(yè)務(wù)受理時(shí)限及準(zhǔn)確率、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、網(wǎng)絡(luò)接通率等方面可向電 信公司提出投訴。 二、 SP 可在業(yè)務(wù)合作申請延遲、考核管理不合理等情況下向電信公司提出投訴。 三、受理帳務(wù)投訴的條件是：基于成功狀態(tài)報(bào)告前提下的帳務(wù)差異率大于 3％。 四、 SP在電信公司漏錯(cuò)做網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)接通率低、影響業(yè)務(wù)開展和結(jié)算的情況下可提出網(wǎng)絡(luò)投訴，在網(wǎng)絡(luò)投訴前 SP 應(yīng)進(jìn)行自測，自測內(nèi)容見附件 7。 第三節(jié) 投訴處理流程 一、為提高工作效率、有利于確定問題關(guān)鍵所在， SP 在投訴時(shí)應(yīng)詳細(xì)填寫投訴受理單（附件 8）。 二、投訴受理部門在接到 SP投訴后 1 個(gè)工作日內(nèi)，以 EMail 形式回復(fù) SP，確認(rèn) 已收到 SP 投訴。 三、云南省電信有限公司市場營銷策劃部在接到 SP 投訴后，分析投訴原因，填寫轉(zhuǎn)辦單（附件 10）轉(zhuǎn)給省公司 PHS短信相關(guān)部門進(jìn)行處理。云南省電信有限公司市場營銷策劃部在接到 SP 投訴后 8 個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果以投訴處理單（附件 9）形式反饋給 SP。 云南電信 PHS 短信 SP 合作管理辦法 43 四、在云南電信處理 SP 投訴的過程中， SP 有義務(wù)按云南電信的要求積極配合進(jìn)行業(yè)務(wù)測試和網(wǎng)絡(luò)測試，并提供對帳依據(jù)。 五、 SP應(yīng)在不違背云南電信制定的業(yè)務(wù)管理規(guī)定前提下進(jìn)行投訴處理，云南電信制定的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定會(huì)及時(shí)通知接入的 SP， SP 應(yīng)充分履行告知義務(wù)。 六、云南電信將認(rèn)真對待合作伙伴 SP 的投訴，本著合作共贏的原則積極處理投訴。