【正文】 現(xiàn)的連帶問題。確立首問責(zé)任。移動、SP 雙方都有責(zé)任受理客戶投訴，并由先受理一方負(fù)責(zé)整個事件的跟蹤，另一方應(yīng)給予協(xié)助直至問題解決。對于雙方均不能做出合理解釋的客戶投訴，SP 應(yīng)對相應(yīng)客戶酌情減免信息費(fèi)。（四）在合作期內(nèi)，當(dāng)出現(xiàn)大批客戶強(qiáng)烈投訴，反映SP 服務(wù)質(zhì)量問題或造成惡劣社會影響時，湖南移動將暫時停止與SP 的合作；情節(jié)嚴(yán)重者,湖南移動酌情追加一定的客服成本費(fèi)用。二、半緊密型合作（一）湖南移動負(fù)責(zé)處理由于通信網(wǎng)絡(luò)問題所引起的客戶咨詢、申告和投訴。（二）各SP 應(yīng)及時向湖南移動提供業(yè)務(wù)相關(guān)資料并進(jìn)行必要的培訓(xùn)；湖南移動負(fù)責(zé)根據(jù)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、申告和投訴受理。湖南移動在客戶服務(wù)過程中遵循首問負(fù)責(zé)制。（三）各SP 必須對湖南移動要求其提供配合的客戶投訴予以及時處理和應(yīng)答。（四）雙方有責(zé)任緊密配合，共同解決客戶投訴中出現(xiàn)的連帶問題。確立首問責(zé)任制，移動、SP 雙方都有責(zé)任受理客戶投訴，并由先受理一方負(fù)責(zé)整個事件的跟蹤，另一方應(yīng)給予協(xié)助直至問題解決。對于雙方均不能做出合理解釋的客戶投訴，SP 應(yīng)對相應(yīng)客戶酌情減免信息費(fèi)。（五）在合作期內(nèi)，當(dāng)出現(xiàn)大批客戶強(qiáng)烈投訴，反映SP 服務(wù)質(zhì)量問題或造成惡劣社會影響時，湖南移動將暫時停止與SP 的合作；情節(jié)嚴(yán)重者，或由SP業(yè)務(wù)造成的客服成本已高于該SP 業(yè)務(wù)所帶來業(yè)務(wù)收入時，將終止與其的合作。三、緊密型合作（一）各SP 應(yīng)及時向湖南移動提供業(yè)務(wù)相關(guān)資料并進(jìn)行必要的培訓(xùn)；湖南移動負(fù)責(zé)根據(jù)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、申告和投訴受理，湖南移動在客戶服務(wù)過程中遵循首問負(fù)責(zé)制。（二）各SP 負(fù)責(zé)按照湖南移動的客戶服務(wù)要求更新和優(yōu)化業(yè)務(wù)。第二節(jié) SP客戶服務(wù)要求一、基本條件為保證客戶正常使用移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，除自有類合作外，各SP 應(yīng)建立長期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、申告和投訴受理渠道和機(jī)構(gòu)，并至少具備以下條件：SP 必須同時具備以下客戶服務(wù)熱線：（1）客戶服務(wù)熱線電話： SP 應(yīng)設(shè)有7*24 小時人工服務(wù)直線固定電話和移動電話，其中固定電話可接自動語音平臺，但不得為分機(jī)，移動電話必須為湖南移動的手機(jī)，不得關(guān)機(jī)、呼轉(zhuǎn)。（2）有條件的SP 應(yīng)設(shè)立800 被叫付費(fèi)電話。（3）客戶服務(wù)聯(lián)系人手機(jī)：要求合作期間各SP 的客戶服務(wù)聯(lián)系人手機(jī)號碼不允許變更，不得呼轉(zhuǎn)，并保證每日7:00～24:00 開機(jī)。(4) 湖南本地接入的彩信SP必須具備湖南移動的1259818主叫付費(fèi)電話?？蛻舴?wù)電話的變更：（1） SP 客戶服務(wù)聯(lián)系人手機(jī)及客戶服務(wù)移動電話在合作期間內(nèi)不得變更；（2） 客戶服務(wù)固定電話變更必須提前兩個月提出申請，原號碼保留至少兩個月；普通型合作和半緊密型合作SP 應(yīng)對客戶服務(wù)渠道通過多種形式進(jìn)行廣泛宣傳，宣傳渠道包括但不限于網(wǎng)頁、宣傳冊、平面及電視廣告等形式。應(yīng)使客戶了解，在使用夢網(wǎng)服務(wù)時可能碰到的問題及相應(yīng)的解決辦法，并在其宣傳資料和網(wǎng)站的突出位置標(biāo)明其客戶服務(wù)電話。在下發(fā)給客戶的幫助信息、定制信息、宣傳信息中必須明確客服電話。二、客戶服務(wù)質(zhì)量要求湖南移動將對SP 的客服質(zhì)量進(jìn)行考核，并作為SP 考核管理的重要部分，具體內(nèi)容請參見第五章SP 考核管理。合作SP 必須按照湖南移動要求，通過各種處理客戶投訴的技術(shù)手段（包括但不限于傳真、郵件等方式）每小時查看、處理一次由湖南移動通信公司客戶服務(wù)部門提交的與SP 自身業(yè)務(wù)有關(guān)的客戶投訴?？头|(zhì)量要求達(dá)到如下指標(biāo)：（一）首問負(fù)責(zé)客戶向SP 進(jìn)行投訴，SP 負(fù)責(zé)解決客戶投訴問題并回復(fù)客戶；對于由于網(wǎng)絡(luò)、計費(fèi)等非SP 自身原因引起的投訴，由SP 將問題轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)匾苿犹幚?，并?fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋客戶。（二）客戶服務(wù)電話接通率不低于85%。（三）投訴處理時限要求1. 客戶服務(wù)響應(yīng)速度：（1）對于退訂業(yè)務(wù)類投訴，要求10 分鐘內(nèi)完成退訂，并由SP 向客戶發(fā)送退訂成功彩信；（2）對于非退訂類普通夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴，在投訴工單到達(dá)后2 小時內(nèi)給客戶予以答復(fù)，在48 小時內(nèi)處理完畢，保證客戶滿意。（3）對于需進(jìn)行退費(fèi)等無法在48 小時內(nèi)解決的問題，需在48 小時內(nèi)回復(fù)客戶，并于7 天內(nèi)予以解決。2. 移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)處理回復(fù)率100％；計算方法：移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)處理回復(fù)率＝處理并回復(fù)客戶件數(shù)/每月投訴件數(shù)；3. 移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理及時率95％；計算方法：移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)處理回復(fù)率＝在規(guī)定時限內(nèi)處理并回復(fù)客戶件數(shù)/每月投訴件數(shù)；三、網(wǎng)上客服渠道要求SP 必須向客戶提供網(wǎng)上的客戶服務(wù)渠道（投訴Email 及投訴網(wǎng)頁），負(fù)責(zé)處理客戶對其所提供的相關(guān)應(yīng)用服務(wù)或內(nèi)容的咨詢、費(fèi)用查詢、申告和投訴，并提供湖南移動客服中心指向。SP 需在網(wǎng)站上顯著位置提供“移動夢網(wǎng)— 我的服務(wù)”欄目，應(yīng)有清晰明確的彩信服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并實現(xiàn)客戶訂制服務(wù)列表、增、刪、改、查等基本服務(wù)功能，以方便客戶對訂制的服務(wù)、使用服務(wù)的記錄、取消已訂制的服務(wù)進(jìn)行查詢和管理。四、彩信客服指令要求SP 系統(tǒng)必須支持“幫助信息查詢”指令。即客戶發(fā)送彩信“CX＋SP 服務(wù)代碼”到SP 服務(wù)代碼，SP 必須返回客戶服務(wù)等幫助信息，具體格式舉例為：“尊敬的客戶，XX 公司彩信服務(wù)代碼XXXX，客服電話XXXX，查詢定制業(yè)務(wù)請回復(fù)彩信CX0000，本條免費(fèi)”，此條指令不得收取信息費(fèi)。第三節(jié) 退費(fèi)流程服務(wù)型、緊密性合作SP 必須向?qū)σ蚩圪M(fèi)邏輯不合理、計錯費(fèi)等原因引起的信息費(fèi)支出的客戶進(jìn)行全額退費(fèi)。具體退費(fèi)流程如下：一、退費(fèi)流程退費(fèi)方法：SP和省公司進(jìn)行協(xié)商，采取以下兩種渠道進(jìn)行退費(fèi)：，退費(fèi)金額從SP 結(jié)算額中扣減或由SP 直接支付。，直至客戶滿意。退費(fèi)時限：退費(fèi)必須在確認(rèn)需要退費(fèi)的30 天內(nèi)完成。二、湖南移動將為簡化退費(fèi)流程、降低SP 退費(fèi)成本創(chuàng)造條件對于SP 方受理的“因SP 方責(zé)任引起的客戶投訴”，SP 有責(zé)任設(shè)法對客戶進(jìn)行退費(fèi)。對于湖南移動各級客服部門受理的“因SP 方責(zé)任引起的客戶投訴”，需要向投訴客戶退還的信息費(fèi)，可先代為墊付，湖南移動再從與SP 的結(jié)算金額中扣除相關(guān)費(fèi)用，并通過內(nèi)部調(diào)帳返還湖南移動，湖南移動統(tǒng)一將退費(fèi)信息通知相關(guān)SP?？蛻舻耐速M(fèi)要求在使用業(yè)務(wù)后三個月內(nèi)有效。第八章 營銷推廣管理第一節(jié) 總體原則一、湖南移動與SP 合作的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)按商務(wù)模式分為通道型合作、服務(wù)型合作、緊密性合作和自有類合作。對通道型和服務(wù)型合作的彩信業(yè)務(wù)，原則上由SP 自行宣傳所有的業(yè)務(wù)，湖南移動只宣傳“移動夢網(wǎng)Monternet” 和其中的主要分類應(yīng)用為主，不單獨(dú)宣傳推廣SP 及所屬業(yè)務(wù)。對緊密性合作的業(yè)務(wù)，由湖南移動和SP 共同開展整合營銷推廣。對自有類合作的彩信業(yè)務(wù)，由湖南移動負(fù)責(zé)自有業(yè)務(wù)的營銷推廣。二、SP 自行宣傳各自的品牌和應(yīng)用。SP 在各種形式的業(yè)務(wù)宣傳中，信用度合格的SP 可以使用“移動夢網(wǎng)”品牌，信用度不合格的SP 未經(jīng)湖南移動授權(quán)不得使用移動夢網(wǎng)標(biāo)識。全國范圍宣傳必須由湖南移動有限公司授權(quán)，區(qū)域宣傳須經(jīng)當(dāng)?shù)匾苿庸臼跈?quán)。三、移動公司和SP 在互惠互利合作的原則下，可以利用自己已有的資源與SP 進(jìn)行共同業(yè)務(wù)宣傳推廣。第二節(jié) SP營銷推廣管理一、SP 宣傳總則（一）在SP 網(wǎng)絡(luò)測試、業(yè)務(wù)測試和計費(fèi)測試通過后并獲得湖南移動許可的前提下，SP 方可在湖南移動開通并推廣業(yè)務(wù)。（二）SP 的各類對外宣傳必須符合國家廣告發(fā)布的有關(guān)法律法規(guī)的要求。（三）SP 負(fù)責(zé)自身所提供業(yè)務(wù)的市場策劃、媒體宣傳及信息發(fā)布等（四）SP 自主宣傳的內(nèi)容引起的法律糾紛，與湖南移動無關(guān)，法律責(zé)任由SP 自行承擔(dān)。（五）緊密性合作和自有類合作的SP 業(yè)務(wù)，SP 宣傳資料中可以使用中國移動通信企業(yè)標(biāo)識和出現(xiàn)1860/1861 客服電話。未經(jīng)湖南移動許可，通道類和服務(wù)類SP的宣傳資料中不能使用中國移動通信企業(yè)標(biāo)識和出現(xiàn)1860/1861客服電話。二、SP 宣傳要素（一）“移動夢網(wǎng)”標(biāo)識使用原則與湖南移動合作“移動夢網(wǎng)”業(yè)務(wù)的SP，在各種形式的業(yè)務(wù)宣傳中，信用度合格的SP 可以使用“移動夢網(wǎng)”品牌，信用度不合格的SP 未經(jīng)湖南移動授權(quán)不得使用移動夢網(wǎng)標(biāo)識。湖南移動有權(quán)將SP 在移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)營銷推廣范圍之外使用移動夢網(wǎng)品牌，并給湖南移動造成負(fù)面影響視為侵權(quán)，并有權(quán)要求其停止使用并承擔(dān)由此引起的一切責(zé)任和后果，情節(jié)嚴(yán)重的可追究其法律責(zé)任。SP 使用“移動夢網(wǎng)”logo，需嚴(yán)格遵守品牌標(biāo)志的規(guī)范，不得隨意變形、變色，在媒體投放的宣傳廣告，在正式投放前，需報湖南移動備案。SP 業(yè)務(wù)宣傳內(nèi)容中“MONTERNET”品牌標(biāo)識的使用必須符合中國移動的規(guī)定，不得隨意改變顏色、形狀。緊密型合作伙伴使用中國移動通信標(biāo)志和LOGO 時，須嚴(yán)格遵守品牌標(biāo)志的規(guī)范，不得隨意變形、變色。在媒體投放的宣傳廣告，在正式投放前，需報湖南移動批準(zhǔn)后方能投放。（二）業(yè)務(wù)宣傳要素業(yè)務(wù)信息：業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)開通范圍、業(yè)務(wù)使用方式，單項業(yè)務(wù)資費(fèi)（包括業(yè)務(wù)價格、發(fā)送頻次）等，客戶服務(wù)電話和業(yè)務(wù)退訂方式（訂制類業(yè)務(wù)必須說明）等?？蛻籼崾拘畔ⅲ喊⊿P 品牌。三、SP 宣傳要求SP 制作“移動夢網(wǎng)”業(yè)務(wù)的宣傳資料時，必須在顯著位置向客戶明示所有的業(yè)務(wù)信息，注明其客服網(wǎng)站、投訴電子信箱。SP 在進(jìn)行媒體廣告投放時，必須在顯著位置告知客戶使用方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和退訂方法。特別是為客戶通過彩信參與電視、廣播等媒體舉辦的節(jié)目提供服務(wù)時，在告知客戶使用方式的同時，必須明示相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式。SP 進(jìn)行各項市場推廣活動，包括在任何媒體（報紙、電臺、電視臺、宣傳單頁、網(wǎng)頁等）上描述的業(yè)務(wù)內(nèi)容或業(yè)務(wù)宣傳手冊，應(yīng)于正式舉辦或投放市場前至少10 個工作日將活動方案、廣告策劃案或手冊提交推廣湖南移動審閱。湖南移動對相關(guān)內(nèi)容要素不符合規(guī)定或使用品牌標(biāo)識不規(guī)范的，如在5天內(nèi)提出書面反對意見，則SP 不得繼續(xù)進(jìn)行宣傳活動；5 天內(nèi)沒有反饋則視為同意。任何促銷方案不得損害消費(fèi)者權(quán)益。SP 所有的促銷推廣獎品不得使用中國移動競爭對手關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，并不得參加由競爭對手冠名或提供獎品的活動。四、客戶界面要求為盡可能避免非彩信終端客戶在彩信SP網(wǎng)站等客戶界面處誤訂制彩信，請各家彩信SP 在客戶界面處明確彩信業(yè)務(wù)的使用條件等信息客戶界面包括線上和線下兩方面：（1） 線上：網(wǎng)站的彩信頻道首頁、每一個彩信業(yè)務(wù)的訂閱或發(fā)送確認(rèn)頁面（2） 線下：所有SP 自己進(jìn)行的線下宣傳、廣告、折頁等宣傳材料，以及上行彩信訂閱的下行彩信確認(rèn)內(nèi)容所有客戶界面必須明確彩信業(yè)務(wù)的使用條件：彩信手機(jī)＋中國移動全球通或動感地帶客戶或神州行＋已開通GPRS所有的定制類業(yè)務(wù)的訂購界面處必須明確72 小時內(nèi)退定免費(fèi)五、自業(yè)務(wù)正式開放起，SP 應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)匾苿右?，配合組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便于相關(guān)業(yè)務(wù)在湖南的開展。第三節(jié) 整合營銷一、原則湖南移動將有選擇地與SP 進(jìn)行聯(lián)合推廣活動或整合營銷業(yè)務(wù)。對湖南移動緊密型業(yè)務(wù)合作伙伴，湖南移動將加強(qiáng)與SP的整合營銷。湖南移動將視整合營銷成本的高低，與參與整合營銷的SP 在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上解決營銷費(fèi)用問題。對于新進(jìn)入的SP 或SP 的新業(yè)務(wù)，湖南移動可視其業(yè)務(wù)創(chuàng)新性、可用性以及市場前景對其進(jìn)行扶植，并提供宣傳營銷方面的支持。二、聯(lián)合推廣活動湖南移動定期對提供移動夢網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)的SP進(jìn)行綜合考核（考核辦法詳見第九章），對于連續(xù)半年綜合排名前十名的SP，湖南移動可有選擇進(jìn)行聯(lián)合推廣活動。三、整合營銷業(yè)務(wù)與湖南移動開展整合營銷的SP 主要為湖南移動的緊密型業(yè)務(wù)合作伙伴，與湖南移動在某個合作領(lǐng)域開展長期、穩(wěn)定的深入合作，并嚴(yán)格遵守《SP 合作管理辦法》的相關(guān)內(nèi)容，并積極提供自有資源加入與湖南移動的整合營銷。對于整合營銷業(yè)務(wù)，湖南移動可利用自身宣傳媒體和營銷渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，并加強(qiáng)1860/12580和營業(yè)廳前臺人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，向客戶優(yōu)先推介整合營銷的業(yè)務(wù)。編制《移動夢網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)精品指南》，利用自身宣傳營銷渠道向訂購目標(biāo)客戶或該項服務(wù)的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推介。四、自有業(yè)務(wù)營銷推廣對移動自有彩信業(yè)務(wù)，主要由湖南移動承擔(dān)相應(yīng)的營銷推廣工作。湖南移動將通過自身宣傳媒體和營銷渠道，加強(qiáng)對自有業(yè)務(wù)的營銷推廣。SP可在湖南移動允許或授權(quán)的情況下，開展移動自有彩信業(yè)務(wù)的營銷推廣。五、移動終端營銷湖南移動將選擇雙方合作的適合時尚青年使用的夢網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)放置到夢網(wǎng)卡、動感地帶卡、“移動心機(jī)”終端等。若SP 提供的彩信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量下降或不穩(wěn)定，湖南移動將隨時終止該業(yè)務(wù)的合作。第四節(jié) 宣傳資料要求一、合作宣傳的資料要求及分工由湖南移動和SP 具體協(xié)商。二、SP 自主宣傳資料必須符合以下要求：（一）“移動夢網(wǎng)“的通道型業(yè)務(wù)和服務(wù)型業(yè)務(wù)的宣傳資料由SP 根據(jù)移動公司的要求修改規(guī)范并獲得確認(rèn)后，由SP 負(fù)責(zé)制作。（二）在雙方聯(lián)合推廣時，移動公司將適時設(shè)計統(tǒng)一風(fēng)格和尺寸的宣傳物品。根據(jù)SP 自愿的原則，同意印制的，制作費(fèi)由SP 承擔(dān)。（三）SP 設(shè)計“移動夢網(wǎng)”業(yè)務(wù)的宣傳手冊時，應(yīng)遵循如下宣傳要素：1 必須在宣傳資料中顯著位置注明SP 自身的客戶服務(wù)電話或客服網(wǎng)站、投訴電子信箱等事宜。2 在宣傳內(nèi)容中適當(dāng)位置應(yīng)注明業(yè)務(wù)為與中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司合作推出。SP 業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)在付印前5 天，送交省公司確認(rèn)，黨群部應(yīng)在5 個工作日內(nèi)提出書面反饋意見，宣傳要素不符合規(guī)定或使用我公司品牌標(biāo)識不規(guī)范的，則SP 不得印制和投放該宣傳資料；5 個工作日內(nèi)沒有反饋視為同意（四）經(jīng)湖南移動數(shù)據(jù)部和黨群部審核后，SP 可在移動公司營業(yè)廳或代理店的宣傳區(qū)或資料架上，可擺放符合我公司要求的“移動夢網(wǎng)”業(yè)務(wù)宣傳資料；（五）對符合要求的宣傳資料，符合雙方共同推廣范圍內(nèi)的，我公司可以有選擇性地組織利用帳單夾寄、帳單印刷等方式宣傳，移動公司可視情況向SP 收取一定的投遞費(fèi)用。；第九章 SP網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理為推動湖南移動數(shù)據(jù)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高夢網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)工作的效率和