【正文】 優(yōu)勝劣汰的競爭機制。為了給新進入的SP提供公平競爭基礎(chǔ)，新SP在接入后第四個月開始參加考核。具體考核細(xì)則如下：一、積分制原則云南電信對PHS短信業(yè)務(wù)合作SP采用按短信流量（17%）、短信流量增長率（8%）、使用用戶數(shù)增長率（8%）、云南電信業(yè)務(wù)收入（15%）、客戶滿意度（30%）、合作滿意度（6%）等指標(biāo)進行積分考核。二、積分指標(biāo)積分制具體指標(biāo)計算方法如下： 1. 短信業(yè)務(wù)流量比率：此要素旨在衡量合作SP對數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的貢獻度和對客戶帶來的價值。 計算方法為：A/∑A A=SP當(dāng)月短信業(yè)務(wù)量，按（2MO+MT）計算； ∑A=所有SP當(dāng)月短信業(yè)務(wù)總量。 權(quán)重：17%。 2. 當(dāng)月使用用戶數(shù)比率：此要素旨在衡量合作SP對數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的貢獻度和對客戶帶來的價值。 計算方法為：B/∑B B=SP當(dāng)月使用用戶數(shù)； ∑B=所有SP當(dāng)月使用用戶總數(shù)。 權(quán)重：16%。 3. 短信流量增長率：此要素旨在衡量合作SP的增長潛力，為新進入的SP提供公平競爭基礎(chǔ)。 計算方法為：ΔC/∑ΔC ΔC=SP當(dāng)月與上月相比短信流量增長率，按[(當(dāng)月2MO+MT)－(上月2MO+MT)]/(上月2MO+MT）； ∑ΔC=所有SP當(dāng)月與上月相比短信流量增長率。 權(quán)重：8%。 使用用戶數(shù)增長率：此要素旨在衡量合作SP的增長潛力，為新進入的SP提供公平競爭基礎(chǔ)。 計算方法為：ΔD/∑ΔD ΔD=SP當(dāng)月與上月相比使用用戶數(shù)增長率，即(當(dāng)月用戶數(shù)上月用戶數(shù))/上月用戶數(shù)； ∑ΔD=所有SP當(dāng)月與上月相比用戶數(shù)增長率。 權(quán)重：8%。 云南電信短信業(yè)務(wù)收入比率：此要素旨在衡量合作SP對云南電信帶來的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入。短信業(yè)務(wù)收入包含（上行+不均衡下行）的通信費收入及云南電信增值服務(wù)費分成收入。 計算方法為：E/∑E。 E=SP當(dāng)月該SP給云南電信帶來的短信業(yè)務(wù)收入； ∑E=當(dāng)月短信業(yè)務(wù)總收入。 權(quán)重為15%。 當(dāng)月客戶滿意度：此要素旨在考核合作SP的客戶服務(wù)水平和業(yè)務(wù)質(zhì)量。 計算方法為：（1 F/B）/∑（1 F/B） F=當(dāng)月SP的投訴量*10； B=當(dāng)月使用客戶數(shù)； （1F/B）=當(dāng)月客戶對SP的滿意率； ∑（1 F/B）=當(dāng)月客戶對所有SP的滿意率 權(quán)重為30%。 合作滿意度：此要素主要考察合作SP在日常業(yè)務(wù)管理、營銷推廣等方面的響應(yīng)速度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。 G=SP當(dāng)月合作滿意度得分，滿分為5分。 ∑G=SP當(dāng)月合作滿意度總分。 權(quán)重：6% 三、SP積分計算方法 綜上所述，SP積分計算方法為： SP積分=17%*(A/∑A) +16%*(B/∑B) + 8%*(ΔC/∑ΔC) + 8%*(ΔD/∑ΔD) +15%*(E/∑E) +30%* [(1 F/B)/∑(1 F/B)] + 6%*(G/∑G) 對于全網(wǎng)SP，為便于察看和比較所有SP積分，最后將以上算法得到的所有SP積分?jǐn)U大10000倍，每個SP得到的最終積分為其占所有SP積分之和的萬分比。 云南電信將根據(jù)SP個數(shù)，最后將以上積分?jǐn)U大倍數(shù)可參考SP個數(shù)*100。 四、加分、扣分制 對于出現(xiàn)以下情況時，將對按上述積分制計算出來的SP積分進行加分或扣分： 一般性加減分 （1）網(wǎng)絡(luò)原因造成SP的服務(wù)發(fā)生故障中斷將被扣分，臨時暫停服務(wù)（不超過6小時）扣2分/次，暫停服務(wù)超過6小時扣5分/次；內(nèi)容未及時更新扣2分/次。 （2）由于SP原因造成小范圍內(nèi)的用戶計費或收費錯誤（多收）的，扣5分/次。 （3）SP客戶服務(wù)響應(yīng)時間超過2小時，扣3分/次，解決客戶投訴的處理時間超過48小時，扣6分/次。 （4）根據(jù)SP客戶服務(wù)電話接通率檢查情況： 接通率高于95%加8分，90%～94%加4分，80%～89%加2分。 接通率為70%~79%扣8分；50%~70%扣10分；低于50%扣20分。 （5）未達到云南電信網(wǎng)絡(luò)測試要求：扣5分。 違反管理辦法處罰扣分 合作SP在業(yè)務(wù)開展過程中，違反PHS合作SP管理辦法，除被處以以下處罰外，還將從SP積分中扣分。 （1）處以通報批評處罰：扣10分/次 （2）導(dǎo)致媒體對PHS業(yè)務(wù)負(fù)面報道：扣10分/次 （3）處以暫停新增業(yè)務(wù)申請?zhí)幜P：扣15分/次 （4）違反保密協(xié)議，泄露合作方信息：扣20分/次 （5）推遲結(jié)算：扣20分/次 （6）不予結(jié)算：扣30分/次 （7）收取違約金：扣40分/次 （8）限期整改：扣50分/次 （9）暫停合作：扣60分/次 惡性事例扣分原則 發(fā)生以下惡性事例，將被處以罰沒協(xié)議違約金及各扣60分，直至強制退出的處理。 （1）強制訂購：指SP未征得客戶同意，擅自給客戶訂購業(yè)務(wù)的行為。 （2）價格欺詐：指SP利用不同業(yè)務(wù)代碼，向用戶收取高于訂購業(yè)務(wù)價格的費用的欺詐行為。 （3）計費錯誤：指SP原因造成多扣用戶費用、計費錯誤等問題。 （4）用戶無法退訂業(yè)務(wù)：指SP不向用戶提供退訂業(yè)務(wù)渠道，或不及時響應(yīng)用戶退訂請求。 （5）超過計費上限：指SP提供業(yè)務(wù)違反第三章第三節(jié)增值服務(wù)費定價原則。 （6）違反禁止互聯(lián)互通原則：SP必須為云南電信的客戶建立獨立的數(shù)據(jù)庫，并嚴(yán)禁通過數(shù)據(jù)庫或互聯(lián)網(wǎng)直接或變相的實現(xiàn)不同運營商（包括國際運營商）之間客戶的互聯(lián)互通。 第三節(jié) 獎懲辦法云南電信將根據(jù)SP考核結(jié)果或日常合作中出現(xiàn)的違規(guī)問題，對SP進行公開、公平的獎懲。 對于綜合考核排名靠前（不超過合作SP總數(shù)的20%）的SP，云南電信將組織向客戶進行大力推介，并可對某些使用量大、投訴率低的特色業(yè)務(wù)進行重點宣傳，并在客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源開放和新技術(shù)接入上進行深入合作。 在雙方合同期滿后，優(yōu)先與該SP續(xù)簽。對連續(xù)三次排名靠后的SP（約10%），或出現(xiàn)重大客戶投訴、計費錯誤、群發(fā)廣告等違約行為的SP予以處罰，直至云南電信將其強制退出。 具體獎懲措施如下： 一、獎勵措施 通報表揚：對優(yōu)秀SP進行通報表揚。 營銷推廣支持：納入整合營銷的范圍，對SP的業(yè)務(wù)進行優(yōu)惠或免費的營銷推廣。 新業(yè)務(wù)開發(fā)支持：對SP新業(yè)務(wù)開發(fā)提供信息、技術(shù)支持或優(yōu)先支持。 戰(zhàn)略合作：對考核成績優(yōu)秀，并與云南電信專注于同一目標(biāo)市場的SP，云南電信可考慮建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，優(yōu)惠使用云南電信的網(wǎng)絡(luò)資源，進行多層次、全方位的合作。 二、懲罰措施 SP違反本管理辦法中相關(guān)規(guī)定內(nèi)容以及有下列行為，云南電信將視事件的嚴(yán)重程度，采取警告、不予結(jié)算、暫停業(yè)務(wù)直至停止合作等處罰辦法。 在業(yè)務(wù)開展過程中，影響云南電信通信網(wǎng)絡(luò)正常運作和出現(xiàn)重大安全漏洞、隱患的現(xiàn)象； 用戶投訴比率非常高，造成惡劣的社會影響； 采用不正當(dāng)手段推廣業(yè)務(wù)、進行不正當(dāng)競爭或惡意欺詐，并對云南電信和其他SP開展業(yè)務(wù)造成不良影響； 違反本規(guī)范的規(guī)定或違反雙方合作協(xié)議相關(guān)條款。 處罰手段： 通報批評：對本地SP的違規(guī)情況或違規(guī)操作予以通報，并在云南電信內(nèi)部建立黑名單，半年內(nèi)再與其進行類似合作。 暫停新增業(yè)務(wù)：暫停新業(yè)務(wù)的審批，暫停時間為3～12個月。 階段性中止結(jié)算：1～3個月暫不結(jié)算，原結(jié)算金額抵扣協(xié)議違約金。 收取違約金：根據(jù)合同約定，向云南電信支付違約金，彌補由于SP原因給云南電信造成的損失或成本的增大。 向媒體和客戶公開致歉：在媒體上造成負(fù)面影響的違規(guī)事件，SP必須在2家以上公開的媒體上（包括1家全國性媒體）進行公開致歉，并向涉及的所有客戶做點到點的致歉。 限期整改：根據(jù)云南電信的要求對自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)邏輯營銷推廣等進行整改，整改期間不向用戶收取增值服務(wù)費，但SP的不均衡通信費照常收取。 終止合作：SP在流量考核中被強制退出時，其與云南電信的合作將自動終止；SP因違規(guī)而被強制退出時，其與云南電信的合作也將自動終止。第十一章 SP投訴管理 第一節(jié) 受理機構(gòu) 一、SP的投訴管理機構(gòu)分為兩級：中國電信集團公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部、云南省電信有限公司市場營銷策劃部。 二、提供本地業(yè)務(wù)的SP投訴或全國性SP在本地接入提供服務(wù)時產(chǎn)生的投訴由云南省電信公司市場營銷策劃部受理；提供全網(wǎng)服務(wù)的SP投訴由集團公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部受理。 第二節(jié) 投訴受理原則一、SP的投訴分為業(yè)務(wù)投訴、帳務(wù)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等相關(guān)內(nèi)容。SP在自查的基礎(chǔ)上，在業(yè)務(wù)受理時限及準(zhǔn)確率、計費準(zhǔn)確率、網(wǎng)絡(luò)接通率等方面可向電信公司提出投訴。 二、SP可在業(yè)務(wù)合作申請延遲、考核管理不合理等情況下向電信公司提出投訴。 三、受理帳務(wù)投訴的條件是：基于成功狀態(tài)報告前提下的帳務(wù)差異率大于3％。 四、SP在電信公司漏錯做網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)接通率低、影響業(yè)務(wù)開展和結(jié)算的情況下可提出網(wǎng)絡(luò)投訴，在網(wǎng)絡(luò)投訴前SP應(yīng)進行自測，自測內(nèi)容見附件7。 第三節(jié) 投訴處理流程 一、為提高工作效率、有利于確定問題關(guān)鍵所在，SP在投訴時應(yīng)詳細(xì)填寫投訴受理單（附件8）。 二、投訴受理部門在接到SP投訴后1個工作日內(nèi)，以EMail形式回復(fù)SP，確認(rèn)已收到SP投訴。 三、云南省電信有限公司市場營銷策劃部在接到SP投訴后，分析投訴原因，填寫轉(zhuǎn)辦單（附件10）轉(zhuǎn)給省公司PHS短信相關(guān)部門進行處理。云南省電信有限公司市場營銷策劃部在接到SP投訴后8個工作日內(nèi)將處理結(jié)果以投訴處理單（附件9）形式反饋給SP。 四、在云南電信處理SP投訴的過程中，SP有義務(wù)按云南電信的要求積極配合進行業(yè)務(wù)測試和網(wǎng)絡(luò)測試，并提供對帳依據(jù)。 五、SP應(yīng)在不違背云南電信制定的業(yè)務(wù)管理規(guī)定前提下進行投訴處理，云南電信制定的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定會及時通知接入的SP，SP應(yīng)充分履行告知義務(wù)。 六、云南電信將認(rèn)真對待合作伙伴SP的投訴，本著合作共贏的原則積極處理投訴。