綠城地產(chǎn)服務(wù)禮儀鞠曉威培訓(xùn)教程_80頁地產(chǎn)培訓(xùn)-資料下載頁
2025-05-06 14:51本頁面
【導(dǎo)讀】式，禮節(jié)是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的體現(xiàn)；現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀容儀表是一個綜合概念，它包括三個層次的。過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。在美的一種自然展現(xiàn)。◆自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。動，禮賓規(guī)程為行為準則，去接待賓客特別是外賓。巧，特別是注意把握分寸，適度得體。對象，采取不同的具體方法。都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。在服務(wù)與交際活動中運用。要多寬容他人不同于。理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，逆反心理形成對抗，引起糾紛。在禮儀形式和言行中必須遵守的特定的行為規(guī)范和準則；在制服左肩下8厘米處。
【正文】 受”來平復(fù)客戶的不滿情緒； 用“我會”、“我一定會”、“我馬上”表達服務(wù)意愿； 用“您能”“您可以”提出要求； 說“為了”以節(jié)省時間； 說“您可以”來代替說“不”。 服務(wù)語言禮儀 本資料來自 71 ◆ “ 問”的技巧： 開放式提問，例如：做什么？怎樣做？為什么？如何證實？ 封閉式提問，例如：是這樣的嗎？對不對？能確認嗎？肯定嗎？ 注意：準確表達觀點和目的；考慮被提問者的背景；不能一次問太多問題或連珠式提問；注意神態(tài)表情，適時表達好意；不能建議或暗示某種答案；不說有情緒的話。 本資料來自 72 ◆ “ 動 ” 的禮儀：身體語言指的是身體的動作和姿態(tài)，包括頭部動作、面部表情、眼神、嘴、手勢等。 ◆ 做一個穩(wěn)重、謙和、文質(zhì)彬彬的服務(wù)人員。 本資料來自 73 日常用語 ◆ 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 請 對不起 麻煩您 ? 4 、勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您 X先生或小姐 1 X經(jīng)理或主任 1貴公司 1 XX的父親或母親（稱他人父母） 1您好 1歡迎 1請問 ? 1哪一位 1請稍等（候） 1抱歉 ? 20 、沒關(guān)系 2不客氣 2見到您（你）很高興 2請指教 2有勞您了 2請多關(guān)照 2拜托 2非常感謝（謝謝） 2再見（再會） 本資料來自 74 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識 ◆ 重視客戶、用心為客戶服務(wù) 讓客戶感到被尊重和關(guān)注； 耐心周到地為客戶服務(wù)； 重視客戶，并且通過行動和語言表達出來。 ◆ 積極主動地為客戶著想 積極的人是主動的，消極的人是被動的。 積極主動地為客戶著想。 本資料來自 75 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng) ◆ 個人修養(yǎng)：尊重為本、謙虛誠實、寬容、誠信、 勇于承擔責(zé)任 ◆ 心理素質(zhì)：積極的心態(tài)、自我情緒控制 ◆ 專業(yè)素質(zhì)：豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗、優(yōu)雅的形體語言表達技巧、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 ◆ 綜合素質(zhì)：工作的獨立處理能力、各種問題的分析解決能力、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 本資料來自 76 平息客戶投訴的方法和技巧 ◆ 投訴的客戶是好客戶，是我們的朋友，客戶投訴就等于給予我們第二次表現(xiàn)的機會。 ◆ 因服務(wù)問題引起的客戶投訴：服務(wù)不規(guī)范，業(yè)務(wù)不熟練，效率低，推卸責(zé)任，無人關(guān)注，客戶沒有被尊重，服務(wù)承諾不兌現(xiàn)等。 ◆ 投訴的客戶最需要：想快速簡捷地得到處置；得到尊重和理解；負起責(zé)任，給一個說法；賠償或補償；解決問題，不讓它再次發(fā)生。 本資料來自 77 ◆ “ 移情法”：通過語言和行為舉止向客戶表示遺憾、同情，給予憤怒或委屈的客戶一種精神安慰。 ◆ “三明治法”： 就是告訴我們與客戶溝通時如何避免說“不”的方法?！叭髦畏ā本褪莾善懊姘眾A拒絕； 第一片“面包”是：“我可以做的是 ┄┄ ”告訴客戶，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客。 第二片“面包”是：“你能做的是 ┄┄ ”告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。 ◆ “諒解法”：迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，取得客戶諒解。 本資料來自 78 個人舉止十忌 忌一：在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲 音。咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。 忌二：不 當眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔 牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗 手間完成。 忌三：公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，你的樣 子最好與進去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊 拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。 忌四：不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥 等），以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。 忌五：在衛(wèi)生間里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為， 應(yīng)避免。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭? 語，聲音的大小以不引起他人注意為宜。 本資料來自 79 忌六：對陌生人不要盯視或評頭論足。當他人作私人談話時，不可 接近之。他人需要自已幫助時，要盡力而為。見別人有不幸 之事，不可有嘲笑、起哄之舉動。自已的行動妨礙了他人應(yīng) 致歉，得到別人的幫助應(yīng)立即道謝。 忌七：在人來人往的公共場所最好不要吃東西。 忌八：感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免將病毒傳染給他人，影響他人 的身體健康。 忌九：對公共活動場所的規(guī)則都應(yīng)無條件地遵守與服從，這是最起 碼的公德觀念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。 非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動。 忌十：在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前 躺在沙發(fā)里。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急 事時，不要急不擇路，慌張奔跑。 本資料來自 80 一忌 :在用餐時口中或體內(nèi)發(fā)出巨大的聲響； 二忌 :在用餐時整理自已的衣飾，或是化妝、補妝； 三忌 :在用餐期間吸煙； 四忌 :再三勸說別人飲酒，甚至起身向別人灌酒； 五忌 :用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物； 六忌 :亂挑、翻揀菜肴或其他食物； 七忌 :用餐具對著別人指指點點，或者把餐具相互敲打，搞得鏗 鏘作響；倒酒水時，用手觸摸杯口位置； 八忌 :直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物； 九忌 :毫無遮掩地當眾剔牙、講臟話、講話時在臉部亂摸； 十忌 :隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物、分析菜的不利方面。 就餐舉止十忌 本資料來自 81 謝謝大家
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