綠城地產(chǎn)服務(wù)禮儀鞠曉威培訓(xùn)教程_80頁(yè)地產(chǎn)培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-05-06 14:51本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】式，禮節(jié)是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的體現(xiàn)；現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀容儀表是一個(gè)綜合概念，它包括三個(gè)層次的。過(guò)修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。在美的一種自然展現(xiàn)?！糇月稍瓌t，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。動(dòng)，禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則，去接待賓客特別是外賓。巧，特別是注意把握分寸，適度得體。對(duì)象，采取不同的具體方法。都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用。要多寬容他人不同于。理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，逆反心理形成對(duì)抗，引起糾紛。在禮儀形式和言行中必須遵守的特定的行為規(guī)范和準(zhǔn)則；在制服左肩下8厘米處。
【正文】 受”來(lái)平復(fù)客戶的不滿情緒； 用“我會(huì)”、“我一定會(huì)”、“我馬上”表達(dá)服務(wù)意愿； 用“您能”“您可以”提出要求； 說(shuō)“為了”以節(jié)省時(shí)間； 說(shuō)“您可以”來(lái)代替說(shuō)“不”。 服務(wù)語(yǔ)言禮儀 本資料來(lái)自 71 ◆ “ 問(wèn)”的技巧： 開(kāi)放式提問(wèn)，例如：做什么？怎樣做？為什么？如何證實(shí)？ 封閉式提問(wèn)，例如：是這樣的嗎？對(duì)不對(duì)？能確認(rèn)嗎？肯定嗎？ 注意：準(zhǔn)確表達(dá)觀點(diǎn)和目的；考慮被提問(wèn)者的背景；不能一次問(wèn)太多問(wèn)題或連珠式提問(wèn)；注意神態(tài)表情，適時(shí)表達(dá)好意；不能建議或暗示某種答案；不說(shuō)有情緒的話。 本資料來(lái)自 72 ◆ “ 動(dòng) ” 的禮儀：身體語(yǔ)言指的是身體的動(dòng)作和姿態(tài)，包括頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴、手勢(shì)等。 ◆ 做一個(gè)穩(wěn)重、謙和、文質(zhì)彬彬的服務(wù)人員。 本資料來(lái)自 73 日常用語(yǔ) ◆ 在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？ 請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您 ? 4 、勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您 X先生或小姐 1 X經(jīng)理或主任 1貴公司 1 XX的父親或母親（稱他人父母） 1您好 1歡迎 1請(qǐng)問(wèn) ? 1哪一位 1請(qǐng)稍等（候） 1抱歉 ? 20 、沒(méi)關(guān)系 2不客氣 2見(jiàn)到您（你）很高興 2請(qǐng)指教 2有勞您了 2請(qǐng)多關(guān)照 2拜托 2非常感謝（謝謝） 2再見(jiàn)（再會(huì)） 本資料來(lái)自 74 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí) ◆ 重視客戶、用心為客戶服務(wù) 讓客戶感到被尊重和關(guān)注； 耐心周到地為客戶服務(wù)； 重視客戶，并且通過(guò)行動(dòng)和語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。 ◆ 積極主動(dòng)地為客戶著想 積極的人是主動(dòng)的，消極的人是被動(dòng)的。 積極主動(dòng)地為客戶著想。 本資料來(lái)自 75 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng) ◆ 個(gè)人修養(yǎng)：尊重為本、謙虛誠(chéng)實(shí)、寬容、誠(chéng)信、 勇于承擔(dān)責(zé)任 ◆ 心理素質(zhì)：積極的心態(tài)、自我情緒控制 ◆ 專業(yè)素質(zhì)：豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧、思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力 ◆ 綜合素質(zhì)：工作的獨(dú)立處理能力、各種問(wèn)題的分析解決能力、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 本資料來(lái)自 76 平息客戶投訴的方法和技巧 ◆ 投訴的客戶是好客戶，是我們的朋友，客戶投訴就等于給予我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。 ◆ 因服務(wù)問(wèn)題引起的客戶投訴：服務(wù)不規(guī)范，業(yè)務(wù)不熟練，效率低，推卸責(zé)任，無(wú)人關(guān)注，客戶沒(méi)有被尊重，服務(wù)承諾不兌現(xiàn)等。 ◆ 投訴的客戶最需要：想快速簡(jiǎn)捷地得到處置；得到尊重和理解；負(fù)起責(zé)任，給一個(gè)說(shuō)法；賠償或補(bǔ)償；解決問(wèn)題，不讓它再次發(fā)生。 本資料來(lái)自 77 ◆ “ 移情法”：通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止向客戶表示遺憾、同情，給予憤怒或委屈的客戶一種精神安慰。 ◆ “三明治法”： 就是告訴我們與客戶溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法?！叭髦畏ā本褪莾善懊姘眾A拒絕； 第一片“面包”是：“我可以做的是 ┄┄ ”告訴客戶，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給賓客。 第二片“面包”是：“你能做的是 ┄┄ ”告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。 ◆ “諒解法”：迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，取得客戶諒解。 本資料來(lái)自 78 個(gè)人舉止十忌 忌一：在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲 音?？人浴⒋驀娞?、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。 忌二：不 當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔 牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗 手間完成。 忌三：公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時(shí)，你的樣 子最好與進(jìn)去時(shí)保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊 拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。 忌四：不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥 等），以免因口腔異味而引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。 忌五：在衛(wèi)生間里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為， 應(yīng)避免。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭?xì) 語(yǔ)，聲音的大小以不引起他人注意為宜。 本資料來(lái)自 79 忌六：對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。當(dāng)他人作私人談話時(shí)，不可 接近之。他人需要自已幫助時(shí)，要盡力而為。見(jiàn)別人有不幸 之事，不可有嘲笑、起哄之舉動(dòng)。自已的行動(dòng)妨礙了他人應(yīng) 致歉，得到別人的幫助應(yīng)立即道謝。 忌七：在人來(lái)人往的公共場(chǎng)所最好不要吃東西。 忌八：感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免將病毒傳染給他人，影響他人 的身體健康。 忌九：對(duì)公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則都應(yīng)無(wú)條件地遵守與服從，這是最起 碼的公德觀念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。 非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動(dòng)。 忌十：在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前 躺在沙發(fā)里。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急 事時(shí)，不要急不擇路，慌張奔跑。 本資料來(lái)自 80 一忌 :在用餐時(shí)口中或體內(nèi)發(fā)出巨大的聲響； 二忌 :在用餐時(shí)整理自已的衣飾，或是化妝、補(bǔ)妝； 三忌 :在用餐期間吸煙； 四忌 :再三勸說(shuō)別人飲酒，甚至起身向別人灌酒； 五忌 :用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物； 六忌 :亂挑、翻揀菜肴或其他食物； 七忌 :用餐具對(duì)著別人指指點(diǎn)點(diǎn)，或者把餐具相互敲打，搞得鏗 鏘作響；倒酒水時(shí)，用手觸摸杯口位置； 八忌 :直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物； 九忌 :毫無(wú)遮掩地當(dāng)眾剔牙、講臟話、講話時(shí)在臉部亂摸； 十忌 :隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物、分析菜的不利方面。 就餐舉止十忌 本資料來(lái)自 81 謝謝大家
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