【正文】 本資料來自 17 員工儀容儀表要求 ◆ 男員工： 頭部：短發(fā)額前頭發(fā)梳起，兩邊不過耳，后不過領，不留 長鬢角，頭發(fā)整齊不凌亂。 整潔、端正、莊重保守、職業(yè)化 本資料來自 22 服務儀態(tài)禮儀 ◆ 儀態(tài)就是人的身體姿態(tài)，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身體展示的各種動作等。 ◆ 與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 本資料來自 40 致意禮儀 ◆ 點頭禮：主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋 友之間。 ◆ 聽到電話鈴響 2－ 3聲后就拿起話筒，情緒穩(wěn)定。 行政職務：“董事長”、“總裁”或“李董事長”、“李總裁”。 ◆ 接名片時注意面帶笑容，用雙手拇指和食指接住名片的下角，并道謝。 本資料來自 59 服務接待禮儀 ◆ “ 三聲服務 ” ：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 本資料來自 65 微笑服務禮儀 案例一 一位著名酒店人事經理曾經說過：“要是一個女孩子經常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用” 案例二 1930年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債 50億美元。 ◆ 因服務問題引起的客戶投訴：服務不規(guī)范，業(yè)務不熟練，效率低，推卸責任，無人關注，客戶沒有被尊重，服務承諾不兌現(xiàn)等。 本資料來自 79 忌六：對陌生人不要盯視或評頭論足。 本資料來自 80 一忌 :在用餐時口中或體內發(fā)出巨大的聲響； 二忌 :在用餐時整理自已的衣飾，或是化妝、補妝； 三忌 :在用餐期間吸煙； 四忌 :再三勸說別人飲酒，甚至起身向別人灌酒； 五忌 :用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物； 六忌 :亂挑、翻揀菜肴或其他食物； 七忌 :用餐具對著別人指指點點，或者把餐具相互敲打，搞得鏗 鏘作響；倒酒水時，用手觸摸杯口位置； 八忌 :直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物； 九忌 :毫無遮掩地當眾剔牙、講臟話、講話時在臉部亂摸； 十忌 :隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物、分析菜的不利方面。尤其是出洗手間時，你的樣 子最好與進去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊 拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。 本資料來自 73 日常用語 ◆ 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 請 對不起 麻煩您 ? 4 、勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您 X先生或小姐 1 X經理或主任 1貴公司 1 XX的父親或母親（稱他人父母） 1您好 1歡迎 1請問 ? 1哪一位 1請稍等（候） 1抱歉 ? 20 、沒關系 2不客氣 2見到您（你）很高興 2請指教 2有勞您了 2請多關照 2拜托 2非常感謝（謝謝） 2再見（再會） 本資料來自 74 服務人員應具備的服務意識 ◆ 重視客戶、用心為客戶服務 讓客戶感到被尊重和關注； 耐心周到地為客戶服務； 重視客戶，并且通過行動和語言表達出來。 并列坐：右為上。 ◆ 按要求稱呼客戶、自我介紹、遞交名片、握手等。 本資料來自 52 名片 ◆ 名片一般放在上衣口袋里，保持名片清潔、平整。 ◆ 通話時嗓門不要過高，語音語調要和藹可親、平易近人。 ◆ 對于重點強調的事情應該重復確認或重點說明。 ◆正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品。 ◆走路出步或落地時，腳尖都應指向正前往，腳跟先落地，腳距約為自己的 — 2個腳長。 ◆ 男士應養(yǎng)成每天修面的良好習慣；女士應注意面部清潔和美化面容，可適當化妝。 本資料來自 16 基本禮貌用語 道謝語：謝謝、非常感謝。要多寬容他人不同于己、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責備、過分苛求。 ◆ 儀表、儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現(xiàn)。就是要求應用禮貌禮儀時，必須注意合乎規(guī)范，并講究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。 本資料來自 14 ◆ 服務儀態(tài)：是就服務人員的身體姿態(tài)，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身體展示的各種動作等。 飾物：工作期間不可帶任何飾物，例如：手鏈、項鏈、玉 墜、戒指、耳釘?shù)取? ◆氣質高雅的女士可坐成 S形 ◆切忌叉開雙腿，翹二郎腿或搖腿，彎腰駝背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。 本資料來自 27 本資料來自 28 陪同引導 本資料來自 29 上、下樓梯 本資料來自 30 站 姿 ◆ 基本站姿：頭正、頸直。 本資料來自 41 視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 本資料來自 45 ◆ 耐心、平和地傾聽客戶的講述，注意語音語調，切忌和客戶爭吵或說出不尊重、輕視客戶的話。 ◆ 一般而言，自我介紹應包括：單位、部門、職務、姓名，缺一不可。切忌掌心向下切或帶手套與人握手。 ◆ 圓桌會議： 不用拘泥于過多禮節(jié)，通常以門作為基準點，靠里面的位置是主要座位，其他位置可以自己選擇?！保ㄎ⑿σm宜） 本資料來自 67 微笑服務禮儀 本資料來自 68 與客戶交流的服務禮儀 ◆ “ 看”的禮儀： 交談時，兩眼應落在客戶的鼻間，偶爾也可以注視客戶的雙眼； 懇請客戶時，注視客戶雙眼； 目視距離： 70－ 80cm（熟悉）， 1