【正文】 忌十：在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前 躺在沙發(fā)里。他人需要自已幫助時(shí)，要盡力而為。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗 手間完成。 本資料來自 77 ◆ “ 移情法”：通過語言和行為舉止向客戶表示遺憾、同情，給予憤怒或委屈的客戶一種精神安慰。 本資料來自 72 ◆ “ 動(dòng) ” 的禮儀：身體語言指的是身體的動(dòng)作和姿態(tài)，包括頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴、手勢等。”（微笑征服客人） 本資料來自 66 微笑服務(wù)禮儀 案例三 有一個(gè)旅行社安排旅游團(tuán)到某飯店包房用餐，由于導(dǎo)游事先聯(lián)系不周，餐廳包房已告滿，游客只好委屈在大廳的等候，游客揚(yáng)言要檢查每個(gè)包房，看是否真的客滿。 ◆ 上下電梯的禮儀：主動(dòng)伸手示意，請(qǐng)客戶或上司先進(jìn)、先出。 ◆ 預(yù)約客戶接待：按身份對(duì)等的原則，安排接待人員。 ◆ 拜訪目的明確，并做好文件或資料的準(zhǔn)備。 ◆ 注意：和上司一起拜訪客戶時(shí)，不要先于上司遞出名片。 應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。 泛尊稱：男性統(tǒng)稱“先生”，女性統(tǒng)稱“小姐” 或“女士”。 ◆ 要等客戶掛電話后服務(wù)人員才可以掛機(jī)。 ◆ 接通電話后，應(yīng)該主動(dòng)致問候語，如：“您好，綠城物業(yè)。 ◆ 在與客戶正式溝通前，有必要先確認(rèn)一下對(duì)方的身份，確認(rèn)后應(yīng)該主動(dòng)問候?qū)Ψ健? ◆ 注目禮：自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。 本資料來自 31 ◆ 站姿的基本要求：抬頭、挺胸、直腰、收腹、目視前方、舒展、精神煥發(fā) 。 ◆ 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。 ◆女性穿裙子或旗袍時(shí)要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作顯示出優(yōu)美的韻律感。 ◆ 儀態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。 腳部：工作期間只可以穿肉色襪子，工鞋。 手部：手部干凈無紋身，指甲只可留 1毫米的白邊。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái) 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 ◆ 一個(gè)人的成功只有 15%是依靠專業(yè)技術(shù)，而 85%卻要依靠人際交往、有效說話、富有愛心等軟科學(xué)本領(lǐng)及優(yōu)秀的品質(zhì)。 本資料來自 9 禮貌、禮儀的實(shí)踐原則 ◆ 寬容原則 —— “ 得理也得讓人”。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時(shí)以我國的禮貌語言，禮貌行動(dòng)，禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則，去接待賓客特別是外賓。 本資料來自 5 儀表、儀容 ◆ 儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。在交往活動(dòng)中，具體運(yùn)用禮儀時(shí)，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。 本資料來自 10 禮儀的分類 ◆ 政務(wù)禮儀：國家公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)時(shí)應(yīng)遵守的禮儀； ◆ 商務(wù)禮儀：在企業(yè)商務(wù)往來及相關(guān)的商務(wù)人際交往中，在禮儀形式和言行中必須遵守的特定的行為規(guī)范和準(zhǔn)則； ◆ 服務(wù)禮儀：服務(wù)人員根據(jù)工作崗位和行業(yè)特點(diǎn)的要求必須遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則； ◆ 社交禮儀：人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所應(yīng)具有的相互表示尊重、敬意、親善和友好的行為規(guī)范與慣用形式 ◆ 涉外禮儀：涉外活動(dòng)中的一整套儀式、標(biāo)準(zhǔn)、程序、行為規(guī)范與準(zhǔn)則。 本資料來自 15 基本禮貌用語 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、大姐、阿姨、您好。 1常用禮貌用語詞 11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。能夠盤頭的要盤起，不能盤頭的要束起，額前頭 發(fā)梳起。 ◆ 對(duì)服務(wù)人員服務(wù)儀表主要有制服、套裙、工裝、帽子、工牌、鞋襪等。 ，后擺向后約 45176。 ◆ 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意?；?60176。 ，應(yīng)同時(shí)點(diǎn)頭示意或道謝 。 圖 例 本資料來自 42 電話禮儀 —主動(dòng)撥打電話 ◆ 在撥打電話前做好基本準(zhǔn)備工作，比如：對(duì)方電話號(hào)碼、談話提綱、希望結(jié)果、應(yīng)答策略等。 ◆ 要等客戶掛斷電話后服務(wù)人員才可以掛機(jī) 本資料來自 44 電話禮儀 —— 被動(dòng)接聽電話 ◆ 接聽電話是一種“未曾謀面”的交流，可是服務(wù)人員的態(tài)度的表情是能夠被對(duì)方在通話過程中完全感受到的，請(qǐng)一定要引起重視。記錄內(nèi)容：時(shí)間，客戶姓名、通話要點(diǎn)、客戶要求及答復(fù)內(nèi)容。 本資料來自 48 商務(wù)會(huì)面禮儀 四大要素：稱呼、介紹、名片和握手 本資料來自 49 稱呼 依照慣例，最正式的稱呼有三：行政職務(wù)、技術(shù)職稱或是其泛尊稱。標(biāo)準(zhǔn)做法為：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。 本資料來自 54 ◆ 雙手（起身）接名片，并仔細(xì)看名片，如有不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)虛心詢問。 ◆ 握手力度不宜過大，特別與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可以長時(shí)間握手和緊握手。 ◆ 在職責(zé)范圍內(nèi)及時(shí)解決問題并反饋，如超出職責(zé)范圍，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上司，并給予回復(fù)。 ◆ 不得頻繁打哈欠，隨意走動(dòng)，睡覺或抽煙。 克服微笑障礙的技巧：深呼吸，穩(wěn)定情緒，想象美好的事物； 微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人 3米內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。 本資料來自 70 ◆ “溝通”的禮儀：語氣、語速、語調(diào)、態(tài)度和措辭 ◆ “說”的技巧：說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心；把握好語氣、語音、語調(diào)；措詞要簡潔、專業(yè)、文雅。 本資料來自 75 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng) ◆ 個(gè)人修養(yǎng)：尊重為本、謙虛誠實(shí)、寬容、誠信、 勇于承擔(dān)責(zé)任 ◆ 心理素質(zhì)：積極的心態(tài)、自我情緒控制 ◆ 專業(yè)素質(zhì)：豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)雅的形體語言