綠城地產(chǎn)服務(wù)禮儀鞠曉威培訓(xùn)教程_80頁地產(chǎn)培訓(xùn)(文件)
【正文】 向?qū)Ψ桨l(fā)出結(jié)束通話的暗示。如果不能立即接聽，通話后應(yīng)該向客戶說明一下。 本資料來自 45 ◆ 耐心、平和地傾聽客戶的講述，注意語音語調(diào)，切忌和客戶爭(zhēng)吵或說出不尊重、輕視客戶的話。在結(jié)束時(shí)應(yīng)該感謝客戶提供的幫助，向客戶致謝并道別。 ◆ 和客戶通話時(shí)不要吃口香糖、零食，更不要一邊與同事談話一邊與客戶通話。 技術(shù)職稱：“教授”、“高工”或“楊教授”、“楊高工”。 ◆ 一般而言，自我介紹應(yīng)包括：?jiǎn)挝弧⒉块T、職務(wù)、姓名，缺一不可。 應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。 ◆ 遞名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑、注視對(duì)方，身體微躬，用兩手的拇指和食指分別持握名片的兩角遞出，注意名片正面朝向客戶方向。如果自己沒有名片應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｇ屑烧菩南蛳虑谢驇痔着c人握手。 本資料來自 57 拜訪客戶的禮儀 拜訪前的準(zhǔn)備 拜訪過程中的禮儀 跟蹤與落實(shí) 本資料來自 58 ◆ 預(yù)約：避免在客戶午休或用餐時(shí)間拜訪。 ◆ 簡(jiǎn)單地寒喧后，可以簡(jiǎn)明扼要地進(jìn)行溝通，語言精煉，邏輯性強(qiáng)。 ◆ 禮貌用語： “ 您好 ” 、 “ 早上好 ” 、 “ 請(qǐng) ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 再見 ” 、 “ 慢走 ” 等。 ◆ 圓桌會(huì)議： 不用拘泥于過多禮節(jié)，通常以門作為基準(zhǔn)點(diǎn)，靠里面的位置是主要座位，其他位置可以自己選擇。 本資料來自 62 1位次排列禮儀 ◆ 行進(jìn)中的禮儀：前方高于后方，中間高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，客戶或上司走在前方、中央或內(nèi)側(cè)。 自由坐：根據(jù)喜好擇座。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)員工說“目前正值酒店靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于客人的陽光。”（微笑要適宜） 本資料來自 67 微笑服務(wù)禮儀 本資料來自 68 與客戶交流的服務(wù)禮儀 ◆ “ 看”的禮儀： 交談時(shí)，兩眼應(yīng)落在客戶的鼻間，偶爾也可以注視客戶的雙眼； 懇請(qǐng)客戶時(shí)，注視客戶雙眼； 目視距離： 70－ 80cm（熟悉）， 1m－ 1m2（陌生）， 2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）， 1個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）， 1個(gè)半手臂手（一站一坐） ◆ 看懂客戶的身體語言 ◆ 不能斜視或死盯著客戶；不能做勢(shì)利眼；視線接觸（ 3－ 5秒/次）；邊觀察邊思考。 服務(wù)語言禮儀 本資料來自 71 ◆ “ 問”的技巧： 開放式提問，例如：做什么？怎樣做？為什么？如何證實(shí)？ 封閉式提問，例如：是這樣的嗎？對(duì)不對(duì)？能確認(rèn)嗎？肯定嗎？ 注意：準(zhǔn)確表達(dá)觀點(diǎn)和目的；考慮被提問者的背景；不能一次問太多問題或連珠式提問；注意神態(tài)表情，適時(shí)表達(dá)好意；不能建議或暗示某種答案；不說有情緒的話。 ◆ 積極主動(dòng)地為客戶著想 積極的人是主動(dòng)的，消極的人是被動(dòng)的。 ◆ 投訴的客戶最需要：想快速簡(jiǎn)捷地得到處置；得到尊重和理解；負(fù)起責(zé)任，給一個(gè)說法；賠償或補(bǔ)償；解決問題，不讓它再次發(fā)生。 第二片“面包”是：“你能做的是 ┄┄ ”告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。 忌二：不 當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔 牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。 忌四：不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥 等），以免因口腔異味而引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。當(dāng)他人作私人談話時(shí)，不可 接近之。 忌七：在人來人往的公共場(chǎng)所最好不要吃東西。 非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動(dòng)。 就餐舉止十忌 本資料來自 81 謝謝大家 。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急 事時(shí)，不要急不擇路，慌張奔跑。 忌九：對(duì)公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則都應(yīng)無條件地遵守與服從，這是最起 碼的公德觀念。見別人有不幸 之事，不可有嘲笑、起哄之舉動(dòng)。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭?xì) 語，聲音的大小以不引起他人注意為宜。 忌三：公開露面前，須把衣褲整理好。 本資料來自 78 個(gè)人舉止十忌 忌一：在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲 音。 ◆ “三明治法”： 就是告訴我們與客戶溝通時(shí)如何避免說“不”的方法。 本資料來自 75 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng) ◆ 個(gè)人修養(yǎng)：尊重為本、謙虛誠(chéng)實(shí)、寬容、誠(chéng)信、 勇于承擔(dān)責(zé)任 ◆ 心理素質(zhì)：積極的心態(tài)、自我情緒控制 ◆ 專業(yè)素質(zhì)：豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧、思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力 ◆ 綜合素質(zhì)：工作的獨(dú)立處理能力、各種問題的分析解決能力、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 本資料來自 76 平息客戶投訴的方法和技巧 ◆ 投訴的客戶是好客戶，是我們的朋友，客戶投訴就等于給予我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。 ◆ 做一個(gè)穩(wěn)重、謙和、文質(zhì)彬彬的服務(wù)人員。 本資料來自 70 ◆ “溝通”的禮儀：語氣、語速、語調(diào)、態(tài)度和措辭 ◆ “說”的技巧：說話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心；把握好語氣、語音、語調(diào)；措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅。此時(shí)此刻，西裝革履的餐廳經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人的責(zé)問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。 克服微笑障礙的技巧：深呼吸，穩(wěn)定情緒，想象美好的事物； 微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人 3米內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。 ◆ 會(huì)議座次： 相對(duì)坐：面對(duì)門的位置為上。 ◆ 不得頻繁打哈欠，隨意走動(dòng)，睡覺或抽煙。 ◆ 未預(yù)約客戶的接待：安排就坐、端茶水、了解情況后，為其指引接待部門或人員。 ◆ 在職責(zé)范圍內(nèi)及時(shí)解決問題
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