綠城地產(chǎn)服務(wù)禮儀鞠曉威培訓(xùn)教程_80頁(yè)地產(chǎn)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-06-20 14:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 近，保持一定距離； 本資料來(lái)自 35 本資料來(lái)自 36 執(zhí)物、指引、握手、打電話 本資料來(lái)自 37 鼓掌 本資料來(lái)自 38 鞠躬 本資料來(lái)自 39 遞物和接物 。遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，握在手中，而不要指向?qū)Ψ健? ，應(yīng)同時(shí)點(diǎn)頭示意或道謝 。 本資料來(lái)自 40 致意禮儀 ◆ 點(diǎn)頭禮：主要用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋 友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致 意，這會(huì)使客人感覺(jué)到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。 ◆ 注目禮：自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而 是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用。 ⑴ 雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛； ⑵雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛； ⑶雙目橫過(guò)對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。 本資料來(lái)自 41 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 圖 例 本資料來(lái)自 42 電話禮儀 —主動(dòng)撥打電話 ◆ 在撥打電話前做好基本準(zhǔn)備工作，比如：對(duì)方電話號(hào)碼、談話提綱、希望結(jié)果、應(yīng)答策略等。 ◆ 選擇合適的時(shí)間撥打電話，避免在對(duì)方休息或吃飯時(shí)間，不宜選擇過(guò)早、過(guò)晚或私人時(shí)間。 ◆ 電話撥通后，應(yīng)該首先自我介紹，讓對(duì)方了解談話對(duì)象，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)應(yīng)和藹可親，避免僵硬。 ◆ 在與客戶正式溝通前，有必要先確認(rèn)一下對(duì)方的身份，確認(rèn)后應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ健? 本資料來(lái)自 43 ◆ 相互問(wèn)候之后，就可以簡(jiǎn)潔明了地進(jìn)入主題，先整體敘述，再有條不穩(wěn)逐條說(shuō)明。 ◆ 對(duì)于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的事情應(yīng)該重復(fù)確認(rèn)或重點(diǎn)說(shuō)明。 ◆ 向客戶說(shuō)明事情后，了解客戶的想法和要求，通話內(nèi)容相互確認(rèn)后，可以向?qū)Ψ桨l(fā)出結(jié)束通話的暗示。 ◆ 在自己的要求得到回復(fù)或是對(duì)方給了一定的幫助時(shí)，一定不要忘記向客戶致謝，通話結(jié)束時(shí)要說(shuō) “ 再見(jiàn) ” 。 ◆ 要等客戶掛斷電話后服務(wù)人員才可以掛機(jī) 本資料來(lái)自 44 電話禮儀 —— 被動(dòng)接聽(tīng)電話 ◆ 接聽(tīng)電話是一種“未曾謀面”的交流，可是服務(wù)人員的態(tài)度的表情是能夠被對(duì)方在通話過(guò)程中完全感受到的，請(qǐng)一定要引起重視。 ◆ 聽(tīng)到電話鈴響 2－ 3聲后就拿起話筒，情緒穩(wěn)定。如果不能立即接聽(tīng)，通話后應(yīng)該向客戶說(shuō)明一下。 ◆ 接通電話后，應(yīng)該主動(dòng)致問(wèn)候語(yǔ)，如：“您好，綠城物業(yè)?！? 、 “您好，我是 X X ”。 ◆ 問(wèn)候語(yǔ)結(jié)束后，應(yīng)立即進(jìn)入主題，主動(dòng)詢問(wèn)客戶有什么問(wèn)題或需要什么幫助。 本資料來(lái)自 45 ◆ 耐心、平和地傾聽(tīng)客戶的講述，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，切忌和客戶爭(zhēng)吵或說(shuō)出不尊重、輕視客戶的話。 ◆ 重復(fù)確認(rèn)客戶講述的重點(diǎn)內(nèi)容，并及時(shí)記錄，如當(dāng)時(shí)不能處理一定要告之處理程序和時(shí)間并說(shuō)明愿意為其跟蹤處理意見(jiàn)。記錄內(nèi)容：時(shí)間，客戶姓名、通話要點(diǎn)、客戶要求及答復(fù)內(nèi)容。 ◆ 在主要內(nèi)容表述完全后，服務(wù)人員可以向客戶詢問(wèn) “ 請(qǐng)問(wèn)您還有什么需求嗎？ ” 或 “ 您還有什么需要我們幫助的嗎？ ” 來(lái)暗示通話結(jié)束。在結(jié)束時(shí)應(yīng)該感謝客戶提供的幫助，向客戶致謝并道別。 ◆ 要等客戶掛電話后服務(wù)人員才可以掛機(jī)。 本資料來(lái)自 46 不打斷對(duì)方不糾正對(duì)方不質(zhì)疑對(duì)方 本資料來(lái)自 47 電話禮儀忌諱 ◆ 打電話時(shí)，不要把電話放在脖子下，更不要把腿翹上桌椅。 ◆ 通話時(shí)嗓門(mén)不要過(guò)高，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要和藹可親、平易近人。 ◆ 和客戶通話時(shí)不要吃口香糖、零食，更不要一邊與同事談話一邊與客戶通話。 ◆ 掛電話時(shí)應(yīng)輕放話筒，不要用力摔電話。 本資料來(lái)自 48 商務(wù)會(huì)面禮儀 四大要素：稱呼、介紹、名片和握手 本資料來(lái)自 49 稱呼 依照慣例，最正式的稱呼有三：行政職務(wù)、技術(shù)職稱或是其泛尊稱。 行政職務(wù)：“董事長(zhǎng)”、“總裁”或“李董事長(zhǎng)”、“李總裁”。 技術(shù)職稱：“教授”、“高工”或“楊教授”、“楊高工”。 泛尊稱：男性統(tǒng)稱“先生”，女性統(tǒng)稱“小姐” 或“女士”。 本資料來(lái)自 50 介紹自己和介紹他人 ◆ 自我介紹就是把自己介紹給其他人，以使對(duì)方認(rèn)識(shí)自己。 ◆ 進(jìn)行自我介紹時(shí)，應(yīng)該注意三點(diǎn)： 先遞名片； 時(shí)間簡(jiǎn)短； 內(nèi)容完整。 ◆ 一般而言，自我介紹應(yīng)包括：?jiǎn)挝?、部門(mén)、職務(wù)、姓名，缺一不可。 本資料來(lái)自 51 ◆ 介紹他人時(shí)，最重要的禮儀就是先后順序。標(biāo)準(zhǔn)做法為：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。 先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。 應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。 應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。 應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。 本資料來(lái)自 52 名片 ◆ 名片一般放在上衣口袋里，保持名片清潔、平整。 ◆ 遞名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑、注視對(duì)方，身體微躬，用兩手的拇指和食指分別持握名片的兩角遞出，注意名片正面朝向客戶方向。 本資料來(lái)自 53 ◆ 名片遞送的順序是： 服務(wù)人員 → 客戶 職位低的人 → 職位高的人 男性 → 女士 年齡小的人 → 年長(zhǎng)的人 如分不清職務(wù)或年齡時(shí)，則可和自己對(duì)面左側(cè)方的人交換名片。 本資料來(lái)自 54 ◆ 雙手（起身）接名片，并仔細(xì)看名片，如有不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)虛心詢問(wèn)。 ◆ 接名片時(shí)注意面帶笑容，用雙手拇指和食指接住名片的下角，并
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