綠城地產(chǎn)服務禮儀鞠曉威培訓教程_80頁地產(chǎn)培訓(編輯修改稿)
2025-06-20 14:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 近，保持一定距離； 本資料來自 35 本資料來自 36 執(zhí)物、指引、握手、打電話 本資料來自 37 鼓掌 本資料來自 38 鞠躬 本資料來自 39 遞物和接物 。遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，握在手中，而不要指向對方。 ，應同時點頭示意或道謝 。 本資料來自 40 致意禮儀 ◆ 點頭禮：主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋 友之間。路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致 意，這會使客人感覺到良好的服務態(tài)度和倍受尊重。 ◆ 注目禮：自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。不單獨使用，而 是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。 ⑴ 雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛； ⑵雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛； ⑶雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。 本資料來自 41 視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 圖 例 本資料來自 42 電話禮儀 —主動撥打電話 ◆ 在撥打電話前做好基本準備工作，比如：對方電話號碼、談話提綱、希望結果、應答策略等。 ◆ 選擇合適的時間撥打電話，避免在對方休息或吃飯時間，不宜選擇過早、過晚或私人時間。 ◆ 電話撥通后，應該首先自我介紹，讓對方了解談話對象，語音語調應和藹可親，避免僵硬。 ◆ 在與客戶正式溝通前，有必要先確認一下對方的身份，確認后應該主動問候對方。 本資料來自 43 ◆ 相互問候之后，就可以簡潔明了地進入主題，先整體敘述，再有條不穩(wěn)逐條說明。 ◆ 對于重點強調的事情應該重復確認或重點說明。 ◆ 向客戶說明事情后，了解客戶的想法和要求，通話內(nèi)容相互確認后，可以向對方發(fā)出結束通話的暗示。 ◆ 在自己的要求得到回復或是對方給了一定的幫助時，一定不要忘記向客戶致謝，通話結束時要說 “ 再見 ” 。 ◆ 要等客戶掛斷電話后服務人員才可以掛機 本資料來自 44 電話禮儀 —— 被動接聽電話 ◆ 接聽電話是一種“未曾謀面”的交流，可是服務人員的態(tài)度的表情是能夠被對方在通話過程中完全感受到的，請一定要引起重視。 ◆ 聽到電話鈴響 2－ 3聲后就拿起話筒，情緒穩(wěn)定。如果不能立即接聽，通話后應該向客戶說明一下。 ◆ 接通電話后，應該主動致問候語，如：“您好，綠城物業(yè)?！? 、 “您好，我是 X X ”。 ◆ 問候語結束后，應立即進入主題，主動詢問客戶有什么問題或需要什么幫助。 本資料來自 45 ◆ 耐心、平和地傾聽客戶的講述，注意語音語調，切忌和客戶爭吵或說出不尊重、輕視客戶的話。 ◆ 重復確認客戶講述的重點內(nèi)容，并及時記錄，如當時不能處理一定要告之處理程序和時間并說明愿意為其跟蹤處理意見。記錄內(nèi)容：時間，客戶姓名、通話要點、客戶要求及答復內(nèi)容。 ◆ 在主要內(nèi)容表述完全后，服務人員可以向客戶詢問 “ 請問您還有什么需求嗎？ ” 或 “ 您還有什么需要我們幫助的嗎？ ” 來暗示通話結束。在結束時應該感謝客戶提供的幫助，向客戶致謝并道別。 ◆ 要等客戶掛電話后服務人員才可以掛機。 本資料來自 46 不打斷對方不糾正對方不質疑對方 本資料來自 47 電話禮儀忌諱 ◆ 打電話時，不要把電話放在脖子下，更不要把腿翹上桌椅。 ◆ 通話時嗓門不要過高，語音語調要和藹可親、平易近人。 ◆ 和客戶通話時不要吃口香糖、零食，更不要一邊與同事談話一邊與客戶通話。 ◆ 掛電話時應輕放話筒，不要用力摔電話。 本資料來自 48 商務會面禮儀 四大要素：稱呼、介紹、名片和握手 本資料來自 49 稱呼 依照慣例，最正式的稱呼有三：行政職務、技術職稱或是其泛尊稱。 行政職務：“董事長”、“總裁”或“李董事長”、“李總裁”。 技術職稱：“教授”、“高工”或“楊教授”、“楊高工”。 泛尊稱：男性統(tǒng)稱“先生”，女性統(tǒng)稱“小姐” 或“女士”。 本資料來自 50 介紹自己和介紹他人 ◆ 自我介紹就是把自己介紹給其他人，以使對方認識自己。 ◆ 進行自我介紹時，應該注意三點： 先遞名片； 時間簡短； 內(nèi)容完整。 ◆ 一般而言，自我介紹應包括：單位、部門、職務、姓名，缺一不可。 本資料來自 51 ◆ 介紹他人時，最重要的禮儀就是先后順序。標準做法為：介紹雙方時，先卑后尊。 先介紹下級，后介紹上級。 應先介紹晚輩，后介紹長輩。 應先介紹男士，后介紹女士。 應先介紹未婚者，后介紹已婚者。 本資料來自 52 名片 ◆ 名片一般放在上衣口袋里，保持名片清潔、平整。 ◆ 遞名片時，應面帶微笑、注視對方，身體微躬，用兩手的拇指和食指分別持握名片的兩角遞出，注意名片正面朝向客戶方向。 本資料來自 53 ◆ 名片遞送的順序是： 服務人員 → 客戶 職位低的人 → 職位高的人 男性 → 女士 年齡小的人 → 年長的人 如分不清職務或年齡時，則可和自己對面左側方的人交換名片。 本資料來自 54 ◆ 雙手（起身）接名片，并仔細看名片，如有不認識的字應虛心詢問。 ◆ 接名片時注意面帶笑容，用雙手拇指和食指接住名片的下角，并
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1