綠城地產(chǎn)服務(wù)禮儀鞠曉威培訓(xùn)教程_80頁地產(chǎn)培訓(xùn)-預(yù)覽頁
【正文】 卻要依靠人際交往、有效說話、富有愛心等軟科學(xué)本領(lǐng)及優(yōu)秀的品質(zhì)。 ◆服務(wù)語言：是服務(wù)人員與客戶溝通過程中所使用規(guī)范語言、語調(diào)等，如 :問候、請托、感謝、祝福等等。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 征詢語：請問您有什么需要嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠?? ）？請您 ?? 好嗎？ 基本禮貌用語 10字：您好、請、謝謝、對不起、 再見。 手部：手部干凈無紋身，指甲只可留 1毫米的白邊。 本資料來自 18 員工儀容儀表要求 ◆ 女員工 : 頭部：長發(fā)必須盤起佩帶統(tǒng)一頭飾，頭部發(fā)夾、發(fā)套必須是 黑色，不可有鮮艷的顏色或圖案，頭發(fā)整齊不凌亂； 短發(fā)。 腳部：工作期間只可以穿肉色襪子，工鞋。 ◆ 服務(wù)人員的儀表要與年齡、體型、氣質(zhì)、行業(yè)和所在場合相吻合，表現(xiàn)和諧，給人以美感。 ◆ 儀態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。 本資料來自 24 坐姿 本資料來自 25 走姿 ◆ 走路時要目光平視，頭正頸直，挺胸收腰，兩臂自然下垂，前后自然擺動，前擺向里月 35176。 ◆女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作顯示出優(yōu)美的韻律感。 本資料來自 26 注 意 ◆ 盡量靠右行，不走中間。 ◆ 引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腰挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖張夾成 45176。 本資料來自 31 ◆ 站姿的基本要求：抬頭、挺胸、直腰、收腹、目視前方、舒展、精神煥發(fā) 。遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，握在手中，而不要指向?qū)Ψ健? ◆ 注目禮：自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 ◆ 在與客戶正式溝通前，有必要先確認(rèn)一下對方的身份，確認(rèn)后應(yīng)該主動問候?qū)Ψ健? ◆ 在自己的要求得到回復(fù)或是對方給了一定的幫助時，一定不要忘記向客戶致謝，通話結(jié)束時要說 “ 再見 ” 。 ◆ 接通電話后，應(yīng)該主動致問候語，如：“您好，綠城物業(yè)。 ◆ 重復(fù)確認(rèn)客戶講述的重點內(nèi)容，并及時記錄，如當(dāng)時不能處理一定要告之處理程序和時間并說明愿意為其跟蹤處理意見。 ◆ 要等客戶掛電話后服務(wù)人員才可以掛機(jī)。 ◆ 掛電話時應(yīng)輕放話筒，不要用力摔電話。 泛尊稱：男性統(tǒng)稱“先生”，女性統(tǒng)稱“小姐” 或“女士”。 本資料來自 51 ◆ 介紹他人時，最重要的禮儀就是先后順序。 應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。 本資料來自 53 ◆ 名片遞送的順序是： 服務(wù)人員 → 客戶 職位低的人 → 職位高的人 男性 → 女士 年齡小的人 → 年長的人 如分不清職務(wù)或年齡時，則可和自己對面左側(cè)方的人交換名片。 ◆ 注意：和上司一起拜訪客戶時，不要先于上司遞出名片。 ◆ 雙方距離保持 1米為宜，時間維持 3秒左右為好 本資料來自 56 ◆ 握手的順序：上級在先，主人在先，長者在先，女性在先。 ◆ 拜訪目的明確，并做好文件或資料的準(zhǔn)備。如客戶提出建議和意見時應(yīng)該作適當(dāng)?shù)挠涗洠⒁轮x。 ◆ 預(yù)約客戶接待：按身份對等的原則，安排接待人員。 本資料來自 61 注 意 ◆ 按時到會，遵守會議紀(jì)律，關(guān)閉手機(jī)或手機(jī)帶振 ◆ 會議中不得交頭接耳、竊竊私語。 ◆ 上下電梯的禮儀：主動伸手示意，請客戶或上司先進(jìn)、先出。 本資料來自 63 1客戶服務(wù)禮儀 ◆ 微笑服務(wù)禮儀 ◆ 與客戶交流的服務(wù)禮儀 ◆ 服務(wù)語言禮儀 ◆ 平息客戶投訴的方法和技巧 本資料來自 64 微笑服務(wù)禮儀 積極主動微笑 會心的微笑 天天微笑 練習(xí)微笑的方法：面對鏡子，發(fā)音“ E” ?！保ㄎ⑿φ鞣腿耍? 本資料來自 66 微笑服務(wù)禮儀 案例三 有一個旅行社安排旅游團(tuán)到某飯店包房用餐，由于導(dǎo)游事先聯(lián)系不周，餐廳包房已告滿，游客只好委屈在大廳的等候，游客揚言要檢查每個包房，看是否真的客滿。 本資料來自 69 ◆ “ 聽”的禮儀：有效聆聽的三個層次： 聽清事實 聽出關(guān)聯(lián) 聽后回應(yīng) 切忌：未經(jīng)允許就打斷客戶，也不要在客戶說話時急于插話或辯駁。 本資料來自 72 ◆ “ 動 ” 的禮儀：身體語言指的是身體的動作和姿態(tài)，包括頭部動作、面部表情、眼神、嘴、手勢等。 積極主動地為客戶著想。 本資料來自 77 ◆ “ 移情法”：通過語言和行為舉止向客戶表示遺憾、同情，給予憤怒或委屈的客戶一種精神安慰。 ◆ “諒解法”：迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，取得客戶諒解。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗 手間完成。 忌五：在衛(wèi)生間里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為， 應(yīng)避免。他人需要自已幫助時，要盡力而為。 忌八：感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免將病毒傳染給他人，影響他人 的身體健康。 忌十：在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前 躺
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1