沈陽(yáng)地鐵員工禮儀培訓(xùn)教程禮儀培訓(xùn)教程共57頁(yè)-資料下載頁(yè)
2025-01-20 08:03本頁(yè)面
【正文】 ? 流程問(wèn)題 乘客滿意技巧 ? 服務(wù)者替乘客解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理乘客的情感； ? 情感服務(wù)也是工作一部分 。 ? 處理乘客情感的三部曲 ? 提高語(yǔ)言的感染力 . ?處理情感的三步曲 : ? 表達(dá)服務(wù)意愿 ? 體諒乘客情感 ? 表示承擔(dān)責(zé)任 ?通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情 ?提高聲音的感染力 : ? 語(yǔ)調(diào)的升降 ? 音調(diào)的高低 ? 語(yǔ)速的緩急 ? 語(yǔ)氣的強(qiáng)弱 ?發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn) 處理乘客不滿的原則 ? 正確的態(tài)度： ? 關(guān)注乘客感受： ? 積極熱情和感激的態(tài)度 ? 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 ? 及時(shí)處理 處理乘客不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為 ?爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷 ?教育、批評(píng)、諷刺 ?直接拒絕 ?暗示對(duì)方有錯(cuò)誤 ?強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤 ?以為對(duì)方容易打發(fā) 營(yíng)造 氣氛 尋求 方案 貫徹 落實(shí) 診斷 問(wèn)題 達(dá)成 共識(shí) 處理乘客不滿的程序 上班前的心理準(zhǔn)備 ? 想一想？你為什麼做服務(wù)工作？？ ? 每一天都是新的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn) ? 每一天都讓自己過(guò)的愉快 ? 我希望幫助乘客，讓問(wèn)題都能解決 ? 我是公司的命脈 ? 服務(wù)就是無(wú)孔不入，無(wú)微不至 品性、品牌、品味 理性消費(fèi)時(shí)代 感性 消費(fèi)時(shí)代 感 動(dòng)消費(fèi)時(shí)代 重視品性、 性能、價(jià)格 重視品牌、 外觀、用途 重視滿足感、喜悅 好、壞標(biāo)準(zhǔn) 喜不喜 歡為標(biāo)準(zhǔn) 滿意否為標(biāo)準(zhǔn) 勿以善小而不為 勿以惡小而為之 天下大事必成于細(xì) 天下難事必成于毅 行動(dòng)計(jì)劃 永遠(yuǎn)以一個(gè)提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)不會(huì)得罪對(duì)方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài)。 行動(dòng)計(jì)劃 孫子兵法 孫子曰： 兵形象水，水之形，避高而趨下。 兵之形，避實(shí)而擊虛。水因地而制流。 兵因敵而制勝，故兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形， 能應(yīng)敵變化而取勝者，謂之神。 —— 虛實(shí)篇 謝 謝！
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