電話禮儀技巧經(jīng)典培訓教程-資料下載頁
2025-05-24 17:46本頁面
【導讀】它對我們有很深的影響。心客人的需求，并迅速，有效的跟進。溝通的必不可少的技巧。對面一樣-面帶微笑。那一邊能夠聽得到你的微笑。貫注地聽對方在說些什么。談話中隨時用到。“感謝您打來電話，羅伯特先生”。隨時準備幫助對方。向?qū)Ψ浇忉屇銓⒁鲂┦裁础槿魏五e誤或延誤而道歉。來稱呼酒店內(nèi)部的人員。自自然然，就像平常說話那樣。了，請先接聽電話。
【正文】 ONE COURTESY 電話禮儀 SCREEN OF CALLS 詢問對方 ? It is all right to ask for the caller’s name if transferring the call, but we should no task for the details. Unless the person requested is not available, however you could offer assistance How may I help you? 當在轉(zhuǎn)接一個電話時，你可以詢問對方的姓名， 但切忌過多地詢問對方。但當對方欲與通話的人 不在時，你可以主動提供幫助。 ? If the caller has had an unpleasant experience they do not wish to repeat themselves to numerous people before reaching the person the call was intended for. Sensitivity to such calls is of utmost importance. 因為，如果客人有過不愉快的經(jīng)歷，他 /她并不想 在問題解決之前將這些經(jīng)歷告訴很多人。處理這 類電話時應格外謹慎，小心。 企業(yè)通用業(yè)頻道 27 TELEPHONE COURTESY 電話禮儀 SCREEN OF CALLS 詢問對方 ? Interrogating a caller is unprofessional, discourteous and could result in the loss of business. “ 盤問”對方是不職業(yè)化，不禮貌的行為，而 且可能導致失去一筆生意。 ? So to deal with such calls as follows: 所以，用以下方式來處理： “ May I say who is calling. Thank you. Mr. Black, Please wait, I will connect you now.” “ 請問您貴姓？非常感謝， Mr. Black, 請稍 候，我現(xiàn)在就將您的電話轉(zhuǎn)進去。 企業(yè)通用業(yè)頻道 28 TELEPHONE COURTESY 電話禮儀 ENDING A CONVERSATION 結束通話時 ? Always thank the caller 不斷地感謝對方 ? Use the caller’s name whenever possible 在談話中盡可能地使用客人的姓名 ? Let the caller know you are happy to assist 要讓對方感到你很樂意為他 /她服務 ? End every conversation with courtesy and a goodbye 有禮貌地結束每一次通話并說一聲“再見” 企業(yè)通用業(yè)頻道 29 TELEPHONE COURTESY 電話禮儀 MAKING A TELEPHONE CALL 打電話 1. Be prepared 事先準備，“彩排” 2. Introduce yourself 介紹你自己 3. Stay calm 保持冷靜 4. If necessary, leave a message 如需要，可留言 5. Returning calls 回電話 企業(yè)通用業(yè)頻道 30 TELEPHONE COURTESY 電話禮儀 TAKING A MESSAGE 記錄留言 1. Use the message notes 使用留言簿 2. Be accurate 記錄準確 3. Repeat 重復 Notes: Write all message clearly and pletely 要點：清楚，完整地記錄所有信息 1) Who called 誰打的電話 2) Who they called for 對方欲與誰通話 3) What they calling about 為何事 4) Where (the number) they were calling from 對方的電話號碼 5) When will they call back or expect a return call? 他們何時再來電或他們希望我們何時致電？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 31 TELEPHONE COURTESY 電話禮儀 EXAMPLE 例子 ? Thank you for calling, Mr. Black. We are pleased we were able to assist. Have a pleasant day /evening. Goodbye. ? 謝謝您打來電話， Mr. Black, 我們很高興能 夠為您服務。祝您今天過得愉快。 再見。 企業(yè)通用業(yè)頻道 The End 結束
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