凌天通信座席員電話溝通技巧培訓(xùn)教程-資料下載頁
2025-05-24 23:48本頁面
【導(dǎo)讀】座席員與座席員之。把自己客戶扔在一。常會不自覺地把注。在撥打電話時(shí)或接。在接聽電話時(shí)保持。學(xué)會聚精會神，傾。在客戶反映問題時(shí)，客戶在說的時(shí)候開頭?？蛻暨€沒有表述完整，避免打斷客戶講話，傾聽時(shí)，要把自己的情。喜歡的聲音就為他服務(wù)，不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，在剛上班或吃完飯時(shí)，先檢查設(shè)備，整理資料，養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)。解釋時(shí)要盡可能詳盡，已經(jīng)成為評判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將。語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快。音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員。注意測試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)。發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜。應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說普通話，注意?？蛻舯硎靖兄x時(shí)，要有回應(yīng)。禮貌用語是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的。當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作。當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候。知道了，不要再講了。您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們。很抱歉，這件事我們目前還難以勝。根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前
【正文】 1 呼出開始語 客戶報(bào)貨時(shí) 呼出結(jié)束語 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù)量 2 3 4 5 28 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語 1 呼出開始語 客戶報(bào)貨時(shí) 呼出結(jié)束語 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù)量 2 3 4 5 ?呼出開頭語 標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，請問是 XX（店名）嗎？ ?等客戶回應(yīng)確認(rèn)客戶后 標(biāo)準(zhǔn)用語：我是上海煙草，請報(bào)一下您需要的卷煙好嗎？ 29 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語 1 呼出開始語 客戶報(bào)貨時(shí) 呼出結(jié)束語 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù) 2 3 4 5 ?回應(yīng)客戶報(bào)貨 標(biāo)準(zhǔn)用語：重復(fù)確認(rèn)客戶報(bào)貨名稱和數(shù)量。 ?客戶報(bào)貨名稱不清楚或錯(cuò)誤時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語：請問您要訂的是 XXX嗎？ ?XXX有沒有或我可以報(bào)多少??？ 標(biāo)準(zhǔn)用語：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量。 ?客戶對訂貨模式不理解 標(biāo)準(zhǔn)用語：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量。 ?客戶訂貨數(shù)小于可訂數(shù)時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語：本周 XXX還有一定貨源，請問你還需要再訂一些嗎？ ?客戶未訂推進(jìn)牌號時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語：我們這里還有 XXX，剛才您沒有訂，請問你還需要嗎？ 30 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語 1 呼出開始語 呼出結(jié)束語 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù) 3 4 5 客戶報(bào)貨時(shí) 2 ?客戶示意訂貨結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否還有其它需求 標(biāo)準(zhǔn)用語：您今天就訂購這些品種對嗎？ ?確認(rèn)客戶沒有其它需求時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語：我跟您核對一下實(shí)際能配給您的品種和數(shù)量 31 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語 1 呼出開始語 呼出結(jié)束語 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù) 3 4 5 2 客戶報(bào)貨時(shí) ?確認(rèn)客戶實(shí)配數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)用語：在報(bào)完一個(gè)品種數(shù)量時(shí)，應(yīng)該略有停頓。 ?確認(rèn)客戶訂貨金額 標(biāo)準(zhǔn)用語：您本次共配 XX條，金額是 XXXX元。（確切的數(shù)字） ?客戶認(rèn)為配送量太少 標(biāo)準(zhǔn)用語：這個(gè)品種我們目前暫時(shí)缺貨，請您諒解！ ?客戶仍然不接受 標(biāo)準(zhǔn)用語：沒關(guān)系！我們會記錄下您的實(shí)際需求，如果您還有其他問題，請與你的客戶經(jīng)理聯(lián)系好嗎？ 32 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語 客戶報(bào)貨時(shí) 呼出結(jié)束語 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù) 2 3 4 5 1 呼出開始語 ?結(jié)束語 標(biāo)準(zhǔn)用語：感謝您的訂貨，再見！ 33 謝謝！
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