電話溝通技巧培訓(xùn)課程-資料下載頁
2025-01-13 08:17本頁面
【正文】 粉紅鳳凰花鳳凰。 第 四 章 節(jié) 熱線服務(wù)禮儀篇 ? （三） ?服務(wù)禁語與用語 避免使用服務(wù)禁語 埋怨客戶的話不說； 庸俗罵人的話及口頭語不說； 刺激客戶、激化矛盾的話不說； 頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說 ； 有損害客戶自尊心和人格的話不說。 五不說 服務(wù)用語 — “謝謝”的藝術(shù) ? 何時(shí)對客戶說“謝謝”？ 當(dāng)客戶與你合作的時(shí)候 當(dāng)客戶夸獎你或公司的時(shí)候 當(dāng)客戶提出意見和建議的時(shí)候 …… ? 怎樣回答客戶的“謝謝”？ 能讓您感到滿意，我也非常開心，謝謝您的肯定。 …… 互動練習(xí) （ 1）遇到無聲電話時(shí)： “您好！請問有什么可以幫您？”稍停 3秒還是無聲，說“您好，請問您聽得見我說話嗎？”，稍停 3秒還是無聲，說“您好，請問您在嗎？”稍停 3秒還是無聲，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停 5秒，掛機(jī)后用戶未再來電，查詢到客戶電話回?fù)芙o用戶。 （ 2）用戶使用免提無法聽清楚時(shí)： 客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 互動練習(xí) （ 3）若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合復(fù)述時(shí)： 客服代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再重復(fù)一遍，好嗎？” （ 4）遇到進(jìn)行相關(guān)資料查詢，需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先征求客戶的意見時(shí)： 客服代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶同意后，捂住話筒，查詢后，客服代表：“非常感謝您的耐心等待 ……” 互動練習(xí) （ 5）遇到客戶打錯電話時(shí)： 客服代表：“對不起！這里是鼎欣科技客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥。”并根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其他服務(wù)臺。 （ 6）遇客戶想聯(lián)系其他部門人員時(shí)： 客服代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我讓相關(guān)人員與您聯(lián)系，好嗎？” 互動練習(xí) （ 7）遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)： 客服代表：“對不起，先生 /女士，請您先不要著急，我有什么可以幫助您嗎？”同時(shí)客服代表應(yīng)調(diào)整好心情，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告部門經(jīng)理 /主管。 （ 8）遇到客戶責(zé)備客服代表動作慢，不熟練時(shí)： 客服代表：“非常感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理?！? 互動練習(xí) （ 9）遇到客戶提出建議時(shí)： 客服代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！? （ 10）遇到客戶善意約會時(shí)： 客服代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！” 互動練習(xí) （ 11）遇到客戶向客服代表表示感謝時(shí)： 客服代表必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再次來電?！? （ 12）遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢： 客服代表： 對不起，請您留下您的聯(lián)系電話，我們查詢后盡快與您聯(lián)系，好嗎？ 客戶： …… ?？头恚骸跋壬?/女士：請問您貴姓？”客戶：“ …… ”。客服代表：“謝謝您的合作，再見！” 課堂小結(jié) 當(dāng)客戶撥打我所服務(wù)的熱線因某種原因情緒激動時(shí)，我應(yīng)該： 及時(shí)安撫客戶的情緒，匹配客戶的語速，運(yùn)用同理心，站在 客戶的角度考慮問題。 根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用溝通技巧與客戶交流，讓客戶感 到他被尊重、被理解、受歡迎。 適時(shí)感謝客戶對我公司的信任、支持與關(guān)注。 積極贊美客戶，感謝他提出的寶貴意見和建議，讓客戶感覺 到自己的與眾不同。 內(nèi)容回顧 如何提高溝通技巧 ? 個人情緒管理技巧 ? 表達(dá)技巧 ? 傾聽技巧 ? 詢問技巧 沒有規(guī)矩不成方圓 ?善用 你的資源 ? 彰顯你的 個性 ?釋放 你的潛能
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