《凌天通信座席員電話溝通技巧培訓(xùn)教程》-全文預(yù)覽
【正文】 沒(méi)有這種可能，我們從來(lái)沒(méi)有 …… ?知道了，不要再講了 ?我只能這樣，我沒(méi)辦法 ?干不了 ?這是公司的政策 ?請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？ ?請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？ ?方不方便告訴我，您怎么稱呼？ ?我愿意幫助你，但首先我需要 …… ?請(qǐng)問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ ?對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒(méi)有相關(guān)的信息 ?對(duì)不起，也許需要向您澄清下 …… ?您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。以自己的情感過(guò)濾客戶的聲音，有些座席員會(huì)不自覺(jué)的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說(shuō)什么都沒(méi)聽(tīng) ?傾聽(tīng)時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù) ?不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) 情感過(guò)濾案例： 7 精力分散 具體表現(xiàn) 處理技巧 精神不集中，一邊聽(tīng)著客戶說(shuō)話，可自己的腦子已不自覺(jué)飛到九霄云外，結(jié)果客戶說(shuō)些什么都聽(tīng)不到 ?在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài) ?養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上 精力分散案例： 8 傾聽(tīng)技巧 9 主動(dòng)傾聽(tīng)技巧 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄 信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 10 歸納客戶的問(wèn)題 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明 傾聽(tīng)時(shí)要主動(dòng) ，對(duì)于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說(shuō) “ 是不是 …”或 “ 你說(shuō)的是 … 嗎？ ”作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解 11 適度、適時(shí)打斷 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明 有些客戶表達(dá)時(shí)沒(méi)有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，座席員在傾聽(tīng)時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合 “歸納客戶的問(wèn)題 ” ，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納 12 適度記錄信息 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明 客戶反映問(wèn)題較多或表達(dá)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問(wèn)題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問(wèn)題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問(wèn)題 13 體貼認(rèn)同客戶 說(shuō)明
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