凌天通信座席員電話溝通技巧培訓教程-文庫吧在線文庫
【正文】 是上海煙草，請報一下您需要的卷煙好嗎？ 29 電話訂貨標準 服務規(guī)范用語 1 呼出開始語 客戶報貨時 呼出結束語 客戶報貨完 畢時 與客戶確認 實配數(shù) 2 3 4 5 ?回應客戶報貨 標準用語：重復確認客戶報貨名稱和數(shù)量。 ?我都知道了 在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進來提出建議或結論，也是不合適的。 1 電話溝通技巧培訓 杭州凌天 20xx6 2 干擾傾聽因素 3 避免干擾 干擾傾聽 的四大因素 1 2 3 4 周圍影響 迫不及待 情感過濾 精力分散 4 周圍影響 產生原因 具體表現(xiàn) 處理技巧 ?座席員與座席員之間間隔距離較短 ?在接聽電話時，有的座席員聲音太大 ?把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點都聽不到 ?常會不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上 ?在撥打電話時或接聽電話時，座席員與座席員之間保持一定距離 ?在接聽電話時保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽 ?學會聚精會神，傾聽時把注意力始終集中在與客戶的溝通上 周圍影響案例： 5 迫不及待 產生原因 具體表現(xiàn) 處理技巧 ?在客戶反映問題時，有些問題非常相象 ?客戶在說的時候開頭問題和某個問題非常類似 ?客戶還沒有表述完整，就迫不及待認為已經聽懂或是自我認定 ?急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關內容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖 ?每個客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座、盲目認定 ?避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達自己的建議和意見 迫不及待案例： 6 情感過濾 具體表現(xiàn) 處理技巧 每個人對身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。 ?你什么都不知道 當客戶對他們真正需要的服務有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。 ?客戶報貨名稱不清楚或錯誤時 標準用語：請問您要訂的是 XXX嗎？ ?XXX有沒有或我可以報多少啊？ 標準用語：您根據(jù)您實際需求報貨，稍后我與您確認實際能配的數(shù)量。 ?客戶訂貨數(shù)小于可訂數(shù)時 標準用語：本周 XXX還有一定貨源，請問你還需要再訂一些嗎？ ?客戶未訂推進牌號時 標準用語：我們這里還有 XXX，剛才您沒有訂，請問你還需要嗎？ 30
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