凌天通信座席員電話溝通技巧培訓(xùn)教程-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 是上海煙草，請(qǐng)報(bào)一下您需要的卷煙好嗎？ 29 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 1 呼出開(kāi)始語(yǔ) 客戶(hù)報(bào)貨時(shí) 呼出結(jié)束語(yǔ) 客戶(hù)報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶(hù)確認(rèn) 實(shí)配數(shù) 2 3 4 5 ?回應(yīng)客戶(hù)報(bào)貨 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：重復(fù)確認(rèn)客戶(hù)報(bào)貨名稱(chēng)和數(shù)量。 ?我都知道了 在客戶(hù)還沒(méi)有停止解釋所遇到的問(wèn)題時(shí)你就插進(jìn)來(lái)提出建議或結(jié)論，也是不合適的。 1 電話溝通技巧培訓(xùn) 杭州凌天 20xx6 2 干擾傾聽(tīng)因素 3 避免干擾 干擾傾聽(tīng) 的四大因素 1 2 3 4 周?chē)绊? 迫不及待 情感過(guò)濾 精力分散 4 周?chē)绊? 產(chǎn)生原因 具體表現(xiàn) 處理技巧 ?座席員與座席員之間間隔距離較短 ?在接聽(tīng)電話時(shí)，有的座席員聲音太大 ?把自己客戶(hù)扔在一旁，客戶(hù)在講什么你一點(diǎn)都聽(tīng)不到 ?常會(huì)不自覺(jué)地把注意力集中在其他座席員接聽(tīng)電話上 ?在撥打電話時(shí)或接聽(tīng)電話時(shí)，座席員與座席員之間保持一定距離 ?在接聽(tīng)電話時(shí)保持音量適中，以免打擾周?chē)勇?tīng) ?學(xué)會(huì)聚精會(huì)神，傾聽(tīng)時(shí)把注意力始終集中在與客戶(hù)的溝通上 周?chē)绊懓咐? 5 迫不及待 產(chǎn)生原因 具體表現(xiàn) 處理技巧 ?在客戶(hù)反映問(wèn)題時(shí)，有些問(wèn)題非常相象 ?客戶(hù)在說(shuō)的時(shí)候開(kāi)頭問(wèn)題和某個(gè)問(wèn)題非常類(lèi)似 ?客戶(hù)還沒(méi)有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽(tīng)懂或是自我認(rèn)定 ?急著打斷客戶(hù)向其解釋問(wèn)題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒(méi)有真正傾聽(tīng)到客戶(hù)的意圖 ?每個(gè)客戶(hù)都有自己的特征，所有反映問(wèn)題都有自己的特性，在傾聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，切忌對(duì)號(hào)入座、盲目認(rèn)定 ?避免打斷客戶(hù)講話，客戶(hù)表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見(jiàn) 迫不及待案例： 6 情感過(guò)濾 具體表現(xiàn) 處理技巧 每個(gè)人對(duì)身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。 ?你什么都不知道 當(dāng)客戶(hù)對(duì)他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會(huì)向別的公司求助。 ?客戶(hù)報(bào)貨名稱(chēng)不清楚或錯(cuò)誤時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您要訂的是 XXX嗎？ ?XXX有沒(méi)有或我可以報(bào)多少?。? 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量。 ?客戶(hù)訂貨數(shù)小于可訂數(shù)時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：本周 XXX還有一定貨源，請(qǐng)問(wèn)你還需要再訂一些嗎？ ?客戶(hù)未訂推進(jìn)牌號(hào)時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：我們這里還有 XXX，剛才您沒(méi)有訂，請(qǐng)問(wèn)你還需要嗎？ 30
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