凌天通信座席員電話溝通技巧培訓(xùn)教程(已修改)
2025-06-13 23:48 本頁面
【正文】 1 電話溝通技巧培訓(xùn) 杭州凌天 20xx6 2 干擾傾聽因素 3 避免干擾 干擾傾聽 的四大因素 1 2 3 4 周圍影響 迫不及待 情感過濾 精力分散 4 周圍影響 產(chǎn)生原因 具體表現(xiàn) 處理技巧 ?座席員與座席員之間間隔距離較短 ?在接聽電話時，有的座席員聲音太大 ?把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點都聽不到 ?常會不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上 ?在撥打電話時或接聽電話時，座席員與座席員之間保持一定距離 ?在接聽電話時保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽 ?學(xué)會聚精會神，傾聽時把注意力始終集中在與客戶的溝通上 周圍影響案例： 5 迫不及待 產(chǎn)生原因 具體表現(xiàn) 處理技巧 ?在客戶反映問題時，有些問題非常相象 ?客戶在說的時候開頭問題和某個問題非常類似 ?客戶還沒有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽懂或是自我認(rèn)定 ?急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖 ?每個客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座、盲目認(rèn)定 ?避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見 迫不及待案例： 6 情感過濾 具體表現(xiàn) 處理技巧 每個人對身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽 ?傾聽時，要把自己的情緒暫時放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù) ?不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對每個客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) 情感過濾案例： 7 精力分散 具體表現(xiàn) 處理技巧 精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到 ?在剛上班或吃完飯時，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài) ?養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時把所有精力都集中在工作上 精力分散案例： 8 傾聽技巧 9 主動傾聽技巧 歸納客戶 的問題 適度適時 打斷 適度記錄 信息 體貼認(rèn)同客戶
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