凌天通信座席員電話溝通技巧培訓(xùn)教程(已修改)
2025-06-13 23:48 本頁(yè)面
【正文】 1 電話溝通技巧培訓(xùn) 杭州凌天 20xx6 2 干擾傾聽(tīng)因素 3 避免干擾 干擾傾聽(tīng) 的四大因素 1 2 3 4 周圍影響 迫不及待 情感過(guò)濾 精力分散 4 周圍影響 產(chǎn)生原因 具體表現(xiàn) 處理技巧 ?座席員與座席員之間間隔距離較短 ?在接聽(tīng)電話時(shí)，有的座席員聲音太大 ?把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點(diǎn)都聽(tīng)不到 ?常會(huì)不自覺(jué)地把注意力集中在其他座席員接聽(tīng)電話上 ?在撥打電話時(shí)或接聽(tīng)電話時(shí)，座席員與座席員之間保持一定距離 ?在接聽(tīng)電話時(shí)保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽(tīng) ?學(xué)會(huì)聚精會(huì)神，傾聽(tīng)時(shí)把注意力始終集中在與客戶的溝通上 周圍影響案例： 5 迫不及待 產(chǎn)生原因 具體表現(xiàn) 處理技巧 ?在客戶反映問(wèn)題時(shí)，有些問(wèn)題非常相象 ?客戶在說(shuō)的時(shí)候開(kāi)頭問(wèn)題和某個(gè)問(wèn)題非常類似 ?客戶還沒(méi)有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽(tīng)懂或是自我認(rèn)定 ?急著打斷客戶向其解釋問(wèn)題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒(méi)有真正傾聽(tīng)到客戶的意圖 ?每個(gè)客戶都有自己的特征，所有反映問(wèn)題都有自己的特性，在傾聽(tīng)客戶問(wèn)題時(shí)，切忌對(duì)號(hào)入座、盲目認(rèn)定 ?避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見(jiàn) 迫不及待案例： 6 情感過(guò)濾 具體表現(xiàn) 處理技巧 每個(gè)人對(duì)身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過(guò)濾客戶的聲音，有些座席員會(huì)不自覺(jué)的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說(shuō)什么都沒(méi)聽(tīng) ?傾聽(tīng)時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù) ?不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) 情感過(guò)濾案例： 7 精力分散 具體表現(xiàn) 處理技巧 精神不集中，一邊聽(tīng)著客戶說(shuō)話，可自己的腦子已不自覺(jué)飛到九霄云外，結(jié)果客戶說(shuō)些什么都聽(tīng)不到 ?在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài) ?養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上 精力分散案例： 8 傾聽(tīng)技巧 9 主動(dòng)傾聽(tīng)技巧 歸納客戶 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄 信息 體貼認(rèn)同客戶
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1