凌天通信座席員電話溝通技巧培訓教程(存儲版)
【正文】 記錄 歸納客戶 的問題 適度適時 打斷 適度記錄信息 體貼認同客戶 注意客戶表達方式 14 注意客戶表達方式 說明 在傾聽時要特別注意客戶的表達方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡 ，從基本開始講。 ?我不喜歡你 客戶對無論是巧妙地還是公然地表達出 “ 我不喜歡你 ” 的意思，都是敏感的。 提問時以 “ 請 ” 字開頭。（確切的數(shù)字） ?客戶認為配送量太少 標準用語：這個品種我們目前暫時缺貨，請您諒解！ ?客戶仍然不接受 標準用語：沒關系！我們會記錄下您的實際需求，如果您還有其他問題，請與你的客戶經(jīng)理聯(lián)系好嗎？ 32 電話訂貨標準 服務規(guī)范用語 客戶報貨時 呼出結束語 客戶報貨完 畢時 與客戶確認 實配數(shù) 2 3 4 5 1 呼出開始語 ?結束語 標準用語：感謝您的訂貨，再見！ 33 謝謝！ 。 ?快點兒 /等會兒 當你尊重客戶的時間時，你就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重你。 ?別打攪我 行為比語言更重要。請問，您還有什么其他要求？ ?對不起，也許我真的幫不上您！ ?很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 ?根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 …… 習慣用語 專業(yè)表達 20 客戶服務忌語 服務用語 禁忌 ?我不知道 客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務有一定認識。對客戶而言，客戶的個人尊嚴比你專業(yè)的服務更重要。 ?確認客戶訂貨金額 標準用語：您本次共配 XX條，金額是 XXXX元。 讓客戶等待時表示 標準用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料 對客戶的感謝表示回應 標準用語：沒關系，這是我們應該做的 ! 或不必客氣，這是我們應該做的 ! 讓客戶等待之后表示感謝 標準用語：標準用語：感謝您的耐心等待！ 1 2 3 4 5 27 電話訂貨標準 服務規(guī)范用語 1 呼出開始語 客戶報貨時 呼出結束語 客戶報貨完 畢時 與客戶確認 實配數(shù)量 2 3 4 5 28 電話訂貨標準 服務規(guī)范用語 1 呼出開始語 客戶報貨時 呼出結束語 客戶報貨完 畢時 與客戶確認 實配數(shù)量 2 3 4 5 ?呼出開頭語 標準用語：您好，請問是 XX（店名）嗎？ ?等客戶回應確認客戶后 標準用語：我
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