凌天通信座席員電話溝通技巧培訓(xùn)教程-wenkub
2023-05-31 23:48:02 本頁(yè)面
【正文】 5 迫不及待 產(chǎn)生原因 具體表現(xiàn) 處理技巧 ?在客戶反映問(wèn)題時(shí)，有些問(wèn)題非常相象 ?客戶在說(shuō)的時(shí)候開(kāi)頭問(wèn)題和某個(gè)問(wèn)題非常類(lèi)似 ?客戶還沒(méi)有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽(tīng)懂或是自我認(rèn)定 ?急著打斷客戶向其解釋問(wèn)題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒(méi)有真正傾聽(tīng)到客戶的意圖 ?每個(gè)客戶都有自己的特征，所有反映問(wèn)題都有自己的特性，在傾聽(tīng)客戶問(wèn)題時(shí)，切忌對(duì)號(hào)入座、盲目認(rèn)定 ?避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見(jiàn) 迫不及待案例： 6 情感過(guò)濾 具體表現(xiàn) 處理技巧 每個(gè)人對(duì)身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。 ?別打攪我 行為比語(yǔ)言更重要。 ?你什么都不知道 當(dāng)客戶對(duì)他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會(huì)向別的公司求助。 ?快點(diǎn)兒 /等會(huì)兒 當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。 ?客戶報(bào)貨名稱(chēng)不清楚或錯(cuò)誤時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您要訂的是 XXX嗎？ ?XXX有沒(méi)有或我可以報(bào)多少啊？ 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量。（確切的數(shù)字） ?客戶認(rèn)為配送量太少 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：這個(gè)品種我們目前暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您諒解！ ?客戶仍然不接受 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系！我們會(huì)記錄下您的實(shí)際需求，如果您還有其他問(wèn)題，請(qǐng)與你的客戶經(jīng)理聯(lián)系好嗎？ 32 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 客戶報(bào)貨時(shí) 呼出結(jié)束語(yǔ) 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù) 2 3 4 5 1 呼出開(kāi)始語(yǔ) ?結(jié)束語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：感謝您的訂貨，再見(jiàn)！ 33 謝謝！ 。 ?客戶訂貨數(shù)小于可訂數(shù)時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：本周 XXX還有一定貨源，請(qǐng)問(wèn)你還需要再訂一些嗎？ ?客戶未訂推進(jìn)牌號(hào)時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：我們這里還有 XXX，剛才您沒(méi)有訂，請(qǐng)問(wèn)你還需要嗎？ 30 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 1 呼出開(kāi)始語(yǔ) 呼出結(jié)束語(yǔ) 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù) 3 4 5 客戶報(bào)貨時(shí) 2 ?客戶示意訂貨結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否還有其它需求 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您今天就訂購(gòu)這些品種對(duì)嗎？ ?確認(rèn)客戶沒(méi)有其它需求時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：我跟您核對(duì)一下實(shí)際能配給您的品種和數(shù)量 31 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 1 呼出開(kāi)始語(yǔ) 呼出結(jié)束語(yǔ) 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù) 3 4 5 2 客戶報(bào)貨時(shí) ?確認(rèn)客
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