凌天通信座席員電話溝通技巧培訓(xùn)教程(更新版)
【正文】 們夸獎你或你的公司的時候 ? 當(dāng)他們提出意見或建議的時候 ? 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候 ? 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時候 1 2 3 19 使用適當(dāng)?shù)恼Z言 ?你找誰？ ?有什么事？ ?你是誰？ ?如果你需要我得幫助，你必須 …… ?你找他有什么事情 ?不知道 /我怎么會知道 ?沒這回事，不可能的 /沒有這種可能，我們從來沒有 …… ?知道了，不要再講了 ?我只能這樣，我沒辦法 ?干不了 ?這是公司的政策 ?請問您找哪一位？ ?請問您有什么需要幫忙的嗎？ ?方不方便告訴我，您怎么稱呼？ ?我愿意幫助你，但首先我需要 …… ?請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ ?對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息 ?對不起，也許需要向您澄清下 …… ?您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣 。 21 溝通技巧 22 表達(dá)技巧 ? 重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件 適當(dāng)重復(fù) ? 利用停頓的空間讓客戶表達(dá)自己的觀點 ? 得到客戶反饋信息后可及時與客戶溝通交流，確認(rèn)信息一致 經(jīng)常停頓 ? 放慢語速以改變說話的節(jié)奏，使客戶會有機會插話 ? 在需要客戶確認(rèn)相關(guān)問題時應(yīng)適當(dāng)放慢說話語速，便于客戶插話確認(rèn)內(nèi)容 放慢語速 ? 在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么 ? 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點，可能遺漏或歪曲客戶的意思 ? 打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為 ? 應(yīng)在關(guān)鍵要表達(dá)的詞、句子上重點突出 ? 要強調(diào)的詞、句子以較強于其他詞的語氣表達(dá)出來 重點重音 避免打斷 表示在聽 ?客戶在報完卷煙數(shù)量和品種后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù) ?為了得到反饋信息，說兩句話就應(yīng)停頓一下 ?在復(fù)述完客戶訂貨數(shù)量和品類時，應(yīng)適當(dāng)放慢語速，讓客戶進(jìn)行確認(rèn) ?例如：在報讀客戶訂貨數(shù)量、品牌號等 ?避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完 ?“ 我在聽您說 ” ， “ 我明白 ” ，或干脆簡單地說 “ 是的 ” ，這些都是有用的表達(dá)語 23 服務(wù)規(guī)范用語 24 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 語氣語態(tài) 音量、語速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標(biāo)準(zhǔn) 語言組織良好 1 2 3 4 25 企業(yè) 企業(yè) .m企業(yè)企業(yè) 26 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 禮貌用語 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 稱呼客
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